Omni-channel on avain tulevaisuuden kasvuun ja tämän päivän trendi verkko- ja vähittäiskaupassa. Erityisesti myymälät ovat tärkeitä ja korvaamattomia tekijöitä omni-channel strategiassa.

Tämän päivän kaupoilla on monia kanavia asiakkaiden palvelemiseen ja tavoittamiseen, mukaan lukien myymälät, verkkokaupat, mobiilisovellukset, sosiaalinen media ja telemarkkinointi. Digitalisoitumisen lisääntymisen myötä kuluttajat ovat tottuneet tekemään ostoksia useita kanavia käyttäen ja monet pitävät omni-channel palveluntarjontaa jo itsestäänselvyytenä. Monikanavaisuuteen ajoissa valmistautuneet kauppiaat ovatkin vahvemmilla tulevaisuuden kasvussa kuin pelkästään verkkokauppaan keskittyvät kauppiaat. Niinpä pelkkään verkkokauppaan keskittyvien kauppiaiden täytyy varautua myös fyysisten kanavien lisäämiseen verkkokaupan rinnalle. Tätä mieltä on Impact yrityksen omni-channel asiantuntija Kasper Holst.

“2015 on ollut havahtumisen aikaa vähittäiskauppiaille. He ovat ymmärtäneet omni-channel strategian välttämättömyyden, jossa on ensiarvoisen tärkeää tarkastella ja muokata toimitusketjua, varastoja ja logistiikkaa. Olemassa olevien prosessien muuttaminen on välttämätöntä todellisen omni-channel ostokokemuksen saavuttamiseksi. Menestyksekkäässä omni-channel strategiassa tilausten keräyksen, asiakaspalvelun, toimitusten ja palautusten täytyy toimia kaikissa kanavissa,” Kasper Holst kertoo.

Pääasiallinen kanava on yhä myymälä, sanoo Kasper Holst: ”Myymälät ovat todella hyviä paikkoja impulssiostoksien tekemiseen, jotka edustavat yli 20% vähittäiskaupan arvosta. Lisäksi, myymälöiden henkilökohtainen asiakaspalvelu on merkittävä tekijä asiakaskokemuksessa. Myymälä on myös tärkeä verkkokaupalle, koska se tarjoaa vaihtoehtoisen nouto- ja palautuspaikan verkkokauppa asiakkaille. Tämä luo synergiaa verkkokaupan ja myymälän välille, koska ostosten tekeminen voidaan aloittaa verkkokaupassa ja sitä jatketaan myymälässä, josta asiakas noutaa tai palauttaa verkkokauppaostoksen ja luo samalla mahdollisuuksia heräteostoksiin ja lisämyyntiin myymälässä.”

Omni-channel toimitukset ja palautukset lisäävät asiakastyytyväisyyttä ja myyntiä
Click & Collect toimitustapa, jossa asiakas noutaa verkkokauppaostoksen myymälästä, on tulossa todella suosituksi, sanoo Steffen Pasgaard, EDI-Soft ohjelmistoyhtiön Vice President.

“Yhä useampi verkkokauppa on siirtymässä omni-channel strategiaan ja tarjoaa Click & Collect toimitustapaa omien myymälöidensä kautta. Tämä lisää paineita yksinomaan verkkokauppaan keskittyneille yrityksille, kuten esimerkiksi Amazon. Toisaalta, vähittäiskauppiaat kuten Amerikkalainen Macy’s, jotka yhdistävät fyysiset myymälät ja tavaratalot, valtaavat lisää markkinaosuuksia. Myymälöistä on tulossa eräänlaisia verkkokauppojen varastoja ja näyttelytiloja, joissa asiakkaat voivat kokeilla tavaroita ja myös palauttaa niitä. Hyvät palautusmahdollisuudet ovat myös elintärkeitä hyvässä asiakaskokemuksessa,” Steffen Pasgaard sanoo.

UPS kuljetusyhtiön tutkimus osoittaa, että jopa 81% kuluttajista odottaa jotakin seuraavista palautustavoista ennen verkkokauppaostoksen tekemistä. 1.Verkkokaupasta ostetun tuotteen palauttaminen myymälään on mahdollista
2.Verkkokaupasta ostetun tuotteen palautuksen tilaaminen yrityksen maksamalla ja tarjoamalla palautuskortilla

”Tiukasti kilpailluilla markkinoilla verkkokaupan pitää erottua ja erilaistaa toimintansa. On oltava uniikki, tarjottava hyvää asiakaspalvelua tai erityistä tuotevalikoimaa. Omni-channel on yhä tapa erilaistaa itsensä, mutta samanaikaisesti tämänpäivän kuluttajat jo odottavat sitä. Kehittyneimmät verkkokauppayritykset näkevät mahdollisuuksia fyysisen kanavan lisäämiseen partneroitumalla olemassa olevien myymäläketjujen kanssa. Saman päivän aikana tapahtuva toimitus tulee kaikkien toimijoiden vakiotarjonnaksi muutaman vuoden kuluessa. Omni-channel muutos asettaa siten suuria vaatimuksia kaikkien toimijoiden logistiikalle ja toimitustavoille,” Kasper Holst päättää.