Uskalla epäonnistua! 3 vinkkiä asiakaslähtöiseen palvelukehitykseen

Asia, joka toimi vielä eilen, ei välttämättä toimi enää tänään. Ja asia, joka toimii tänään ei välttämättä toimi enää huomenna. Yritykset ovat suuren haasteen edessä, sillä asiakkaat odottavat entistä laadukkaampia ja monikanavaisempia palveluita, jotka elävät ja kehittyvät asiakastarpeiden mukaisesti. Pitäisi kehittää, muotoilla, luoda ja innovoida.

Metodien ja työkalujen kirjo on hyvin laaja ja aiheeseen tutustuvalle kokonaisuus voi tuntua hieman hankalalta ymmärtää. Tässä blogissa puhutaan asiakaslähtöisesti palvelukehityksestä kattokäsitteenä palvelumuotoilulle, jolla taas tarkoitetaan design-menetelmien hyödyntämistä palvelukehityksessä. Mutta mihin kaikkeen tämä kehitys perustuu?

Ota asiakas ja relevantit sidosryhmät haltuun
Asiakaslähtöisyys tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että palvelua kehitetään asiakkaan ja hänen palvelukokemuksensa lähtökohdista. Valitettavan usein palvelukehitystä tehdään hyvin organisaatiolähtöisesti, eikä siinä ymmärretä asiakkaan tunteita, tarpeita ja ajatuksia vaadittavalla tasolla. Palvelukehitystä ei voi tehdä asiakasta kuuntelematta, mutta ei myöskään asiakkaan sanaan sokeasti luottaen. Ihmiset eivät ole rationaalisia toiminnassaan ja harvoin osaavat ilmaista tarpeitaan selkeästi.

Se, että asiakas laitetaan palvelukehityksen keskiöön ei suinkaan tarkoita sitä, että muut sidosryhmät tulee unohtaa. Palvelukehityksessä on oleellista ottaa huomioon kaikki palvelun sidosryhmät ja ymmärtää heidän roolinsa palvelun tuottamisen kannalta.

Jotta eri sidosryhmät saadaan mukaan palvelukehitykseen, pitää ne tietysti ensin tunnistaa. Tämä osoittautuu usein yllättävän haastavaksi. On yleistä ajatella, että tietyn palvelun ainoat sidosryhmät ovat asiakkaat sekä palvelua tuottava yritys. Todellisuudessa sidosryhmiä voivat olla edellä mainittujen lisäksi kumppanit, asiakkaan asiakkaat, erilaiset välilliset vaikuttajat, joissakin tapauksessa vaikkapa poliittiset päättäjät. Oleellista on kuitenkin tunnistaa tärkeimmät ryhmät sekä niiden suhde palveluun ja palveluntarjoajaan.

Ole rohkea! Kokeile, epäonnistu, opi.
Palvelukehityksen tulee olla kokeilevaa ja ideoita tulee testata läpi kehitysprosessin. Miten muuten on mahdollista kerätä ymmärrystä siitä, onko palvelua kehitetty oikeaan suuntaan? Palveluiden testaaminen voi osoittautua niiden immateriaalisesta luonteesta johtuen hankalaksi, mutta erilaisilla menetelmillä voidaan päästä jo hyvin lähelle todellista palvelukokemusta. Testaa, kerää palautetta ja palaa tarvittaessa aikaisempaan vaiheeseen kehitysprosessia.

Palvelukehityksessä on alettu soveltamaan entistä ketterämpiä ja iteratiivisempia menetelmiä. On tärkeää ymmärtää, että palvelukehityksen tulee ole yrityksessä jatkuva prosessi ja että prosessi on myös iteratiivinen. Toisaalta prosessi-sanan käyttö tässä yhteydessä saattaa olla jopa harhaanjohtava: onhan asiakaslähtöisen palvelukehityksen DNA:han on iskostettu sitoutumattomuus kaavoihin.

Olivat vaiheet mitkä tahansa, pitää palvelukehityksessä pystyä liikkumaan sulavasti eri vaiheiden välillä ja palata tarvittaessa prosessin alkuun. Kun palvelukehityshanke on saatu valmiiksi, alkaa prosessi uudestaan. Kehitys on jatkuvaa asiakkaan iholla olemista ja kehitysaihioiden tunnistamista. Tällä varmistetaan, että palvelu vastaa asiakkaan jatkuvasti muuttuviin tarpeisiin.

Osallista ja hyödynnä laajaa osaamista!
Onnistuneen palvelukehityksen yksi kulmakivi on osallistaa innovointiin ja kehitystyöhön sopiva otos ihmisiä erilaisilla taustoilla. On yleistä, että kukin henkilö katsoo kehitystyötä ainoastaan omasta näkökulmastaan, joka on usein hyvin rajallinen. On esimerkiksi täysin luonnollista, että UX-suunnittelija lähtee ratkaisemaan haastetta oman käyttökokemuksensa kautta, kun taas insinööri lähestyy haastetta teknisen kehityksen kautta.

Avain onnistuneeseen kehitystyöhön onkin saada innovatiivisten metodien avulla osallistettua mahdollisimman monen eri alan henkilöitä: saada heidät ajattelemaan ja innovoimaan oman ajattelumaailmansa ulkopuolelta. Kutsu samaan huoneeseen palvelun kehittäjät, palvelun myyjät, palvelun käyttäjät ja ekosysteemin edustajat. Kehitystyön alkuvaiheen tarkoituksena on kerätä mahdollisimman laajalla uusia ideoita, ilman suurempia rajoituksia. Priorisointi ja kehityskelpoisuuden arviointi tehdään vasta palvelukehityksen seuraavassa vaiheessa.

Vauhdilla kohti liiketoimintamuotoilua
Miten palvelukehitys ja palvelumuotoilu sitten eroavat liiketoimintamuotoilusta? Liiketoimintamuotoilussa pureudutaan itse palvelun ja sen muotoilun lisäksi myös strategiaan, liiketoiminnallisiin tavoitteisiin ja liiketoiminnan muutosajuri. Lisäksi toiminnan keskiössä on palvelumuotoilun lopputulosten saattaminen osaksi yrityksen päivittäistä tekemistä.

Vaikka erilaisia termejä riittää ja niissä omat vivahde-eronsa, niin termejä ohjaavat perusperiaatteet ovat pitkälti samoja. Kaikkiin termeihin on sisäänrakennettu asiakaslähtöisyys, iteratiivisuus, kokeilevuus, osallistaminen ja design-menetelmien hyödyntäminen.