Henkilökuntahaastattelu Miia Sysilahdesta, Elinarin asiakaspalveluvastaavasta

Miia Sysilahden saapuminen Elinarille reilut 13 vuotta sitten oli monen sattuman summa. Nuori nainen opiskeli Satakunnan Ammattikorkeakoulussa (SAMK) tietojenkäsittelyä ja pohti, mihin hakisi harjoitteluun. Häntä kiinnostavan yrityksen harjoittelupaikat oli jo täytetty. Silloin Miian äiti muisti paikallisen ohjelmistoyrityksen Elinarin, jonka edustajiin hän oli verkostoitunut työelämässä.

”En tarkemmin tiennyt, mitä Elinarilla oikein tehdään, mutta päätin ottaa selvää ja soitin sinne”, Miia muistelee. Loppu onkin historiaa – harjoittelun myötä Miia löysi oman paikkansa yrityksestä ja jäi sinne koulun jatkuttua vielä osa-aikaisiin töihin. Saatuaan opiskelut päätökseen, Miia siirtyi Elinarille täysipäiväisesti.

Ihmisläheistä asiakaspalvelua

Miian työtehtäviin kuului aluksi erilaiset dokumentinhallintaprojektit sekä hallintohenkilökunnan sijaistaminen tarvittaessa. Sanavalmiin nuoren naisen sosiaaliset taidot huomattiin, joten kun Elinarilla alettiin kehittää omaa asiakaspalvelujärjestelmää, Miiasta tuli asiakaspalveluvastaava. Samalla asiakkailta tulevia yhteydenottoja alettiin keskittää enemmän yhdelle vastuuhenkilölle, jotta viesteihin pystyttiin reagoimaan nopeammin ja ne ohjautuisivat nopeasti juuri oikealle asiantuntijalle. Tämän prosessin ytimessä asiakaspalveluvastaava siis työskentelee.

Miia on tiiviisti mukana asiakaspalvelukokemuksen kehittämisessä. Hiljattain vaihdettiin entistä parempaan tiketöintijärjestelmään, ja Elinarilla on ylläpitoasiakkaille oma päivystyspuhelin, joka kiertää vuoroviikoin eri vastuuhenkilöillä. ”Haluamme, että asiakas saa meiltä hätätilanteessa kiinni oikean ihmisen”, Miia valaisee. Elinarin yksi kilpailuvalteista onkin, että kaikki asiantuntijat työskentelevät edelleen tiiviisti asiakasrajapinnassa. ”Näin saamme mahdollisessa ongelmatilanteissa selvitystyöhön nopeasti mukaan henkilön, joka on ollut kehittämässä ratkaisua.”

Työhyvinvointia ihmisiä ja mielipiteitä huomioimalla

Työsuojeluvaltuutetuksi valittu Miia pohtii ja toteuttaa mielellään käytännön keinoja parantaa Elinarin rentoa työilmapiiriä entisestään. ”Parasta meidän työpaikallamme on ilman muuta ihmiset, koko tämä työyhteisö”, Miia hymyilee, eikä ole yksin mielipiteensä kanssa. ”Uskon, että tämänhetkinen, hyvä tilanne ei kuitenkaan ole pelkkää sattumaa”, hän jatkaa. ”Meillä jokainen huomioidaan: kaikkia työkavereita vähintään tervehditään töihin tullessa ja lähtiessä. Moni tuntee toisensa jo vuosikymmenen ajalta, mikä parantaa kommunikointia, muttei ole luonut klikkejä – uudet työntekijät pääsevät nopeasti osaksi yhteisöä”, Miia luettelee.

Kun työhyvinvointia alettiin muutama vuosi sitten suunnitelmallisemmin mitata, sitä ei tehty vain näön vuoksi. ”Kävimme läpi tuloksia ryhmissä ja pohdimme koko henkilöstön kesken, kuinka asioita voitaisi kehittää konkreettisesti”, Miia muistelee. ”Nykyisin meillä kokoontuu säännöllisesti työryhmiä, joista esimerkiksi yksi keskittyy kokonaan työhyvinvointiin. Lisäksi aloitimme koko talon yhteiset kuukausi-infot, joissa käydään läpi ajankohtaisia asioita. Ne ovat lisänneet läpinäkyvyyttä yrityksessämme.”

Hyvä työilmapiiri on jokaisen meidän ansiotamme.

Elinarilla on toteutettu muitakin työhyvinvointiin liittyviä käytännön ideoita. Avokonttorissa ollessa varastohuone muokattiin puhelinkopiksi ja viimeisimpään kuukausi-infoon yhdistettiin työpsykologin luento työn psyykkisistä kuormitustekijöistä. Mielipidemittauksissa työhyvinvointi onkin parantunut entisestään. ”Uskon, että kokemusta työhyvinvoinnista parantaa jo se seikka, että tiedetään talossa olevan henkilöitä, joiden työaikaa on osoitettu työhyvinvoinnin kehittämiseen”, Miia pohtii. ”Mutta kyllä tämä hyvä työilmapiiri on jokaisen meidän ansiotamme. Päivittäisellä toisten huomioonottamisella, kuten kiittämisellä ja kehumisella, on yllättävän voimakas positiivinen vaikutus.”

Luovat edelläkävijät

Kuten usein asiantuntijatyössä, Elinarillakin ihmisten työpäivät täyttyvät usein monista pienistä tehtävistä, mikä on johtanut työskentelyn sirpaloitumiseen. Miia näkee tilanteessa kuitenkin paljon myönteistä. ”Meillä on vapaus tehdä työtä omalla tyylillä. Mikäli työpöydällä ei ole mitään akuuttia, pystyn valitsemaan TO DO -listaltani sellaisia tehtäviä, joissa olen luovimmillani juuri sillä hetkellä”, hän selittää innostuneesti.

Miia Sysilahti toivoo työskentelevänsä Elinarilla vielä pitkään. ”Ala kiinnostaa, työ on mielenkiintoista ja yrityksemme on kasvu-uralla.” Vaikka edelläkävijäksikin kuvailtu Elinar tekee töitä uusimpien teknologioiden ja tekoälyavusteisen automatisaation parissa, ihmistä ei kuitenkaan olla unohdettu. ”Panostamme luotettavaan, käyttäjälähtöiseen asiakaspalveluun ja työntekijöiden työssä viihtymiseen”, asiakaspalveluvastaava kertoo. Elinarilla se tarkoittaa mm. säännöllisiä asiakastyytyväisyyskyselyitä, kattavaa työterveyshuoltoa, satsauksia työympäristöön ja yhteisiä pelisääntöjä. ”Työkaverit ovat kyllä niin huippuja, että tänne tullessa päivä aina paranee, oli aamu sitten alkanut hyvin tai huonosti”, kahden lapsen äiti nauraa. Hänen positiivinen asenteensa on epäilemättä yksi työviihtyvyyttä parantava tekijä Elinarin konttorilla.