Tarjoa unelmiesi asiakaspalvelua

Onko sinulla kokemuksia hurmaavan hyvästä tai itkettävän huonosta asiakaskokemuksesta? Onko sinulla ajatusta, mistä tämä oli seurausta?
Uskon, että ihan joka ikisen asiakkaan ihannemaailmassa kaikki meistä saavat nopeaa, ammattitaitoista ja sujuvaa asiakaspalvelua kaikissa kanavissa. Palvelu on henkilökohtaista ja ennakoivaa. Koemme, että olemme hyvissä käsissä, ja että meistä huolehditaan.
Käytännössä tämä on helppo toteuttaa eikä kyse ole isoista asioista: Asiakaspalvelija tietää, mitä asiakkaalle on aikaisemmin viestitty ja myyty. Ehkä asiakas on asioinut monessa eri pisteessä ja hänelle on lähetetty esimerkiksi kampanjamateriaalia. Ehkä häntä on palveltu eri kanavissa. Silti asiakas saa asiansa hoidettua yhdellä yhteydenotolla ilman pompottelua. Parhaimmillaan häntä puhutellaan jo puhelimeen vastattaessa omalla nimellä ja hänen valitsemallaan asiointikielellä.
HYVÄ ASIAKASKOKEMUS EI VAADI IHMEITÄ
On hyvä muistaa, että tuskin kukaan tieten tahtoen haluaa tarjota huonoa asiakaskokemusta tai asiakaspalvelua. Silti voimme pahimmillaan törmätä sellaiseen joka päivä. Syy tähän on yleensä se, ettei asiakaspalvelijoilla ole asiakkaaseen riittävää, 360-asteen näkymää.
Siksi me tarvitsemme avuksi teknologiaa, joka tarjoaa tätä näkyvyyttä. Eli käytössä olevia työkaluja, jotka mahdollistavat rutiinien automatisoimisen ja tekemisen seuraamisen.
Otetaan esimerkiksi puhelinsoitto yrityksen asiakaspalveluun. Kun puhekanava on integroitu vaikkapa Salesforcen kaltaiseen CRM-järjestelmään, voidaan puhelimessa käydyt keskustelut yhdistää kaikkeen muuhun olemassa olevaan asiakasdataan. Näin asiakaspalvelija näkee jo puhelimen soidessa, kuka toisessa päässä on ja mitä asiakkaan kanssa on aikaisemmin tehty - tai jopa millä asialla asiakas lähestyy. Puheluun vastattaessa integraatio myös ohjaa asiakaspalvelijan toimintaa ja automatisoi tapauksien ja aktiviteettien luonnin. Tällöin asiakaspalvelija voi keskittyä työnsä ytimeen eli asiakkaan palvelemiseen.
Aspan sijaan puhelu voidaan myös ohjata suoraan oikealle ihmiselle asiakastiedon tai tilanteen mukaan älykästä reititystä hyödyntäen. Näin asiakas välttyy turhalta jonottamiselta ja siltä, että hänen puheluaan yhdistetään ihmiseltä toiselle. Tai siltä, että hän joutuu itse soittamaan eri numeroihin saadakseen haluamansa vastaukset. (Jep, tätäkin yhä tapahtuu...)
Edellä mainitun kaltainen ratkaisu auttaa keräämään kaiken tarvittavan asiakasdatan yhteen ja näin tallentamaan myös puheluaktiviteetit. Näin jokainen asiakastapahtuma kanavasta riippumatta on tallennettu kaikkien asiakaspalvelijoiden käyttöön. Ja asiakas välttyy kertaamasta asiaansa uusille asiakaspalvelijoille uudelleen ja uudelleen.
Mieleesi heräsi ehkä kysymys, että mitä sitten, kun soittaja ei olekaan entuudestaan tuttu? Fiksu järjestelmä osaa toimia oikein myös tässä: se ohjaa puhelun sovittuun paikkaan, kuten uusasiakashankintaan, joka osaa hoitaa uusien asiakkaiden puhelut parhaiten.
MITÄHÄN TÄSTÄ KAIKESTA VOISI SEURATA?
Väitän, että jokainen asiakaspalveluun soittava arvioi jokaisen palvelukokemuksen perusteella, ostaako uudelleen samalta toimittajalta. Asiakaskokemus, ja käytännössä se, kuinka nopeasti ja helposti kukin asia saadaan ratkaistua, vaikuttaa suoraan uuteen ostopäätökseen. Samalla, kun asiakas tunnetaan paremmin, tarjoaa se erinomaisen mahdollisuuden myydä lisää palveluita.
Asiakaspalvelutoiminnan vetäjä miettinee, miten toiminnan tehokkuutta voidaan parantaa. Jokainen hetki, kun asiakaspalvelu etsii tietoa, siirtää puhelua eteenpäin tai joutuu palaamaan asiaan, on käytännössä turhaa työtä. Moni kilpailija toimii jo tehokkaammin, ja on kustannusten tai tehokkuuden osalta pidemmällä. Nykyisessä kilpailuympäristössä ei ole varaa pysyä vanhoissa toimintamalleissa, vaan pitää uskaltaa rohkeasti ottaa teknologian tarjoamat tehot irti. Ja täten käyttää vapautunut resurssi tai rahat asioihin, joilla on bisneksen kannalta merkitystä.
PUHEISTA TEKOIHIN!
Puhuin aiemmin asiakkaan ihannemaailmasta eli maailmasta, jossa hyvä asiakaskokemus olisi arkea eikä vain strategiaan kirjattu höttöinen termi. Totuus kuitenkin on, että yrityksissä ollaan yhä hyvin siiloutuneita eivätkä eri palvelukanavat keskustele keskenään riittävästi. Ikävimmässä tapauksessa asiakaspalvelu on kokonaan muista toiminnoista erillinen ratkaisu, ja puhelinratkaisujakin on useita.
Ihannemaailman toteutuminen on kuitenkin mahdollista. Jo nyt, eikä joskus tulevaisuudessa. Tämä vaatii ajattelumallin muutosta siten, että puhelutiedot viedään osaksi asiakasdataa, esimerkiksi Salesforcen CRM:ään. Näin päästään eroon siiloutuneista call ja contact centereistä. Ja ymmärretään, että jos yrityksen käyttämät matkapuhelimet ja mobiilivaihteet eivät ole yhteydessä asiakastietoihin, puheluista saatava data jää hyödyntämättä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Mitä sanot? Olisiko jo aika hoitaa myös teidän yrityksenne asiakaskokemus ja operatiivinen tehokkuus 2020-luvulle?
Lataa myös Tulevaisuuden asiakaspalvelu -raportti
➡️ Miltä näyttää tulevaisuuden asiakaspalvelu? Asiakaspalvelun megatrendit ja muut tutkimusyhtiöiden uusimmat tutkimustulokset.
➡️ Apua muutosjohtamiseen. Vinkit käytännön opeista. Auta asiakaspalvelua tekemään parhaansa.
➡️ Palvelukanavien on runsaasti ja niitä otetaan käyttöön lisää. Voiko kanavia priorisoida onnistuneesti?
➡️ Mitä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ammattilaiset sanovat? Asiakaspalvelu kasvun moottorina -seminaarin parhaat palat osana raporttia.
Mikko Silonsaari
Mikko Silonsaari toimii Benemenissä konsulttina ja on erikoistunut Salesforce ja Microsoft teknologioiden tehokkaaseen hyödyntämiseen osana yrityksen laajuista kommunikaatiota. Mikko on innokas auttamaan yrityksiä asiakastiedon tehokkaampaan ja laajamittaisempaan hyödyntämiseen osana päivittäistä kommunikaatiota eri kanavissa.

Lisätietoja
Tagit
Benemen - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Benemen - Muita referenssejä
Benemen - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Fastroi Oy - Senior Software Developer
- Rekrytointi.com - Ohjelmistokehittäjä / Ohjelmistoarkkitehti
- Rekrytointi.com - Päätoiminen tuntiopettaja, Tieto- ja viestintätekniikka, Vantaan ammattiopisto Varia
- Oy Gambit Labs Ab - Embedded Developer
- Valu Digital Oy - WordPress Developer
- Vaimo Finland Oy - Backend developer
- Rekrytointi.com - C++/C -ohjelmistokehittäjä
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Fastroi Oy - Perhepalvelut Oiva voi Nappulan ansiosta keskittyä perustehtäväänsä
- Hurja Solutions Oy - Pendula - liikeidean palvelumuotoilu
- Palette Software Oy - Puutarha-alan monitoimiyhtiö Schetelig tehostaa laskuautomaatiota Paletten avulla
- Digia Oyj - Verohallinnon suurhankkeesta syntyi tulorekisteri, joka on keskeinen järjestelmä Suomen digitalisaatiossa
- SuperApp - Posti Kiinteistöt – Sovellus kiinteistöjen kunnossapidon tukena
- Esri Finland Oy - Maanmittauslaitoksen luomalla uudella maapohjan arvostamisjärjestelmällä lisätään kiinteistöveron oikeudenmukaisuutta
- Agenda Helsinki oy - solutos.fi WordPress-verkkosivu
Tapahtumat & webinaarit
- 21.04.2021 - Netum mukana Beyond Tech Cloud Strategies -tapahtumassa
- 22.04.2021 - How to automate vendor bill process in NetSuite?
- 22.04.2021 - Enfo Success Day
- 26.04.2021 - Arrow Late Afternoon Show with Kari Ketonen
- 27.04.2021 - Harness your NetSuite and other data to create insights with Staria BI & Planning
- 28.04.2021 - Valjasta data käyttöösi Staria BI & Planning -ratkaisun avulla
- 06.05.2021 - Virtuaalinen yhteistyö teollisuudessa, huollossa ja kunnossapidossa - Teollisuuden etätukiratkaisu!
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Vaimo Finland Oy - KASVATA VERKKOKAUPPAA HELPOSTI ÄLYKKÄILLÄ TUOTESUOSITUKSILLA
- Fastroi Oy - Fastikset saavat pyöräedun käyttöön
- Nextcon Finland Oy - Tekijät töiden takana | Juttusarja Nextconin ammattilaisista
- Lemonsoft Oy - Lue 10 vinkkiä parempaan projektisuunnitelmaan!
- Efima Oy - Ratkaisukonsultti testaa: Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Managementin uusi varastonhallintasovellus
- Vaimo Finland Oy - 5 VINKKIÄ, KUINKA OPTIMOIDA DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS
- Invenco Oy - Osaavissa käsissä Power BI taipuu myös talousraportointiin
![]() |
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |