Tällä hetkellä etätukityökalut ja etäpalvelu ovat monien yritysten ostoslistalla. Koronapandemian jälkeen massiiviset rajoitukset ovat vaikuttaneet tuntuvasti päivittäiseen liiketoimintaan, mikä on pakottanut kaikkien toimialojen yritykset kohtaamaan haasteen siitä, miten ne voivat taata parhaan mahdollisen palvelun ja tuen asiakkailleen - vaikka eivät voisikaan tarjota teknikkoa paikan päällä. Lääkintäteknologiayritys Sysmexille tämä kysymys ei kuitenkaan edes noussut esiin.

Sysmex kehittää ja myy maailmanlaajuisesti laboratorioanalyysilaitteita virtsa- ja verikokeita varten. Kobessa sijaitsevalla japanilaisella yrityksellä on maailmanlaajuinen tytäryhtiöverkosto ympäri maailmaa, ja se lähti jo varhain eri tielle. Sysmex oli valinnut POINTR:n jo ennen corona-epidemian puhkeamista.

Sysmexin ja POINTR:n yhteinen menestystarina ei ainoastaan havainnollista, kuinka arvokkaita POINTR:n ominaisuudet ovat etäpalvelun kannalta, vaan se kuvaa myös sitä, kuinka jatkuva kannustaminen innovaatioihin on edistänyt suuresti reagointikykyä, minkä ansiosta Sysmex pystyi menestyksekkäästi toimimaan rajoitusten mukaisesti koronapandemian jälkeen.

"Laitteidemme ja palveluidemme laadun osalta pidämme itseämme maailman ykkösenä in vitro -diagnostiikan alalla", kertoo Pierre Hennig, apulaisjohtaja, tekninen tuotehallinta Life Science & FCM Sysmex Europe LLC:ssä Norderstedtissä. Schleswig-Holsteinissa sijaitsevasta toimipisteestään käsin Sysmex Europe tarjoaa 2. tason tukea yli 30 tytäryhtiön kautta EMEA-alueella. "Innovointi kaikilla tasoilla on olennainen osa yrityksen DNA:ta. Sama periaate pätee POINTR:ssä. Niinpä päätöksemme valita POINTR etätukityökaluksi ei johtunut pandemian aiheuttamasta välttämättömyydestä, vaan se oli osa pitkäaikaista harkintaa, kun pohdimme, miten voisimme parantaa erinomaista maailmanlaajuista palveluamme entisestään. Tästä syystä päätimme testata POINTR:ia jo vuonna 2017. Tällä välin 460 teknikkoa yrityksessämme käyttää POINTR:ia", toteaa Hennig, joka jatkoi käyttöönoton edistämistä EMEA-alueella yhdessä teknisen palvelun johtajan Jörg Röhlin kanssa.

Kun POINTR-etätukityökalu on otettu käyttöön Japanissa ja Kiinassa, ratkaisun maailmanlaajuinen lanseeraus konsernissa on tapahtumassa. "Tässä vaiheessa POINTR:n toiminnot ovat vakuuttaneet jopa epäilijät yrityksessämme. Nyt meillä on teknikoita, jotka pitävät aiempaa POINTR-puhelua edellytyksenä huoltokäynnille. Se on arvokasta palautetta paitsi POINTR:lle myös meille, koska olemme tehneet tämän päätöksen. Tämä ajattelutapa oli alusta alkaen juuri meidän tavoitteemme. Monet paikan päällä ilmenevät ongelmat eivät ole niin monimutkaisia kuin miltä ne ensi silmäyksellä näyttävät. Usein asiakkaan teknikolta ei puutu osaamista, vaan ainoastaan kokemusta tietystä laitteesta, koska hän ei todennäköisesti työskentele esimerkiksi tämän tietyn laitteen kanssa yhtä usein. Tällaisissa tapauksissa suositeltavin ratkaisu on asian nopea eskalointi seuraavalle tasolle. POINTR:n ansiosta voimme välttää tämän tarpeettoman eskaloinnin", Hennig selittää ja havainnollistaa vain yhden etähuollon lukuisista eduista.

POINTR hallitsee 15 kieltä ja tekee vierailut paikan päällä usein tarpeettomiksi.

Sysmexillä työskentelee asiakkaiden puolesta työntekijöitä 40 eri maasta - pelkästään EMEA-alueella. Siksi on erityisen arvokasta, että POINTR puhuu 15 kieltä, mukaan lukien arabiaa, hindiä ja koreaa. "Saimme pian erittäin myönteistä palautetta erityisesti Lähi-idästä ja Turkista. Esimerkiksi Turkissa työskentelemme useiden Istanbulista käsin toimivien alijakelijoiden kanssa. Siellä toimipaikkojen saavutettavuus on usein ongelma. Kun POINTR mahdollisti laitteen etäasennuksen pääkonttorista käsin ja ilman paikan päällä olevaa teknikkoa, se aiheutti aaltoja osoittamalla POINTR:n edut", Hennig korostaa ja kuvaa esimerkkiä, joka edustaa myös muita alueita. Loppujen lopuksi toimipisteiden saavutettavuus on myös tärkeä asia Pohjoismaissa, minkä seurauksena Färsaarilta on tullut kyselyjä etätukiratkaisusta.

Etätuki takaa palvelun aidatuissa tiloissa

Arabian niemimaan ongelmat ovat toisenlaiset. "Esimerkiksi Saudi-Arabiassa monet sairaalat ovat itse asiassa sotilassairaaloita, jotka sijaitsevat sotilastukikohdissa, joihin siviilihenkilöstön on hyvin vaikea päästä. Tässä tapauksessa POINTR helpotti teknikoidemme menettelyä antamalla sotilastukikohdan koulutetuille teknikoille POINTR:n, jotta heitä voidaan opastaa etäohjauksen avulla Riadissa sijaitsevasta sivuliikkeestämme."

Etäpalvelu innovaatioiden ja maineen edistäjänä

Sysmex hyötyy POINTR:n hyödyntämisestä myös toissijaisella tasolla. Hennig selittää: "POINTR:n avulla pystyimme parantamaan palveluitamme merkittävästi ja onnistuimme välittämään yrityksemme arvot ulospäin: Sysmex on edistyksellinen yritys, joka luottaa innovatiiviseen, uudenlaiseen teknologiaan parantaakseen palvelua. Koska valitsimme POINTR:n jo varhaisessa vaiheessa, olimme valmiita koko pandemian ja lukituksen ajan. Siitä oli uskomattoman paljon apua alueilla, joilla lukitukset olivat erityisen tiukkoja. Yhdistyneessä kuningaskunnassa ensimmäisen lukituksen aikana teknikot eivät saaneet mennä sairaalaan eivätkä poistua asuinalueiltaan. Tuon ensimmäisen ja erittäin tiukan lukituksen aikana saamiemme puhelujen määrä kymmenkertaistui."

POINTR:ää voidaan käyttää hyvin lyhyellä varoitusajalla.

Sysmex hyötyy edelläkävijänä POINTR:n hiljattaisesta käyttöönotosta. Toinen POINTR-menestystarina Vietnamista todistaa, että POINTR-ratkaisua voidaan hyödyntää myös erittäin lyhyellä varoitusajalla - niin sanotusti sammuttimena. Löydät tämän ja muita sovellustapauksia www.pointr.com .