Ostajat ovat usein näkymättömiä, ellet tee heistä näkyviä. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa?

Bloggaus En tiedä yhtään yrityksen toimitusjohtajaa, joka ei ryhtyisi toimeen nähdessään yrityksen oven takana maksukykyisiä asiakkaita jonottamassa tai odottamassa sisäänpääsyä ostamaan. Kulmahuoneesta näkee hyvin etuovelle – ”siellähän näköjään jo porukkaa poistuu jonosta, kun palvelun saaminen kestää liian kauan”. Jokainen ryhtyy toimeen ja ensi hätään liittyy vaikka itse asiakaspalvelijoiden joukkoon saadakseen ostohaluiset tyydyttämään tarpeensa.

Mutta jos ostajat ovatkin näkymättömiä, niin kulmahuoneessa on mukavan leppoisaa. Tyytyväisenä voi todeta että ”kyllä meillä asiakaspalvelu pelaa hienosti, kovin paljon reklamaatioitaan posti ei ole tuonut. ”

Asiakaskohtaamisten mittaaminen ja analysointi

Benemenillä on paljon kokemusta asiakaskohtaamisten analysoimisesta ja mittaamisesta. Yhteenvetona kokemuksistamme voi sanoa, että vain hyvin harvassa yrityksessä asiakaskohtaamisissa on onnistuttu edes siedettävällä tasolla. Miksi? Siksi, että tänä päivänä ostajat ovat monesti näkymättömissä, ellei niistä tehdä näkyviä. Mitä tämä tarkoittaa? Esimerkiksi sitä, että yrityksen nykyisin käytössä olevalla tekniikalla ei ole mitään mahdollisuutta tietää kokonaiskuvaa mitä kautta asiakkaat heitä lähestyvät.

Kuinka moni suoraan henkilöstölle kännykkään tuleva puhelu jäi vastaamatta ja takaisinsoittamatta?

Kuinka moni sähköpostilla meitä lähestynyt asiakas ei saanut vastausta ollenkaan tai sai se viikon päästä?

Miksi kotisivulla pyydetään chattämään, vaikka tällä hetkellä ei ole ketään vapaana vastaamaan? Somessa yrityksestä puhutaan totuudenvastaisuuksia, mutta kukaan ei puutu oikaisemaan näitä väärinkäsityksiä.

Älykäs puhelureititys. Esimerkki asiakkaastamme

Tässä lyhyt esimerkkitarina tuoreesta Benemen asiakkaasta: Ko. yrityksen liiketoiminta on voimakkaassa kasvussa ja puhelukuorma asiakkailta ja sidosryhmiltä oli kasvanut hallitsemattomiin mittoihin. Henkilöstö oli kovan paineen alla ja apua tarvittiin. Benemen asiantuntijat kävivät analysoimassa tilanteen ja ongelmaksi havaittiin, että nykyinen puhelinjärjestelmä ei pystynyt vastaamaan vaativan ja monipuolisen puhelureitityksen haasteisiin. Yksittäiseen palvelusarjaan voi tulla yhtä aikaa vain 8 puhelua. Kun puheluun ei vastattu riittävän nopeasti tuli siitä uusi puhelu. Toisaalta takaisinsoittoja tehtiin samaan paikkaa useampia tai ei yhtään.

Ongelmien ratkaisemiseksi asiakas otti käyttöön BeneCloud -palvelun, joka sisältää mm. älykkään puheluiden reitityspalvelun, jolle opetettiin säännöt mihin missäkin tilanteessa puhelu tulee ohjata. Ohjausparametreina toimivat mm. asiakasvastuut, kielitaito, kuka on vuorossa, onko henkilö nyt vapaana jne.

"Käyttöönottopäivänä valtasi henkilöstön suuri hämmennys, kun ruuhka oli kadonnut."

Ruuhka aukesi älykkäällä puhelureitityksellä

Käyttöönottopäivänä valtasi henkilöstön suuri hämmennys, kun ruuhka oli kadonnut. Heräsi epäilys, että nyt menetetään puheluita. Kun monitorointia ja raportointia koko ensimmäisen päivän tuloksista tutkittiin, havaittiin että saapuneita puheluita oli suurin piirtein sama määrä kuin ennenkin (vanhastakin järjestelmästä tiedettiin saapuvien puheluiden lukumäärä), mutta älyohjaus oli poistanut ruuhkan! Työmäärähän faktisesti vähenikin, kun ei touhuttu turhia vaan homma saatiin aina kerralla maaliin.

Tänä päivänä löytyy hyvin kattavat keinot tehdä näkymättömistä asiakkaista näkyviä ja sitä kautta maksavia. Yrityksen johdolla tulee vaan olla tahtotila laittaa asiat kuntoon. Miksi esimerkiksi lisätä markkinointikululuja, jos kaikkia halukkaita ostajia ei pystytä nytkään laadukkaasti palvelemaan?

Kulmahuoneen johtajan on muuten hyvä muistaa, että reklamaatiot eivät tule nykyisin postitse, vaan ne liikkuvat vilkkaasti digitaalisessa todellisuudessa.

Kirjoittaja Jouni Purontaus on Benemen Oy:n toimitusjohtaja