Ostajat ovat usein näkymättömiä, ellet tee heistä näkyviä. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa?

En tiedä yhtään yrityksen toimitusjohtajaa, joka ei ryhtyisi toimeen nähdessään yrityksen oven takana maksukykyisiä asiakkaita jonottamassa tai odottamassa sisäänpääsyä ostamaan. Kulmahuoneesta näkee hyvin etuovelle – ”siellähän näköjään jo porukkaa poistuu jonosta, kun palvelun saaminen kestää liian kauan”. Jokainen ryhtyy toimeen ja ensi hätään liittyy vaikka itse asiakaspalvelijoiden joukkoon saadakseen ostohaluiset tyydyttämään tarpeensa.
Mutta jos ostajat ovatkin näkymättömiä, niin kulmahuoneessa on mukavan leppoisaa. Tyytyväisenä voi todeta että ”kyllä meillä asiakaspalvelu pelaa hienosti, kovin paljon reklamaatioitaan posti ei ole tuonut. ”
Asiakaskohtaamisten mittaaminen ja analysointi
Kuinka moni suoraan henkilöstölle kännykkään tuleva puhelu jäi vastaamatta ja takaisinsoittamatta?
Kuinka moni sähköpostilla meitä lähestynyt asiakas ei saanut vastausta ollenkaan tai sai se viikon päästä?
Miksi kotisivulla pyydetään chattämään, vaikka tällä hetkellä ei ole ketään vapaana vastaamaan? Somessa yrityksestä puhutaan totuudenvastaisuuksia, mutta kukaan ei puutu oikaisemaan näitä väärinkäsityksiä.
Älykäs puhelureititys. Esimerkki asiakkaastamme
Tässä lyhyt esimerkkitarina tuoreesta Benemen asiakkaasta: Ko. yrityksen liiketoiminta on voimakkaassa kasvussa ja puhelukuorma asiakkailta ja sidosryhmiltä oli kasvanut hallitsemattomiin mittoihin. Henkilöstö oli kovan paineen alla ja apua tarvittiin. Benemen asiantuntijat kävivät analysoimassa tilanteen ja ongelmaksi havaittiin, että nykyinen puhelinjärjestelmä ei pystynyt vastaamaan vaativan ja monipuolisen puhelureitityksen haasteisiin. Yksittäiseen palvelusarjaan voi tulla yhtä aikaa vain 8 puhelua. Kun puheluun ei vastattu riittävän nopeasti tuli siitä uusi puhelu. Toisaalta takaisinsoittoja tehtiin samaan paikkaa useampia tai ei yhtään.
Ongelmien ratkaisemiseksi asiakas otti käyttöön BeneCloud -palvelun, joka sisältää mm. älykkään puheluiden reitityspalvelun, jolle opetettiin säännöt mihin missäkin tilanteessa puhelu tulee ohjata. Ohjausparametreina toimivat mm. asiakasvastuut, kielitaito, kuka on vuorossa, onko henkilö nyt vapaana jne.
"Käyttöönottopäivänä valtasi henkilöstön suuri hämmennys, kun ruuhka oli kadonnut."
Ruuhka aukesi älykkäällä puhelureitityksellä
Käyttöönottopäivänä valtasi henkilöstön suuri hämmennys, kun ruuhka oli kadonnut. Heräsi epäilys, että nyt menetetään puheluita. Kun monitorointia ja raportointia koko ensimmäisen päivän tuloksista tutkittiin, havaittiin että saapuneita puheluita oli suurin piirtein sama määrä kuin ennenkin (vanhastakin järjestelmästä tiedettiin saapuvien puheluiden lukumäärä), mutta älyohjaus oli poistanut ruuhkan! Työmäärähän faktisesti vähenikin, kun ei touhuttu turhia vaan homma saatiin aina kerralla maaliin.
Tänä päivänä löytyy hyvin kattavat keinot tehdä näkymättömistä asiakkaista näkyviä ja sitä kautta maksavia. Yrityksen johdolla tulee vaan olla tahtotila laittaa asiat kuntoon. Miksi esimerkiksi lisätä markkinointikululuja, jos kaikkia halukkaita ostajia ei pystytä nytkään laadukkaasti palvelemaan?
Kulmahuoneen johtajan on muuten hyvä muistaa, että reklamaatiot eivät tule nykyisin postitse, vaan ne liikkuvat vilkkaasti digitaalisessa todellisuudessa.
Kirjoittaja Jouni Purontaus on Benemen Oy:n toimitusjohtaja

Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
![]() |
Asiakaspalvelu |
Erikoisosaaminen
![]() |
Integraatiot |
Toimialakokemus
![]() |
Hotelli, matkailu ja ravitsemus |
![]() |
Kuljetus, liikenne ja logistiikka |
![]() |
Pankki ja vakuutus |
![]() |
Telekommunikaatio |
Omat tagit
Benemen - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Benemen - Muita referenssejä
Benemen - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Epec Oy - Ohjelmistosuunnittelijoita
- Epec Oy - Elektroniikkasuunnittelijoita
- Rekrytointi.com - Software Developers
- Rekrytointi.com - IT Business Partner / Group
- Epec Oy - Projektipäällikkö
- Rekrytointi.com - PHP-osaaja
- Rekrytointi.com - Softwareentwickler für CPQ-Anwendungen – Remote
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Vincit - Kalmar – konttiviidakon konfiguraatiot hallintaan
- Taito United Oy - Intuitiivinen ja käyttäjäystävällinen verkkopalvelu
- Taito United Oy - Syväoppimisen avulla helpompaa veneilyä
- Taito United Oy - Kilpailuta taksisi puhelimella
- Taito United Oy - Palvelumuotoilulla kestävämpää matkailua
- Taito United Oy - Applikaatio tähän päivään
- Taito United Oy - Jätelogistiikan hiilijalanjälki näkyväksi
Tapahtumat & webinaarit
- 20.05.2022 - Toiminnanohjauksen pilviaamu
- 20.05.2022 - Cloud Compliance and Security for EU-based organisations: How can you stay compliant in the cloud?
- 24.05.2022 - User Group Business Central – Miksi ja miten siirtyä Microsoftin pilveen 24.5.2022
- 24.05.2022 - Laitehakkerointi | Upload
- 25.05.2022 - Webinaari: Asiakasymmärryksen kasvattaminen ja asiakaskokemuksen parantaminen teollisuusyrityksessä
- 30.05.2022 - SIAM™ Foundation
- 31.05.2022 - Luohi prosessit ja automatisoi tekoälyllä
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Finnchat Oy - Uratarina: Chief Commercial Officer Petri Widgrén
- Digizer Oy - Digitaalisen asiakaskokemuksen parantaminen asiakaspalvelun avulla
- Digizer Oy - Paljonko hakukoneoptimointi maksaa ja miten hinta muodostuu?
- Digizer Oy - Google Performance Max – uusi kampanjamuoto digimarkkinoinnin avuksi
- Digizer Oy - Ulkoistettu asiakaspalvelu tuo lisää aikaa yrittäjälle
- Staria Oyj - Strategy Talk CFO – Millainen on kasvuyhtiön talousjohtajan rooli?
- Digizer Oy - Mitä kaikkea hakukoneoptimointi on?
![]() |
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |