Asukkaille räätälöity palvelu

Useiden SATOn asiakkaiden asiakaspolku alkaa sähköisessä LöydäKoti-palvelussa, joka tekee kodista haaveilun ja kodin löytämisen helpoksi ja vaivattomaksi. Kodin löydyttyä myös vuokrasopimuksen voi solmia sähköisesti, mutta tämän jälkeen yhteyttä asiakkaiden kanssa oli tapana pitää perinteisesti kasvokkain, puhelimitse ja sähköpostitse. Näiden tapojen rinnalle haluttiin rakentaa kokonaan uusi digitaalinen palvelu, OmaSATO.

Suunnittelun lähtökohtana asiakkaiden kuuntelu

Projektin alkaessa keskityttiin täysin asukkaiden tarpeisiin. SATO halusi kehittää digitaalisen palvelun, joka helpottaa asukkaiden arkea ja helpottaa kaikkien käytännön asioiden hoitoa ei vain kotona, vaan milloin ja missä tahansa. OmaSATO:n tulisi täydentää käytössä olevia perinteisempiä asiakaspalvelukanavia, jotta SATO pystyisi palvelemaan asukkaita joustavammin, tehokkaammin ja henkilökohtaisemmin.

OmaSATOn suunnittelussa lähdettiin liikkeelle puhtaalta pöydältä ja asiakkaita kuunnellen. SATO osallisti asiakkaitaan koko kehitysprosessin ajan. Haastatteluihin ja työpajoihin osallistui yhteensä lähes 50 asukasta. Lisäksi OmaSATO-palvelua on testannut pilottivaiheessa noin 100 asukasta. OmaSATOn konsepti syntyi yhteistyössä näiden keskustelujen myötä. HiQ toteutti nopeasti OmaSATO-palvelun ensimmäisen version, jolloin päästiin keräämään loppukäyttäjiltä palautetta ja testaamaan palvelun potentiaali käytännössä.

Palvelun käyttöliittymä

Kun käyttäjien tarpeet oli kartoitettu loimme palvelun suoraviivaisella sekä helposti ymmärrettävällä käyttöliittymällä. Responsiivinen käyttöliittymä on optimoitu toimimaan millä tahansa päätelaitteella. Siinä missä asukkaiden piti aiemmin etsiä tai suodattaa tietoja taloyhtiöstään tai asunnostaan hajanaisessa levityksessä olevista ja joskus vaikeasti löydettävistä tiedoista, nyt OmaSATO yksinkertaistaa ja näyttää asiakkaille olennaisimmat tiedot sormen napautuksella.

Tulokset

OmaSATO:n avulla on nyt asukkaiden helpompi löytää kotiaan koskevia tietoja, kuten vuokraustietoja, rakennustietoja tai hyödyllisiä vinkkejä käytettävissä olevista asiakaseduista - kaikki yhdessä paikassa. Asiakkailla on nyt mahdollisuus tarkistaa henkilökohtaiset tietonsa ajasta ja paikasta riippumatta, mikä ei vain säästä aikaa, mutta myös vapauttaa asiakaspalvelun resursseja vaativimpiin asioihin.

Kaiken kaikkiaan asukkaat ovat antaneet erittäin myönteistä palautetta uudesta palvelusta ja kehitystä jatketaan yhdessä asiakkaiden kanssa. Tulevaisuuden tavoitteena on kattaa yhä enemmän asumiseen liittyviä palvelualueita, kuten naapuruus ja yhteisöllisyys, kaikki yhdellä digitaalisella alustalla.

”Yhteistyö HiQ:n kanssa sujui erittäin hyvin. Projektien aikana ilmenee aina haasteita, mutta ne pystyttiin hyvin ratkomaan asia kerrallaan eikä mistään merkittävästä asiasta jouduttu tinkimään." Johannes Ervamaa, Chief Digital Officer, SATO