Sähköalalle kehitetty Lime CRM -ratkaisu yksinkertaisti ja yhtenäisti Nurmijärven Sähkön asiakaspalveluprosesseja, ja lopulta paransi heidän asiakkaidensa palvelukokemusta.

Asiakaspalvelun kokonaisvaltainen CRM-järjestelmä

Nurmijärven Sähkön asiakaspalvelua hoidettiin aikaisemmin työntekijöiden omista sähköposteista, jolloin asiakastapauksia voi unohtua postilaatikkoihin tai jäädä odottamaan työntekijän sairastapauksen tai loman takia. Lisäksi vanha CRM oli raskas ja liian laaja, jolloin siitä oli käytössä vain pieni osa eikä käyttöliittymä palvellut kaikkia tarpeita.

Nyt Nurmijärven Sähkön sähköinen asiakaspalveluprosessi on rakennettu kokonaisuudessaan Lime CRM -järjestelmään.

Asiakaspalvelun suurin tietolähde

Lime CRM on asiakaspalvelijoiden tärkein työkalu, sillä se sisältää asiakastiedot, sopimukset, historiamerkinnät ja tarjoukset. Asiakaspalvelijat käyttävät yhtenäisiä toimintamalleja, jolloin tieto on paremmin ajan tasalla ja saatavilla kaikille. Tämä parantaa palvelun laatua ja tasavertaisuutta.

Verkkoyhtiöillä on lisäksi lakisääteinen velvollisuus pitää urakoitsijarekisteriä, jota Nurmijärven Sähkön osalta ylläpidetään sähköisesti Lime CRM:ssä.

Yhtenäinen työvirta tiketeille

Asiakaspalvelu hoitaa kaikki sähköiset yhteydenotot Lime CRM:n kautta. Asiakkaiden sähköpostit, verkkosivujen yhteydenottopyynnöt ja tilauslomakkeet muodostuvat tiketeiksi CRM:ään, jolloin asiakaspalvelijat pääsevät etsimään asiakastietoja ja lähettämään vastauksen samasta järjestelmästä.

Tämä uusi prosessi Lime CRM:ssä on nopeuttanut tapausten hoitoa poistamalla turhia vaiheita ja manuaalista työtä, jolloin vastausaika asiakkaille on lyhentynyt.

Automatisoitu kommunikointi

Automatisoidut viestit Lime CRM:stä yhteydenoton yhteydessä kertovat asiakkaille, että heidän tapauksensa on hoidossa ja ilmoittavat myös onko asiakaspalvelussa ruuhkaa, joka aiheuttaa pitkittyneitä vastausaikoja. Tämä luo paremman kokemuksen asiakkaalle, jolle annetaan päivityksiä tilanteesta ja todenmukaiset odotukset palveluajasta.

Lime CRM:stä lähetetään myös sähkömyynnin jatkotarjoukset asiakkaille, joiden sopimus on tulossa päätökseen. Jatkotarjoukset on luotu Lime Newsletter -työkalulla, johon on tehty visuaalinen ja näyttävä pohja jatkotarjouksille. Näin asiakkaat eivät unohdu sopimuksen loppuessa ja he saavat automaattisesti seuraavan tarjouksen.

Toimialatietämys tärkeää CRM:ää valitessa

Nurmijärven Sähkön etsiessä uutta CRM-järjestelmää, heillä oli selkeät vaatimukset budjetista ja nopeasta aikataulusta, mutta yksi tärkeimmistä vaatimuksista oli CRM-toimittajan ymmärrys toimialan käytännöistä.

Miksi siis Lime CRM valikoitui Nurmijärven Sähkölle?

1. Toimialatietämys sähköalalta

Lime CRM:ssä oli tarvittavat sähköalalle ominaiset toiminnot ja Limellä on kansainvälisesti paljon muita sähkö- ja energia-alan asiakkaita. Tietämys ja referenssit alalta antoivat luottamusta tarpeiden, prosessien ja haasteiden ymmärtämiseen. Näin Nurmijärven Sähkön ei tarvitse asiakkaana opettaa kaikkia alan käytäntöjä ja ominaisuuksia, jolloin oikeanlaista ratkaisua voitiin heti alkaa rakentamaan yhdessä.

2. Tarpeisiin räätälöidyn järjestelmän käyttäjäystävällisyys

Lime CRM on räätälöity niin, että järjestelmässä ei ole turhia ominaisuuksia, vaan pelkästään oleellinen tieto. Tämä yhdessä sen värikkään ja intuitiivisen käyttöjärjestelmän kanssa antaa selkeän käyttökokemuksen. Eri käyttäjäryhmille voi myös rakentaa eri näkymiä, joka parantaa edelleen työntekijöiden työnkulkua. Dynaamista järjestelmää rakennetaan ja kehitetään laajemmaksi sitä mukaa, kun uusia tarpeita syntyy.

3. Yksinkertaiset muokkaamismahdollisuudet

Limellä CRM-järjestelmän kehittäminen on matalan kynnyksen asia, ja kommunikointi Nurmijärven Sähkön ja Limen kehittäjien välillä on suoraa ja yksinkertaista. Kehittämistä helpottaa myös se, että Nurmijärven Sähkö voi itse tehdä muutoksia järjestelmäänsä, jolloin he voivat käyttää omaa osaamistaan hyödyksi ja reagoida nopeasti muutoshaluihin.