Muotoile kehityshankkeen arvonmenetyspisteet pois

Bloggaus

Miksi tämä palvelu ei toimi? Eikö kukaan ole miettinyt tätä prosessia? Miten on mahdollista, että kukaan ei vastaa? Kuulostaa monelle varmasti tutulta. Törmäämme jatkuvasti aivan mahdottomiin asiakaspalvelutilanteisiin, vaikka meillä on käytössämme paremmat työkalut ja enemmän osaamista kuin koskaan aiemmin.

Siinä missä lähikahvilan Sirpa aiemmin tiesi sinun kotiasiat, niin nykyään aidon, elävän ihmisen tapaaminen alkaa olla kilpailuetu monelle yritykselle. Teknologian ja henkilökohtaisen palvelun yhdistäminen oikealla tavalla ei ole kovin helppoa millään toimialalla.

Mitä meille tapahtui?

Nykyisellään palvelut ovat verrattain monimutkaisia, ja niihin liittyy valtavasti eri ihmisiä. Nämä ihmiset edustavat monia eri yrityksiä, jotka yhdessä tuottavat lopullisen asiakaskokemuksen. Lisäksi teknologian rooli on aivan keskeinen lähes kaikissa palveluissa. Kun tähän lisätään se, että meidät on ostajina totutettu entistä helpommin saataviin palveluihin ja ennen kaikkea palvelunopeuteen, niin alkaa soppa olla valmis.

Mitä ne arvonmenetyspisteet oikein ovat?

Toimivimman palvelun tuottaja on todennäköisesti edelleen se kahvilanpitäjä Sirpa, joka on tuntenut hyvin jo sinun vanhempasi. Hän tietää, millaisena haluat kahvisi ja mistä leivonnaisesta pidät sunnuntaisin. Tässä palvelukokemuksessa ei paljon koneet ja kiire auta. Sirpan kanssa on siis hyvin vaikea, ellei jopa mahdotonta, kilpailla.

Koska me kaikki emme voi perustaa kahviloita ja tuntea koko sukuasi, niin silloin pitää olla osaamista rakentaa uusia palveluita nykyajan vaativille asiakkaille keskellä valtavaa kilpailua. Uutta palvelua kehittäessä tulee matkan varrella ymmärtää, analysoida, innovoida, priorisoida, tutkia, kiteyttää, rakentaa, implementoida jne. Tätä kaikkea se palvelun rakentaminen nykyisellään on.

Kehitysprojektin eri vaiheita voisi kutsua arvonmenetyspisteiksi (kts. kuva yllä), joissa riippuen osaamisestasi johtaa projektia, katoaa aina osa alkuperäisestä ideasta. Tätä samaa kutsutaan ”rikkinäiseksi puhelimeksi”. Ajatellaan asia näin. Jos jokaisessa kehitysvaiheessa katoaa 30% projektin osaamisesta/suunnasta/tärkeistä huomioista ja mikäli näitä kehitysvaiheita on vaikka 15 kpl, niin lopussa alkuperäisestä ideasta on jäljellä vaivaiset 0,3%.

Idea uudesta palvelusta tai tuotteesta toimivaksi ja kannattavaksi kokonaisuudeksi yrityksessä on mutkikas ja helposti liian pitkä. Ei siis ihme, että usein valmis palvelu ei vastaa alkuperäisiä odotuksia.

Mikä sitten neuvoksi?

Kehityshankkeissa kannattaa käyttää sellaisia ihmisiä (joko omasta organisaatiosta tai kumppanilta), joilla on kyky johtaa projekti ideasta valmiiksi palveluksi niin, että matkan varrella käytetään aina parasta osaamista.

Yksi keskeinen arvonmenetyspiste on liiketoiminnan ja teknologian toimiminen erillään. Paljon on puhetta, että samassa pöydässä ollaan, mutta totuus monessa organisaatiossa on edelleen ihan toinen.

Kaikkea tekemistä tulisi ohjata tavoite parempaan asiakaskokemukseen. Helposti sinne sekaan tulee mittareita, millä päästään näyttämään, että ainakin minä olen tehnyt osuuteni hyvin tässä hankkeessa.

Pitää muistaa, että saat aina sitä, mitä mittaat.

Vaikeimpia ajankohtaisia palveluita kehittää lienee vanhustenhoito. Nyt kiistellään siitä, pitääkö hoitajamitoitus saada lakiin vai ei. On aivan sama, millainen mitoitus on, jos yritykset teettävät hoitajilla muita tehtäviä, mikä on luonnollisesti pois heidän tärkeimmästä työstään eli itse vanhusten hoidosta. Pointtini on, että hyvä vanhustenhoito pitää olla se mittari, jonka pohjalta kokonaisuus rakennetaan.

Kehityshankkeissa tulee olla mukana ihmisiä, joiden intressi on tavoiteltu lopputulos, eikä heitä ohjaa omien henkilökohtaisten mittareiden täyttäminen. On siis keskeistä asettaa oikeat mittarit ja hyväksyä se, että kaikkea ei voi aina absoluuttisesti mitata kesken hankkeen. Vaatii rohkeutta ja ymmärrystä luottaa ihmisiin, että emme tarkkaan tiedä projektin alussa, millainen on uusi toimintamalli.

Ei minua kiinnosta hoitajien mitoitus palvelutalossa, jonne vanhempani jonain päivänä kenties joutuvat, vaan se, onko heillä asukkaana hyvä olla siellä.

Tiedä, mitä haluat!

Mitä monimutkaisempi palvelu, sen paremmin kehitysprojektia tulee osata johtaa. Asioiden ketterä testaaminen ja siitä oppinen pitää olla itsestäänselvyys. Kun edetään pienissä palasissa ketterästi testaten, niin myös projektin oikea suunta pysyy hyvin hallussa.

Usein hankkeessa on mukana paljon porukkaa omasta organisaatiosta, eri kumppaneita ja mahdollisia muita sidosryhmiä. Tähän kun lisätään pari organisaatiouudistusta, muutamat YT:t, sisäiset valtataistelut, loppuasiakastarpeen unohtaminen, järkyttävän pitkä projektin läpimenoaika, omistajan burnout jne, niin varmasti ollaan vaikeuksissa.

Yksi merkittävä asia on ehdottomasti osaaminen ostaa (sisäisiä tai ulkoisia) palveluita. Jos ostaja on itsekin vähän pihalla siitä, mitä tarvitsee, niin on vaikeaa odottaa hyvää lopputulosta.

Miten saada hyvä lopputulos?

Arvonmenetyspisteiden tunnistaminen jo hankkeen alussa on aivan kriittistä. Käytä tähän rohkeasti riittävästi aikaa ja osaamista.

Lopulta ihmiset itse saavat asioita aikaan tai eivät saa. Valitse tarkkaan, ketkä omassa yrityksessäsi hommasta vastaavat ja vaadi kumppaneilta hyvä tiimi tueksi. Sitten ripaus uskallusta ja vauhdilla eteenpäin. Usein nimittäin tekemällä tapahtuu.

Haluatko kuulla lisää liiketoimintamuotoilusta? Ota yhteyttä!