Mitä myyt ei ole sama mitä asiakkaasi ostavat

BloggausOletamme normaalisti, että se mitä myymme, on sama mitä asiakkaamme ostavat, mutta itse asiassa tämä ei useinkaan pidä paikkaansa. Se mitä asiakas mieltää ostavassa on, eroaa usein dramaattisesti myyjän näkemyksestä, mitä hän mielestään myy. Ja jos tässä asiassa ei ole yhteistä ymmärrystä myyjän ja ostajan välillä, niin sitä ei helposti synny asiakaskokemuksessakaan. Jotta on mahdollista tarjota kunnon asiakaskokemusta, täytyy ensin ymmärtää, mikä on se lupaus, minkä asiakkaamme ostavat. Muussa tapauksessa teemme töitä väärän tavoitteen saavuttamiseksi. Tämä tuli esille yhdessä lehtiinkin päässeessä tapauksessa, jota käytän tässä esimerkkinä.

Eräs nainen tarvitsi pikaisesti uuden pesukoneen rikkoutuneen tilalle. Hän tilasi pesukoneen eräästä verkkokaupasta ja koska asialla oli kiire, hän valitsi pikatoimituksen kotiinsa ja asennuksen. Tilausvahvistus tulikin ja luvattu toimitusaika oli onneksi lyhyt. Mutta kun asentaja soitti ja halusi vahvistaa, milloin hän tulee, asiakas kävi verkossa tarkistamassa toimituksen tilan, ja huomasi, ettei kaikki ollutkaan kunnossa. Kuljetusfirma oli vahingossa vaurioittanut pakettia, ja se oli lähetetty takaisin toimittajalle. Koska asiakas tarvitsi pesukoneen nopeasti, hän otti yhteyttä verkkokauppaan ja pyysi heitä lähettämään uuden äkkiä. Mutta kauppias vetosi sopimusehtoihin, ja ilmoitti, että uusi pesukone lähtisi heiltä vasta kun kuljetuksen aikana rikkoutunut olisi saapunut takaisin heille varastoon. Tämä on normaali käytäntö, kun asiakas palauttaa tuotteen, jotta voidaan varmistua, ettei kukaan huijaa. Kuitenkin tässä tapauksessa, missä asiakas ei ollut vielä saanut tilaamaansa tuotetta, normaalikäytäntö ei ole järkevä. Nainen ehdotti seuraavaksi kaupan peruutusta, jotta voisi hakea pesukoneen nopeammin toisesta kaupasta. Mutta myyjä kieltäytyi taas vedoten sopimusehtoihin, mitkä antavat heille mahdollisuuden korjata virheellinen toimitus. Kiista päätyi sitten lehtiin ja kauppias sai negatiivista julkisuutta.

Tässä esimerkissä homma meni pieleen heti alussa. Asiakkaalla ja myyjällä oli eri käsitys siitä mitä oltiin ostamassa ja myymässä, mikä kuulostaa oudolta näin yksinkertaisessa transaktiossa. Mutta mitä myyjä möi omasta mielestään? Hän möi pesukoneen kahdella lisäoptiolla – kotiin toimitus ja asennus. Eli myyjä näki kaupassa kolme eri tuotetta, joista hän oli toimittajina vain yhdessä ja muut olivat alihankkijoiden vastuulla.

Asiakas taas osti mielestään vain ja ainoastaan yhden tuotteen, pesukoneen kotiin toimitettuna ja asennettuna. Ja hän odotti myyjän koordinoivan asiat ja pitävän hänet ajan tasalla mahdollisista viiveistä. Asiakas ei todellakaan halunnut olla linkkinä myyjän eri toimittajien välillä. Mistä asiakas sai käsityksen, että oli ostamassa vain yhden kokonaisuuden? Kauppiaan verkkosivuilta, missä asiaa ei ehkä oltu yksiselitteisesti luvattu, mutta oli ainakin annettu ymmärtää niin. Ongelma oli, että myyjän markkinoinnilla ja toimitusosastolla ei ollut yhteistä näkemystä yrityksen asiakaslupauksesta. Yhden lupaus ei sitonut toista. Ja tämä pilasi asiakaskokemuksen.

Eri toimenpiteiden mittaaminen yrityksissä on kehittynyt ja yritykset tietävät tarkasti eri operatiivisia asioita, esimerkiksi kuinka nopeasti puheluihin vastataan, mutta nämä mittarit eivät kerro paljoakaan asiakkaan näkemyksestä saamastaan palvelusta, varsinkaan jos asiakkaalla on eri näkemys kuin myyjällä palvelun sisällöstä. Jotta yritys voi kehittää asiakaskokemusta, sen pitää ensin ymmärtää, mikä on se tuote (ja kokemus), minkä asiakas mielestään ostaa, koska se on miten asiakas itse sitä mittaa.
Mikä on paras tapa ratkaista tämä haaste? On hyvä määrittää ensin odotettu kokemus (mitä asiakkaat odottavat saavansa) ja sitten suunnitella sen pohjalta tavoitekokemus (mitä yritys haluaa tarjota).

Pinterest
Bloggauksen infoboxi
Be Customer Smart OY

Lisätietoja

Be Customer Smart OY:n yritysprofiili Kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
Myynti

Erikoisosaaminen

Analytiikka
Big Data

Toimialakokemus

Kauppa

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi

Omat tagit

Asiakas
asiakashallinta
Asiakaskeskeisyys
asiakaskohtaamisten digitalisaatio
liiketoimintaprosessi
Myynnin prosessit
palvelukokemus
ostokokemus

Siirry yrityksen profiiliin Siirry Be Customer Smart OY kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Be Customer Smart - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Premium-profiilia ei ole aktivoitu. Aktivoi premium-profiili näyttääksesi lisäämäsi 1 asiantuntijaa.

Be Customer Smart - Muita referenssejä

Be Customer Smart - Muita julkaisuja

Siirry Be Customer Smart OY kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Suomen Partiolaiset hakee digitaalisten ratkaisujen suunnittelijaa
Ulkomaiset ohjelmisto-osaajat haluavat tulla Suomeen, mutta muuttaminen on aina iso askel
Suurimmat teknologiakentän yrityskaupat kautta aikojen

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia