Miksi digitalisaatio on niin vaikea aihe? Tätä samaa aisaa pohtivat useat yritysjohtajat.

Verkkokaupat, intranetit, portaalit, mobiilisovellukset ja vaikka mitä on ollut jo pitkään ja kaikki nämä kehittyy jatkuvasti paremmiksi. Koko 2000 -luvun ajan uusia juttuja on tullut kuin liukuhihnalta. Virtuaalitodellisuus on jo osa yhteiskuntaamme ja Tekoäly ja koneoppiminen on jo osana jokaisen elämää. Toki paljon on vielä myös näkemättä.

Ja paljon on investoitu, mutta johto tuskailee kun investoinnit ei tunnu tuottavan. 100k€ menee verkkokauppaan että heilahtaa, mutta sittenkin on vasta verkkokauppa. Henkilöstö sai juuri sitä myöten lisää hommia ja kuormitus näkyy tekemisessä.

Oli mitä tahansa näistä edellisistä tai jotain mitä en maininnut, niin ongelma ei ole se, etteikö näitä kosketuspintoja asiakkaisiin olisi riittävästi. Ongelmana on yleensä ettei organisaation dataa saada näihin oikealla hetkellä ja ajantasaisena. Henkilöresurssit poltetaan loppuun järjestelmien kanssa. Manuaalinen työ vain lisääntyi.

Asiakaskokemus. Siitä konsultit jaksavat jauhaa johtoportaalle tuntikaupalla. Mutta siinä kontekstissa, että johdon tulisi ymmärtää rakentaa henkilöstö, some, myymälät, verkkokaupat ja kaikki muu asiakasrajapinnassa sellaiseen valmiuteen, että asiakaskokemus on timanttia. Se on kyllä ihan oikein, mutta jos jäädään sille tasolle, niin sitä asiakaskokemusta ei todellisuudessa saada pidettyä hyvänä. Jossain vaiheessa se asiakas (tai potentiaalinen asiakas) kuitenkin törmää johonkin ristiriitaiseen tietoon. Silloin ei puhuta saumattomasta ja upeasta asiakaskokemuksesta, korkeintaan kohtuullisesta.

Itse asioin paljon mm. Verkkokauppa.comissa ja Amazonin Saksan markkinapaikalla. Vertaillaan vähän näitä kahta tuotetiedon osalta.

Verkkokauppa.com tuotteissa on hyvin tietoa ja se on jäsennelty nätisti, ristiinmyynti toimii hyvin, siellä ei ole mitään häiritsevää. Tuotetietoihin on selkeästi panostettu.

Amazon.de on taas juuri päinvastainen kauppa. Tuotetiedot on melkein mitä sattuu ja niitä pitää varmistella usein valmistajan sivulta. Heilläkin kyllä ristiinmyynti pelaa.

Verkkokauppa.com on näistä kahdesta selkeä voittaja mitä tulee asiakaskokemukseen tiedonhallinnan näkökulmasta. En ota muihin tekijöihin tässä kantaa.

Valitettavasti tuotetiedot ovat hyvin monissa verkkokaupoissa aivan miten sattuu. Tässä tullaa nyt siihen asiakaskokemukseen. Organisaatio voi olla pitkälle hiottu, mutta väärä tai puuttuva tuotetieto pilaa kokonaisuuden.

Mitä monimutkaisempi bisnes, sitä monimutkaisempi on tiedonhallinnan puoli.

Kun henkilöstön kuormitus lisätään vielä kirsikkana kakun päälle, koko kakku on valmis.Tätä kun alkaa laskemaan valuutassa, saadaan nopeasti karuja laskelmia. Resurssit palaa jatkuvaan härdelliin datan parissa.

Loistavaa asiakaskokemusta ei rakenneta tekemällä kosketuspintoja ensin.

Pitää aloittaa ytimestä. Sieltä missä se raaka data on.

• Tuotetieto keskitetään
• Jalostetaan
• Jaetaan eteenpäin oikein

Nämä vaiheet on tässä esitetty yksinkertaisesti, mutta todellisuudessa jokainen vaihe saattaa olla hyvin laaja ja monimutkainen. Loppujen lopuksi kyseessä on kuitenkin hyvin looginen kokonaisuus ja ratkaisu.

Tämän taikakolmion sanoma on siis se, että data pitää olla kunnossa, sen kontrollointiin pitää olla prosessit jotka eivät petä ja datan jakelu pitää olla hallinnassa.

Ota yhteyttä ja kerro tuskasi meille, sen ratkaiseminen saattaa olla helpompaa kuin luulet!