Mättääkö IT-tuki? - Yleisimmät ongelmat sekä hyväksi havaitut ratkaisut?
IT-tuen tärkein tehtävä on mahdollistaa työn tuottavuus arvaamattomasti käyttäytyvien IT-laitteiden maailmassa. Tukipalveluja myydään tehokkuuden lupauksilla, mutta käytännössä IT-tuki on usein jotain aivan muuta. Tässä jutussa käymme läpi, mikä tuessa tyypillisesti mättää ja kuinka ongelmat voidaan selättää.
Listasimme alle muutamia IT-tuen haasteita, joita olemme TNNetin 20-vuotisen taipaleen aikana asiakaskentällä havainneet. Ehkä löydätkin listalta nykyisen tai aiemman tukikumppanin kanssa tutuksi tulleita ongelmakohtia. Jokaisen haasteen alta voit lukea verrokiksi TNNetin tavan toimia kyseisessä asiassa.
Jonotusta, jonotusta, jonotusta…
Vaatiiko yhteyden saaminen nykyiseen IT-tukeen pitkää jonotusta? Kun vuorosi viimein koittaa, vastassa saattaa olla väliportaita ja pompottelua henkilöltä toiselle.
- TNNetin IT-tuessa palvelupyyntöjä ottavat vastaan suoraan ongelmia ratkovat henkilöt, jolloin yhteyden saaminen tukeen on nopeaa. Pompottelun ja väliportaiden puuttuessa tiketit voidaan ratkaista ripeästi eikä tärkeää tietoa tipu pois matkan varrella.
Tukipyynnöt eivät etene
Viivästykset tiketin ratkaisussa on hyvin yleinen ongelma. Vastauksessa kestää liian kauan, ja työt seisovat apua odotellessa. Tukea tuottaa ehkä massiivinen IT-talo, ja tiketit jäävät pyörimään ison koneiston rattaisiin. Tukipyyntöjä saatetaan ottaa käsittelyyn jonon ohi asiakkuuden statuksesta riippuen.
- TNNet on sopivan pieni IT-kumppani, ja henkilökuntaa on riittävästi, minkä ansiosta Service Deskin toiminta on sähäkkää. Asiantuntijat tarttuvat tikettiin ripeästi, ja edistävät sen ratkaisua jatkuvasti – tiketit eivät siis jää ”ehkä joskus -limboon” odottamaan ratkaisua. Me emme myöskään jaottele asiakkaita, vaan tiketit ratkaistaan saapumisjärjestyksessä.
Et tiedä, mistä laskut koostuvat
Ketuttaako laskutus? Ovatko laskutuksen perusteet epäselviä ja saat odottamattomia tai yllättävän suuria laskuja?
- Olemme tehneet TNNetin IT-tukipalvelun hinnoittelumallista hyvin loogisen ja ymmärrettävän. Tiedät aina, mistä maksut koostuvat, sillä hyväksytämme laskut asiakkaalla ennen niiden toimittamista.
Tiketin eteneminen on hämärän peitossa
Et tiedä, onko tikettisi otettu jo käsittelyyn. Sinulla ei ole mahdollista seurata käsittelyn etenemistä etkä hahmota, kuinka pitkään ratkaisuaikaan tulisi varautua.
- TNNetin IT-tuessa tiketöinti on tehty läpinäkyväksi, ja pääset seuraamaan, missä vaiheessa ratkaisuprosessia asiasi on menossa.
Epäselvä ja hidas kommunikaatio
Usein kommunikaatio IT-kumppanin puolelta ontuu. Yhteydenpitotavat ja -kanavat eivät ole vakiintuneita, viestintä on epäselvää ja vastaukset viipyvät.
- Me viestimme kanssasi selkeästi, ja vastaamme aikailematta tukipyyntöihin sekä laitteiden tilauksiin ja toimituksiin liittyvissä asioissa. Tiedät aina, mihin tahoon olla yhteydessä ja mikä on oikea kanava avun saamiseksi.
Pirstoutuneet palvelut
Tulevatko yrityksen IT-tuki ja muut IT-palvelut eri kumppaneilta? Tällöin organisaation IT-ympäristö voi olla asiantuntijoille vieras, pääsyissä ja oikeuksissa saattaa olla puutteita ja tiketin ratkaisemiseksi tarvitaan kommunikointia kolmannen osapuolen kanssa. Tästä seuraa hitautta ongelmanratkaisussa, virheitä sekä yleistä palvelutason laskua.
- TNNet voi toteuttaa kaikki yrityksen IT-palvelut. Kun tuen lisäksi ylläpidämme koko IT-ympäristöä, tiketinratkaisijat tuntevat ympäristön ja hahmottavat nopeasti, mistä palvelupyynnössä on kyse. Kommunikointi eri alueiden asiantuntijoiden kesken saman talon sisällä on sujuvaa.
- Kun meillä on kokonaiskuva asiakkaan IT-ympäristöön, voimme tarttua havaitsemiimme ongelmakohtiin jo ennakolta. Tämä parantaa IT-ympäristön ja laitteiden toimivuutta sekä vähentää tarvetta tukipyynnöille.
TNNet - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt 
TNNet - Muita referenssejä
Tilaaja suosittelee!
TNNet - Muita bloggauksia
ite wikin yrityshaku »
Kaikki it-alan työpaikat »
ite wikin referenssihaku »
Kaikki it-alan tapahtumat »
ite wikin julkaisuhaku »
