Kirjoittaja: Jarmo Suoranta, CEO, TX – Tomorrow Explored

Digitalisaatio on ollut megatrendi jo pitkään. Silti, McKinseyn 2017 julkaiseman tutkimuksen mukaan alat ovat keskimäärin alle 40% digitalisoituneita. Koronapandemia on nopeuttanut tahtia ja lisännyt yritysten investointeja digitalisaatioon. Innovoimalla uusia tapoja toimittaa tuotteita ja palveluita yritykset voivat parantaa sekä liikevaihtoaan että tulostaan. 

Jos työskentelet CTO-roolissa tai vastaavassa teknisessä avainasemassa, uskoakseni yksi päätehtävistäsi on tukea liiketoimintaa ja jalkauttaa strategiaa käytännössä. Strategiat luonnollisesti vaihtelevat yrityksittäin, mutta korkealla tasolla strategioita on kahden tyyppisiä:

1. Toimittaa jotain paremmin tai tehokkaammin kuin markkinat
2. Tehdä jotain uutta, ainutlaatuista tai erilaista

Tänä päivänä strategiat usein keskittyvät verkkopohjaisiin liiketoimintamalleihin. Näillä tarkoitan esimerkiksi tilauspohjaisia palveluita ja alusta loppuun automatisoituja itsepalvelupolkuja asiakkaalle. Jos IT-osasto on aikaisemmin ollut tukeva toiminto, nyt se on liiketoiminnan ytimessä.

Keskusteluissamme CTO-, CDO- ja CIO-asemissa toimivien ihmisten kanssa, käymme monesti läpi kysymyksiä, joihin he joutuvat roolissaan vastaamaan koskien sitä, miten IT voi vastata verkkopohjaisten liiketoimintamallien asettamiin vaatimuksiin. Voimme jakaa isoimmat kysymykset edellä mainittujen kahden strategiatyypin alle. 

Kun pyritään toimittamaan paremmin tai tehokkaammin kuin markkinat:

Kuinka iso osa liiketoimintaprosesseista voidaan/tulisi automatisoida? Pitäisikö automatisoida enemmän?

Uusia palveluita voidaan testata tekemällä valtaosa työstä manuaalisesti, mutta jos idea lähtee lentoon, on suurin osa työstä automatisoitava. Parhaat organisaatiot ovat hyperautomatisoineet kaikki prosessinsa, ja kykenevät palvelemaan kymmeniätuhansia asiakkaita vain muutaman työntekijän voimin. Se kuinka paljon on automatisoitavissa, riippuu liiketoiminnasta. Ensimmäinen askel on saada selkeä kuva liiketoimintaprosesseista ja tunnistaa manuaaliset askeleet. 

“Parhaat organisaatiot ovat hyperautomatisoineet kaikki prosessinsa, ja voivat palvella kymmeniätuhansia asiakkaita vain muutaman työntekijän voimin.“

Mitkä ovat skaalautumisen pullonkaulat? Ovatko ne IT-järjestelmissä vai jossain muualla?

Ei ole tietenkään hyväksyttävää, jos asiakkaat kohtaavat pääosin Request Timeout -vastauksia. Jos IT ei skaalaudu kasvaviin käyttäjämääriin, se muodostuu tottakai pullonkaulaksi, mutta pullonkaulat voivat olla muuallakin: esimerkiksi henkilöstössä, back-office-prosesseissa tai manuaalisissa askelissa, joissa asiakkaita palvellaan. Lähtöpiste on varmistaa, että IT kestää liiketoiminnan skaalautumisen. Seuraava kysymys on, kuinka suuri osa liiketoimintaprosesseista voidaan automatisoida, ja miten varmistaa että IT-infrastruktuuri mahdollistaa automatisoidut prosessit?

Kuinka erotumme kilpailijoista, jotka myyvät samaa asiaa, ja palvelemme asiakkaita paremmin? Kuinka saamme ajettua käyttäjiä impressiosta tilaukseen ja kasvatettua konversiota?

Näihin kysymyksiin vastaaminen lähtee käyttäjäkokemuksen tarkastelusta. Laadukkaat verkkokauppa-alustat kuten WooCommerce, Shopify ja Magento tarjoavat tarpeeksi hyvän käyttäjäkokemuksen monessa tapauksessa. Mutta jos haluaa todella erottua, on laitettava panoksia UX-suunnitteluun ja kyettävä rakentamaan täysin räätälöityjä käyttöliittymiä. Kun asiakkaalle rakennetaan itsepalvelupolkuja, on poistettava kaikki ostamisen esteet. Pelkkä hygieniatason täyttäminen ei enää riitä.

Miten voimme seurata kehitysprojektien vaikutuksia? Kuinka toimittaa liiketoiminnalle näkyvyys relevanteilla ja ymmärrettävillä mittareilla?

Jos liiketoimintamalli nojaa markkinointiin, inboundiin ja itsepalveluun, on kriittistä tietää missä kohtaa potentiaaliset asiakkaat saattavat kadota. Reaaliaikaiset ja historialliset näkymät liiketoimintaprosesseihin todella tekevät eron. 

Miten rakennamme sellaista, joka kestää aikaa ja on ylläpidettävissä?

Pitemmällä aikavälillä ylläpitokustannukset voivat syödä pois kaikki ne hyödyt jotka saavutetaan rakentamalla IT joka mahdollistaa edelliset kohdat. On varottava käyttämästä liikaa purukumia ja ilmastointiteippiä. 

Kun tehdään jotain uutta, ainutlaatuista tai erilaista:

Kuinka varmistaa, että IT-infrastruktuuri on tarpeeksi joustava mahdollistaakseen uudet tuotteet, palvelut ja liiketoimintamallit?

Liian usein yritykset kohtaavat tämän ongelman, että liiketoiminta haluaa innovoida, mutta IT-järjestelmät ovat liian jäykkiä siihen. Otetaan esimerkki sähkömyynnistä. Sanotaan, että tähän asti olette myyneet sähköä kulutukseen pohjautuen ja jälkikäteen laskutettuna. Olemme havainneet, että IT-arkkitehtuurit ja -järjestelmät on tyypillisesti rakennettu tällaisten perinteisten liiketoimintamallien ja laskutustapojen ehdoilla. Usein, järjestelmät ovat myös toimialakohtaisia. 

Sanotaan nyt, että yrityksenne haluaisi myydä lisäpalveluita, kuten sähköauton latauspisteitä kuukausitilaushinnalla. Salliiko IT tällaisten uusien tuotteiden ja palveluiden lanseeraamisen joustavasti niin, että hinta voidaan laskuttaa kuukausittain asiakkaan luottokortilta? Jos olette yritys joka myy sähköä ja käyttää sähköalan toiminnanohjausjärjestelmää, voi olla lähes mahdotonta mallintaa minkään muunlaisia tuotteita tai palveluita järjestelmäänne. Tällöin IT muodostuu esteeksi uusien palveluiden innovoinnille ja verkkoliiketoiminnan kehittämiselle.

Täysin automatisoidun itsepalvelun resepti

Luonnostelimme kollegani kanssa reseptin modernille tilauspohjaiselle verkkopalvelulle, joka on pitkälti tai kokonaan automatisoitu. Tarvitaan:

• Vahva tunnistautuminen, esim. TUPAS Suomessa
• Luottokelpoisuuden tarkistus
• Mahdollisuus ottaa vastaan luottokorttimaksuja
• Sujuva käyttäjäkokemus (UX)
• Tuote- ja laskuhallintaratkaisu, joka mahdollistaa tilauspohjaiset palvelut

Nyt voittekin rastia ruutuun, kuinka monet näistä kriteereistä teillä täyttyvät? Jos kaikki, wau! Jos ei mikään, saatatte olla siinä mainiossa asemassa että voitte aloittaa tyhjästä. Useimmiten kun puhutaan vakiintuneista yrityksistä, on olemassa edes jotain valmista infrastruktuuria, johon täytyy integroida. Oli tilanne kumpi tahansa, muista lisätä myös salainen ainesosa. 

Salainen ainesosa

Jotta todella voidaan täyttää digitaalisten strategioiden vaatimukset ja varmistaa, että yllä listatut kysymykset eivät muodostu hidasteeksi, tarvitaan salainen ainesosa: prosessiautomaatioalusta , kuten Camunda. Ideana on mallintaa eri liiketoiminta ja -asiakasprosessien työnkulut BPMN-mukaisiksi kaavioiksi. Nämä vuokaaviot ovat myös suoritettavia – ja niitä voidaan ajaa prosessiautomaatioalustalla. 

Prosessiautomaatioalustan käyttö “selkärankana” tarjoaa monia hyötyjä. Low-code on yksi niistä, muttei ainut. Mainittakoon muutama lisää, mutta tässä eivät ole kuitenkaan kaikki: prosessiautomaatioalustan avulla saat täydet reaaliaikaiset ja historialliset näkymät prosesseihin, ja käyttöliittymän jolla hallita poikkeuksia prosesseissa. Prosessin eristäminen omaan kerrokseen auttaa IT-arkkitehtuurin eri komponenttien integroinnissa. Käytännössä prosessiautomaatioalusta sitoo kaikki tarvittavat palaset yhteen, sekä uudet palvelut että ne, mitä voidaan käyttää olemassaolevasta stackistä (tunnistautuminen, maksut, UX-rockstar-tason-verkkokaupat, luottokelpoisuustarkistus, yms.). Voitte kehittää ja ylläpitää IT-arkkitehtuurianne pala palaselta, ilman kompromisseja liiketoimintaprosesseihin. Ja vielä viimeisenä muttei vähäisimpänä: prosessiautomaatioalustan ja prosessimallien avulla saatte visuaalisen käyttöliittymän keskusteluille IT:n ja liiketoiminnan välillä. Ei enää väärinymmärryksiä ja viiveitä – voidaan keskittyä nopeaan ja jatkuvaan kehitykseen.

Tuote- ja palvelumallit

En sukella tarkemmin tunnistautumiseen, luottokelpoisuustarkistuksiin ja luottokorttimaksamiseen. Useimmissa tapauksissa nämä ovat kolmansien osapuolien tarjoamia palveluita rajapintojen kautta. Yksi asia joka tulee miettiä on se, missä mallintaa tuote- ja palvelukuvaukset. Kuten ylempänä mainitsin, usein toiminnanohjausjärjestelmät ja vastaavat tuotteet ovat alakohtaisia. Se tarkoittaa, että tuotteita muodostaessa on seurattava olemassaolevia kaavoja, eikä voida luoda mitä tahansa innovatiivista palvelua.

Suosittelemme sen miettimistä, haluatteko todella kulkea samaa reittiä kuin kaikki kilpailijat vai tarkastella alasta riippumattomia ratkaisuja. Vaikka olemassa olevat tuotteet olisi mallinnettu johonkin järjestelmään kuten toiminnanohjausjärjestelmään, uusille palveluille voi olla eri alusta. Kun salainen ainesosa on käytössä, ei tarvita ilmastointiteippiä. On olemassa paljon alariippumattomia ratkaisuja. Jos esimerkiksi suunnittelet tilauspohjaisia liiketoimintamalleja raskaampaan käyttöön, Zuora on monesti ollut valintamme tähän tarkoitukseen. 

Haluatko keskustella liiketoimintasi digitalisoimisesta? Varaa aika kalenteristani: Calendly