LähiTapiola Pääkaupunkiseutu valitsi Benemenin pilvipalvelun

Referenssi LähiTapiola Pääkaupunkiseutu sai Benemenin avulla älykkäästä kontaktienhallinnasta konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu -vakuutusyhtiö toimii Helsingin, Vantaan, Espoon ja Kauniaisen alueella. Vakuutusyhtiöön tulevien puhelujen ja sähköpostien määrä on noin 370 000 vuodessa ja yhteensä asiakaskontakteja on noin 400 000 vuoden aikana.

Kesällä 2017 vakuutusyhtiössä todettiin, että eri kanavista tulevien yhteydenottojen hoitoprosessi kaipasi kohennusta. Oltiin tilanteessa, jossa käytössä oli ryhmätason keskitetty call center ja lisäksi palvelunumeroita oli useita. Asiakkaan palveluprosessista muodostui usein pitkä, mikä pahimmillaan näkyi asiakaspoistumana. Tehokkuuskaan ei ollut optimissaan, sillä call center kontaktoi ahkerasti, mutta kontaktoinnin vaikutuksia yhtiön tuottoihin ei seurattu riittävästi. Liiketoiminnan liikekulusuhteessa oli kaiken kaikkiaan parantamisen varaa.

Liiketoiminnan haasteeksi oli muodostunut pullonkaulat asiakasyhteyksien hoidossa. Katkokset ja viiveet asiakasyhteydenpidossa, ymmärrys asiakkuuden elinkaaresta, henkilöresurssien parempi hyödyntäminen ja asiakastiedon parempi hallinta olivat kaikki kehitettävien asioiden listalla.

Avoin ja luottamuksellinen vuoropuhelu

Niin alkoivat keskustelut LähiTapiola Pääkaupunkiseudun tarpeista, ja siitä, mitä Benemenillä on tarjottavanaan haasteiden voittamiseksi. Päätöstä edelsi ratkaisun tarkka puntarointi.

Asiakaskokemukseen vaikuttavat asiat käytiin perin pohjin läpi. Kun kaikki kivet käännettiin, näköpiiriin saatiin ennalta arvaamaton määrä mahdollisuuksia, joita Benemenin kommunikaatioratkaisun käyttö tarjoaa.

”Toimivan ratkaisuehdotuksen edellytyksenä oli avoin ja samalla luottamuksellinen keskustelu LähiTapiola Pääkaupunkiseudun tarpeista, tahtotilasta ja suunnitelmista”, myyntijohtaja Marko Jokela Benemeniltä sanoo.

Tärkeää oli myös valita liiketoiminnan kannalta järkevä ratkaisu ja pitää asiakaskokemus keskiössä kaikissa suunnitelmissa.

Kerralla kuntoon

Benemenin ratkaisu auttoi purkamaan pullonkaulat LähiTapiolan asiakaspalvelussa. Yksi ratkaisun tärkeistä tekijöistä on analytiikan tehokas hyödyntäminen. Asiakaskokemusta voidaan parantaa, kun analytiikkaa hyödynnetään puheluiden ohjaamisessa ja resurssien käytössä. Benemenin palvelu on tässä merkittävänä apuna.

LähiTapiola Pääkaupunkiseudun talousjohtaja Sakari Pehkonen toteaa, että puheluista kerätyn tiedon avulla toimintaa tehostettiin tuntuvasti: asiakkaan palveluprosessi lyheni merkittävästi ja puhelut ohjataan nyt henkilöstön erityisosaamisen mukaan oikeaan paikkaan älykkään reitityksen avulla.

Vanhassa palveluprosessissa asiakkaan asian hoitoon tarvittiin useita yhteydenottoja ja jouduttiin soittamaan asiakkaalle takaisin – usein hänelle sopimattomaan aikaan - nyt asiakkaan puhelu ohjautuu suoraan oikealle henkilölle ja asia saadaan kerralla kuntoon. Älykkään reitityksen avulla myös myyntiorganisaation henkilöille kuulumattomat puhelut on saatu ohjattua oikeisiin paikkoihin.

”Pilvipalvelun ketteryys mahdollistaa asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen. Nyt kun olemme käyttäneet Benemenin palvelua jonkin aikaa ja nähneet sen hyödyt, esiin nousee koko ajan uusia ajatuksia siitä, mitä kaikkea voisimme tehdä vielä paremmin”, Sakari Pehkonen kertoo.

Rahassa mitattavia parannuksia

Pehkonen on vakuuttunut uuden kommunikaatioratkaisun hyödyistä. BeneCloud-palvelun käyttöönoton jälkeen LähiTapiola Pääkaupunkiseudun liiketoiminnassa on tapahtunut hyvää kehitystä:

Tärkeimmiksi valittujen asiakassegmenttien asiakastyytyväisyys on parantunut.
Tehokkuutta mittaava keskikauppa on kasvanut 7 % ja parannus on noin 600 000 euroa vuodessa.
Kustannukset ovat laskeneet 13 %, kun yhteydenpito hoidetaan pienemmällä henkilömäärällä.
Kerralla kuntoon -aste (FCR) on kasvanut 10 %. Nyt tärkeimpien asiakkaiden asioista lähes kymmenen kymmenestä saadaan hoidettua kuntoon ensimmäisen puhelun aikana.
Kerätyn datan ja analytiikan avulla toimintamallia on pystytty parantamaan.

”Saimme aikaan selkeän parannuksen, kun kontaktien hoitoprosessiin otettiin käyttöön Benemenin älykäs reititys. Samalla kontaktien hoitoon valjastettiin koko myyntiorganisaatio asiakaspalvelun lisäksi. Keskitetty call center siirtyi varajärjestelyksi”, Pehkonen kertoo.

Benemen apuna liiketoiminnan kehittämisessä

Pehkonen toteaa myös, että ennen kuin BeneCloud-palvelun hankkimisesta päätettiin, LähiTapiola Pääkaupunkiseudun johdossa esitettiin kiperiä kysymyksiä älykkään reitityksen toimivuudesta ja epäiltiin sen sopivuutta omaan organisaatioon. Perusteellisten keskustelujen jälkeen hankkeelle näytettiin vihreää valoa.

Benemen on ollut aktiivisesti mukana koko prosessissa ja rooli sparraajana on ollut vahva. Kummankin toimijan lähtökohtana on ollut liiketoiminnan kehittäminen, ja avoimissa keskusteluissa onkin tarkkaan käyty läpi, mitä kannattaa tehdä ja mitä ei. Pehkonen kiittelee Benemenin kykyä pitää asiakasnäkökulma esillä kaiken aikaa.

Kun asioita pöyhittiin kunnolla ja prosesseja tutkittiin ja analysoitiin, lopputulemana koko organisaatio valjastettiin asiakaskokemuksen tuottamiseen. Koko LähiTapiola Pääkaupunkiseudun organisaatio koki muutoksen, jonka seurauksena liiketoiminnan lähtökohtana on nyt asiakkaan elinkaari ja sen eri vaiheisiin liittyvät palvelutarpeet. Uusien palvelumallien toteuttamisen mahdollistaa Benemenin ketterä ratkaisu.

Paljon parannusta asiakasyhteyksien hoidossa on tapahtunut, mutta Pehkosen mielestä mahdollisuuksia kehittää toimintaa on vielä paljon – näkymät ovat hyvät.

Pienenä yksityiskohtana todettakoon, että erityisesti he, jotka aluksi suhtautuivat epäilevästi uuden ratkaisun toimivuuteen, ovat nyt ensimmäisten joukossa suunnittelemassa Benemenin palveluiden laajempaa käyttöä.

Voimmeko auttaa organisaatiotasi parantamaan asiakaskokemusta ja laskemaan kustannuksia? Autamme mielellämme!

Ota meihin yhteyttä tai jätä yhteydenottopyyntö