LähiTapiola Pääkaupunkiseutu sai Benemenin avulla älykkäästä kontaktienhallinnasta konkreettisia hyötyjä – keskikauppa kasvoi 7 % ja kustannukset laskivat 13 %.

LähiTapiola Pääkaupunkiseutu -vakuutusyhtiö toimii Helsingin, Vantaan, Espoon ja Kauniaisen alueella. Vakuutusyhtiöön tulevien puhelujen ja sähköpostien määrä on noin 370 000 vuodessa ja yhteensä asiakaskontakteja on noin 400 000 vuoden aikana.

Kesällä 2017 vakuutusyhtiössä todettiin, että eri kanavista tulevien yhteydenottojen hoitoprosessi kaipasi kohennusta. Oltiin tilanteessa, jossa käytössä oli ryhmätason keskitetty call center ja lisäksi palvelunumeroita oli useita. Asiakkaan palveluprosessista muodostui usein pitkä, mikä pahimmillaan näkyi asiakaspoistumana. Tehokkuuskaan ei ollut optimissaan, sillä call center kontaktoi ahkerasti, mutta kontaktoinnin vaikutuksia yhtiön tuottoihin ei seurattu riittävästi. Liiketoiminnan liikekulusuhteessa oli kaiken kaikkiaan parantamisen varaa.

Liiketoiminnan haasteeksi oli muodostunut pullonkaulat asiakasyhteyksien hoidossa. Katkokset ja viiveet asiakasyhteydenpidossa, ymmärrys asiakkuuden elinkaaresta, henkilöresurssien parempi hyödyntäminen ja asiakastiedon parempi hallinta olivat kaikki kehitettävien asioiden listalla.

Avoin ja luottamuksellinen vuoropuhelu

Niin alkoivat keskustelut LähiTapiola Pääkaupunkiseudun tarpeista, ja siitä, mitä Benemenillä on tarjottavanaan haasteiden voittamiseksi. Päätöstä edelsi ratkaisun tarkka puntarointi.

Asiakaskokemukseen vaikuttavat asiat käytiin perin pohjin läpi. Kun kaikki kivet käännettiin, näköpiiriin saatiin ennalta arvaamaton määrä mahdollisuuksia, joita Benemenin kommunikaatioratkaisun käyttö tarjoaa.

”Toimivan ratkaisuehdotuksen edellytyksenä oli avoin ja samalla luottamuksellinen keskustelu LähiTapiola Pääkaupunkiseudun tarpeista, tahtotilasta ja suunnitelmista”, myyntijohtaja Marko Jokela Benemeniltä sanoo.

Tärkeää oli myös valita liiketoiminnan kannalta järkevä ratkaisu ja pitää asiakaskokemus keskiössä kaikissa suunnitelmissa.

Kerralla kuntoon