Kuunteleminen ei takaa kuulemista – työkavereihinkin tutustuminen vaatii omista oletuksista luopumista
Laulussa kehotetaan toista puhumaan äänellä, jonka kuulemme. Silti taitaa olla niin, että vika ei ole puhujassa ja hänen titaanikuoressaan, vaan kuuntelijan kyvyttömyydessä kuulla, mitä toinen sanoo. Olemme oletustemme ja lempiajatustemme vankeja.
On helppoa sanoa, että pyrimme ymmärtämään asiakkaan liiketoimintaa tai kollegan työtä, mutta todellinen ymmärrys syntyy vasta, kun osaamme luopua oletuksistamme ja pääsemme niiden yli siihen maailmaan, jossa toinen oikeasti elää. Se ei ole helppoa.
Olemme alkuvuodesta Efimalla aloittaneet palvelumuotoilun opiskelut, ja tärkeänä osana on tietysti asiakassyvähaastatteluiden tekeminen. Palvelumuotoilussahan lähdetään liikkeelle oletuksien keräämisestä, ja niitä lähdetään sitten validoimaan syvähaastatteluin. Tyypillisesti muotoiluprosessissa omat oletuksemme murskautuvat jo ensimmäisellä haastattelukierroksella. Tärkeää on käydä prosessi kaikkine vaiheineen läpi, jotta pystymme luopumaan noista oletuksista ja lempiajatuksista. Vain siten syntyy tilaa uudelle ajattelulle ja ideoille.
Harjoittelimme tätä haastattelutekniikkaa koko henkilöstön voimin kevään kickoff-tapahtumassamme. Haastattelun kohteena olivat omat työkaverit. Porukka oli jaettu ryhmiin ja vastaryhmiin, joiden työt olivat mahdollisimman kaukana toisistaan. Ajatuksena oli myös tarjota efimalaisille tilaisuus tutustua toisiinsa paremmin – meitä kun on nyt jo 150.
Oivallukset ja opit koottiin sitten lyhyiksi videoiksi. Oppeja tuli tietysti itse aiheesta eli työkavereista. Monia myyttejä eri henkilöstöryhmien työstä murskattiin päivän aikana. Taloushallinnon ulkoituksen asiantuntijat eivät saa loputtomasti kicksejä rutiineista vaan pyrkivät aktiivisesti kehittämään prosesseja automaattisemmiksi. Robotiikan kehittäjät eivät tee työtä kammiossaan vaan ovat paljon yhteyksissä asiakkaisiin.
Mutta monet oivallukset liittyivät myös kuuntelemisen taitoon:
"Kun ei tiedä tarpeeksi, ajattelee asiaa oman kokemusmaailmansa kautta."
"Jos olettaa paljon, olettamus ohjaa liikaa lopputulosta ja haastattelutilannetta."
Monet puhuivat yleistyksen vaarasta. Opimme, että kuunteluunkin on tekniikoita, jotka varmistavat kuulemisen. Asioita ei kannata kysyä suoraan, vaan pyytää haastateltavaa kuvaamaan jotain aiheeseen liittyvää. Suljettuja kysymyksiä kannattaa välttää, jos haluaa lisätä ymmärrystään.
Ihmiset ovat keskimäärin kiinnostuneempia saamaan oman viestinsä läpi ja olemaan oikeassa, kuin kuuntelemaan muita ja lisäämään ymmärrystään. Esimerkki: Youtubessa on herran nimeltä Julian Treasure videoita. Näistä suositumpi on se, joka käsittelee vaikuttavan puhumisen taitoja (20M näyttökertaa). Saman herran kuuntelutaitoja käsittelevä video on saanut 2M näyttökertaa eli vain 10% edellisen määristä.
Itsekin olen ajatellut olevani kovinkin empaattinen, kun kuunnellessani toista alan peilata hänelle omaa vastaavaa kokemustani. Mutta jos todella haluan kuulla toista, minun pitää antaa hänen puhua eikä olettaa omien kokemusteni olevan verrattavissa. Minun pitää luopua omista lempiajatuksistani, jotka ovat tietynlainen suojaus. Oletukseni yrittävät yleistää ja tehdä toisen tilanteen ymmärtämisen helpoksi. Jotta oikeasti kuulisin ja ymmärtäisin, minun pitää laskea tuo suojaukseni ja uskaltaa kuulla jotain odottamatonta.
Lisätietoja
Tagit
Omat tagit
Efima - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Efima - Muita referenssejä
Efima - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Lead developer, eInstant Platform
- Laura - Lead/Senior Backend Developer, vedonlyöntipelit
- Laura - Testiautomaatioasiantuntija
- Laura - Laatuasiantuntija (vuorotteluvapaasijaisuus)
- Laura - Sovelluspäällikkö
- Laura - Software Architect
- Efima Oyj - Senior Service Manager
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- IsoSkills Oy - Nearshore resursseilla lisättiin kyvykkyyttä Tosibox Oy:n it-kehityshankkeisiin
- Symbio - Tuotannon turvallistamisjärjestelmä
- Asiakas Group Oy - Moneksin palvelut Googlen etusivulle Asiakkaita.comin toimesta
- Solu Digital Oy - Uusi projektinhallinta- ja tuntikirjausratkaisu helpottaa työtä ja säästää aikaa
- Solu Digital Oy - Hankintasalkku Microsoft 365 -ympäristöön
- Solu Digital Oy - Projektidokumentit hallintaan Solu 365 -ratkaisulla
- Solu Digital Oy - Paikkariippumatonta työskentelyä Microsoft 365 -ratkaisuilla
Tapahtumat & webinaarit
- 05.04.2024 - Webinaari: Miten käytän tekoälyä markkinoinnin tehostamiseen?
- 11.04.2024 - On-demand webinar: NetSuite Best Practices for Software Companies
- 18.04.2024 - Aamiaistilaisuus: Ennustettavampaa liiketoimintaa vastuullisesti
- 24.04.2024 - Reviewing the Nordic SaaS market with Monterro
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nordea - Nordean asiakaspalveluun tarkoitettu Jodel-kanava palkittiin digitaalisen median Grand One -kilpailussa
- Vaimo Finland Oy - PWA ja hakukoneoptimointi
- Staria Oyj - Kuinka NetSuite tekee projektiliiketoiminnasta sujuvampaa
- IsoSkills Oy - AI's Role in Test Automation: Boosting Speed and Accuracy
- Efima Oyj - Suuri ERP-seikkailu odottaa montaa kaupan alan yritystä
- Nordea - Työn ja vapaa-ajan tasapaino Nordealla
- Altoros Finland Oy - Tekoälyn käyttöönotto - avain yritysten kilpailukyvyn säilyttämiseen
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |