Kekäle kohtelee jokaista asiakasta yksilönä

Suomalainen muoti- ja vaatetusketju Kekäle on erikoistunut maailman johtavien vaatemerkkien myymiseen vuodesta 1957. Yrityksellä on valikoimissaan monia vakiintuneita ja korkealaatuisia brändejä, ja yksilöllinen asiakaskokemus on sen palvelun keskiössä. Aiemmin yksilöllisen kokemuksen tarjoaminen oli mahdollista vain kasvokkain, mutta Kekäleen viime aikojen tavoite on tarjota yhtä yksilöllinen kokemus jokaisessa kanavassa.

“Ennen Custobaria meillä ei ollut kunnollista ja helppokäyttöistä järjestelmää kanta-asiakkaidemme käyttäytymisen ymmärtämiseksi kaikissa eri kanavissamme. Syy, miksi me valitsimme Custobarin, oli mahdollisuus yhdistää asiakasdata kaikista eri kanavista.

Otettuamme Custobarin käyttöön olemme saavuttaneet täysin uuden segmentoinnin tason, ja olemme pystyneet syventämään markkinointistrategiaamme.” - Eetu Karppanen, CDO, Kekäle

Kekäle etsi pelkkää uutiskirjetyökalua monipuolisempaa ratkaisua, joka mahdollistaisi multikanava-kampanjat. Heidän toiveensa oli yhdistää asiakasdata jokaisesta asiakaskosketuksesta, ja voida analysoida sitä dataa tarkkaan, sillä Kekäle kehittää liiketoimintaansa luvut edellä.

Kekäleellä on hyvin vakiintunut kolmiportainen kanta-asiakasohjelma, joka toimii sekä kivijalassa että verkkokaupassa. Asiakkaat saavat alennuksia kanta-asiakastasonsa mukaisesti. Kekäleellä oli kuitenkin tarve käyttää tätä dataa asiakkaiden segmentointiin ja tehdä entistä relevantimpia kampanjoita, sekä automatisoida kaikki kanta-asiakasohjelmaan liittyvä viestintä.

Haaste

Kekäleellä oli paljon dataa asiakkaistaan, mutta ei helppoa tapaa integroida sitä, päästä siihen käsiksi tai käyttää sitä myynnin kasvattamiseen.

Kanta-asiakkuusohjelman hallinnointi ja tasojen mukainen viestintä

• Kampanjat
• Automaatiot

Asiakkaiden ostokäyttäytymisen tunnistaminen (missä liikkeissä he asioivat + online/offline)

Asiakkaiden osto- ja selailukäyttäytyminen (brändit, kategoriat (miehet/naiset/lapset), tai tyypit (housut, paidat, jne.) ja relevantin informaation tarjoaminen näiden perusteella

• Asiakkaan suosikkikoon tunnistaminen sekä osto- ja selailuhistorian perusteella ei ollut mahdollista vanhoilla järjestelmillä -> Tieto joka on kriittistä, kun halutaan myydä tiettyjen tuotteiden tai kategorioiden viimeiset kappaleet!

Ratkaisu

Kekäle otti Custobarin käyttöön kaiken asiakasdatan yhdistämiseen - ml. kanta-asiakasohjelman asiakkaat, verkosta ostaneet ja uutiskirjeen tilaajat. Data yhdistettiin yhtenäisiin asiakasprofiileihin, joita voidaan hyödyntää markkinoinnissa ja myynnissä.

Custobar tarjoaa 360° asteen näkymän jokaisen asiakkaan polkuun, josta päästään syvempään asiakasymmärrykseen. Nyt markkinointiosasto näkee enemmän yksityiskohtia parhaista asiakkaista tai yleisöistään, ja asiakaspalvelu voi käyttää samaa näkymää parhaan mahdollisen ja yksilöllisen asiakaskokemuksen luomiseksi liikkeissä.

Kampanjoiden rahalliset tulokset ovat nähtävissä riippumatta siitä missä kaupassa tai kanavassa ostokset tehtiin. Perinteisesti markkinoinnin tuloksia on mitattu vain avauksissa ja klikeissä, mutta raha on tärkein eteenpaneva voima. Custobarin avulla Kekäle näkee selkeästi johtiko kampanja asiakkaiden aktivoitumiseen, sekä miten jokainen asiakas otti vastaan saamansa viestinnän.

Custobar asiakasdatan hallinnassa (Customer Data Platform, CDP)

• Data tulee Custobariin Kekäleen ERP-järjestelmästä, PIM-järjestelmästä, verkkokaupan alustalta API integraation kautta sekä selailudata Custobarin javakoodilla ja cookiella
• Kaikki asiakasdata: ostaminen, selailu ja kampanja-aktiivisuus - sekä asiakkaan henkilökohtainen data - päivittyvät Custobariin reaaliaikaisesti ja muutokset päivittyvät myös takaisin datan lähteisiin

Kampanjaesimerkkejä

Digikanavissa inaktiivisille asiakkaille suunnattu printtikuvasto

Tässä tapauksessa Kekäle halusi lähettää kohdennetun printtikuvastokampanjan inaktiivisille verkkokaupan asiakkaille, joita he eivät tavoittaneet sähköpostitse. Lue miksi ja miten kampanja toteutettiin.

Kanta-asiakasohjelman automaatiot

Jos kanta-asiakkaan pitää käyttää 50 euroa tai vähemmän saavuttaakseen seuraavan kanta-asiakastason, ja aika tehdä ostokset päättyy 14 päivän kuluttua, asiakas kutsutaan ostoksille uuden tason saavuttamiseksi.

Brändin lanseeraus tietyn liikkeen asiakkaille

Uusi miesten korkealaatuinen brändi, kuten Tommy Hilfiger, saapui Kekäleen kahteen liikkeeseen. Kekäle kohdensin kampanjan kaikille, jotka olivat ostaneet samankaltaisia brändejä kuten Polo, Hugo Boss, jne. samasta liikkeestä tai asuivat sopivalla postinumeroalueella, ja kutsui heidät tutustumaan uusiin tuotteisiin.

Kampanjan tulokset olivat loistavia: 9400 euron tuotto noin 1000 asiakkaalta.

"Olemme saaneet paljon uutta näkemystä kanta-asiakkaidemme markkinointiprojekteihin. Se näkemys puuttui meiltä ennen kuin aloimme käyttää Custobaria.

Kattavat dashboardit, asiakkaiden 360-näkymä ja hienostuneet kohdentamistyökalut auttavat meitä palvelemaan asiakkaitamme entistäkin paremmin." - Jere Lehtosaari, Marketing Manager, Kekäle