ITIL 4 palvelutuotannon uudistus tuo ketteryyttä käytäntöihin

ITIL on IT-palvelutuotannon mallikirjasto, joka sisältää runsaasti hyväksihavaittuja käytäntöjä ja toimintatapoja. Kun palveluntarjoaja noudattaa ITIL:n mukaisia periaatteita, voi asiakas luottaa siihen, että toiminta on suunnitelmallista, ammattimaista ja alan hyväksi havaittujen käytäntöjen mukaista.ITIL 4 on merkittävä uudistus aiempaan nähden. Hyväksi koettu, koeteltu ja vahvan aseman palvelutuotannossa saanut ITIL on päivitetty vastaamaan ajan henkeä. Uudessa versiossa ketteryys, leanin periaatteet ja ns. ”arkijärjen soveltaminen” eli tilanteiden ratkominen tarkoituksenmukaisimmalla tavalla ovat nousseet isoina teemoina esiin, samoin muutoskyvykkyys ja aito yhteistyö. On menty jopa niin pitkälle, että sanaa prosessi ei enää käytetä!

Erityisen hyvää uudistuksessa on ketteryyden korostaminen. Joissain tilanteissa ITIL on perinteisesti ollut kankea ja hitaahko, mikä on saanut jotkin organisaatiot hylkäämään sellaisiakin käytäntöjä, joista voisi olla aitoa etua. Ketteryys on yhä nopeammin muuttuvassa maailmassa avain asemassa organisaatioiden kilpailukyvyn, jopa suoranaisesti eloonjäämisen kannalta. Palvelutuotannon järjestäminen siten, että se pysyy muutosten ja kehityksen perässä aiempaa joustavammin pyrkii osaltaan auttamaan kilpailukyvyn säilyttämisessä. Koska elämme yhä verkottuneemmassa maailmassa, oman organisaation kyvykkyys ei riitä, vaan on varmistettava myös yhteistyökumppanien ja palveluntarjoajien kyky vastata muutoksiin.

Toinen merkittävä näkökulman muutos on se, että ITIL 4:ssä lisäarvon tuottaminen co-creation -periaatteella tulee esiin aiempaa vahvemmin. Historiallisesti ITIL määrittää vastuita ja niiden rajapintoja hyvin. Toisaalta tilanteessa, jossa tietotekniikan tulee tukea liiketoiminnan muuttuvia tarpeita, on saattanut unohtua se, että kaiken ytimessä on näiden kahden maailman kyky luoda yhdessä sitä lisäarvoa, jonka avulla organisaatio menestyy. Kaikkein konkreettisimmin tämä näkyy siinä, että aiemmin ITIL määritteli IT-palvelun olevan tapa saada haluttu hyöty ilman kustannusten ja riskien omistamista. ITIL 4:n mukaan IT-palvelun tehtävä on mahdollistaa yhteisen arvon tuottaminen halutun hyödyn saamiseksi ilman, että asiakas omistaa kustannukset ja riskit.

Otaverkon näkökulmasta ITIL 4 on siinä mielessä erityisen merkittävä, että se vastaa aiempia versioita paremmin Otaverkon arvoja, tapaa toimia ja käytäntöjä. Otaverkossa olemme pitkään toimineet kussakin tilanteessa tarkoituksenmukaisimmalla tavalla, olemme hajauttaneet päätöksentekoa lähelle toimintaa ja teemme pitkäjänteistä, yhteistä kehittämistyötä asiakkaidemme kanssa lisäarvon luomiseksi. Olemmekin tällä hetkellä päivittämässä ISO 9001 -sertifioitua ja ITIL:n mukaista toimintaamme ITIL 4 -versioon.

Kehitystyöstä kertoo sekin, että Service Deskimme esimies Johannes Tapio ja minä olemme yksiä ensimmäisiä Suomessa ITIL 4:ään sertifioituja henkilöitä!

ITIL itsessään ei pakota organisaatiota toteuttamaan kaikkia ITIL:ssä kuvattuja käytäntöjä. Organisaatio voi omaan tilanteeseensa ja asiakkaidensa tarpeisiin soveltaen noudattaa ITIL:iä haluamassaan laajuudessa. Siksi asiakkaan kannattaa varmistua siitä, että oma palveluntarjoaja kykenee erittelemään mitkä käytännöistä ovat ITIL:n mukaisia sekä siitä, että palveluntarjoajalla työskentelee ITIL-sertifioituja työntekijöitä.

Lenni Laukkanen, Palvelujohtaja