Dynamics 365 -ratkaisu mahdollistaa kuntalaisten paremman palvelun Porvoon kaupungissa

Porvoon kaupunki perusti keskitetyn asiakaspalvelupisteen vuonna 2012, jolloin asiakasneuvojat koottiin yhteen paikkaan Rihkamatorille Porvoon vanhankaupungin kupeeseen, jossa asiakaspalvelu on helpommin kuntalaisten ulottuvilla. Silloin käyttöön otettiin Microsoft Dynamics CRM -järjestelmä, jota käytettiin asiakaspalvelupisteen sisäisenä järjestelmänä.

Vuosi sitten Porvoossa otettiin CRM laajempaan käyttöön, jolloin käyttäjiksi lisättiin myös muita kuin asiakaspalvelupisteen henkilöstöä. CRM:n käyttö laajennettiin kuntatekniikan puolelle, koska kaupungilla ei ollut lainkaan keskitettyä palautejärjestelmää.

"Jotkut soittivat kuntatekniikan työnjohtajalle suoraan ja toiset asioivat asiakaspalvelupisteellä, mutta ei ollut keskitettyä järjestelmää, josta olisi voinut nähdä helposti, mitä palvelupyyntöjä on tullut",
Axel Ek Porvoon kaupungin tietohallintopäällikkö kertoo.

Nyt kaikki palautteet tulevat samaan paikkaan riippumatta kuntalaisen yhteydenottotavasta.

"Riippumatta yhteydenottotavasta palaute ja palvelupyyntö menevät nyt samaan järjestelmään, oikeaan työjonoon ja tulevat käsittelyyn sitä kautta. Kaikki näkevät, millaisia palvelupyyntöjä on työjonossa ja ne tulevat järjestelmään reaaliajassa. Se on erittäin merkittävä hyöty. Lisäksi se on vähentänyt manuaalisia työvaiheita", Ek sanoo.

Kuntalaisten sähköistä asiointia haluttiin laajentaa


Porvoon kaupunki lähti suunnittelemaan uutta kuntalaisten asiointiportaalia yhdessä KuntaPron ja Accountor Enterprisen kanssa.

"Meille tuli tarve miettiä uudelleen kaupungin sähköistä asiointia laajemmassa mittakaavassa. Kun MS Dynamics 365 ja siihen kuuluva Portals-ratkaisu tulivat viime vuonna, päätimme siirtyä siihen. Portals-ratkaisu toi juuri sitä lisäarvoa, mitä olemme hakeneet kuntalaisen asioinnin näkökulmasta", Axel Ek kertoo.

Portaalin kautta kuntalainen pystyy olemaan suoraan yhteydessä siihen asiantuntijaan, jolla palvelupyyntö on käsittelyssä. Kun kuntalainen rekisteröityy portaaliin ja avaa palvelupyynnön, hän näkee koko ajan reaaliaikaisesti, mikä oman palvelupyynnön käsittelyn tila on, ja pystyy myös kysymään lisätietoja. Viestintä toimii myös toiseen suuntaan. Kuntatekniikan asiantuntija voi ottaa suoraan yhteyttä kuntalaiseen CRM:n kautta. Kuntalaiselle tulee sähköpostiin heräteviesti, jossa ilmoitetaan portaaliin saapuneesta viestistä.

Tarkoituksena laajentaa Dynamics 365:n käyttöä entisestään


Tällä hetkellä tärkeimpinä työkaluina Porvoon kaupungilla ovat Dynamics 365 Customer Service (CRM) ja Portals-moduulit. Jatkossa on kuitenkin tarkoitus ottaa käyttöön muitakin moduuleita.

"Meillä on olemassa roadmap laajentamisesta ja seuraavaksi vuorossa on FieldService- kenttätyönohjausväline, jolla saadaan kuntalaisen palvelupyynnön koko elinkaari kulkemaan Dynamics 365 -alustalla. Tulevaisuudessa työnjohtaja voi laittaa CRM:n kautta palvelupyynnöstä tiedot suoraan eteenpäin työn suorittavalle taholle – esimerkiksi tehtävän paikkatiedot ja tiedon mitä työvälineitä pitää ottaa mukaan", Ek kertoo.

Järjestelmän muokattavuus ja mobiilikäyttö tärkeässä roolissa


Kuntapalvelut ovat kuin suuri sekatavaratalo. Palveluita on laidasta laitaan ja sen myötä muun muassa erilaisia lomakkeita on paljon.

"Meille on tärkeää järjestelmän skaalautuvuus ja se, että pystymme itse tuottamaan esimerkiksi uusia lomakkeita ilman, että tarvitsemme ulkopuolista apua. Lomakkeiden laatiminen Dynamics 365:ssa on helpompaa kuin muissa käytössämme olleissa järjestelmissä", Ek sanoo.

Myös kuntalaiset ovat ottaneet asiointiportaalin hyvin vastaan ja siinä onkin tapahtunut selkeä parannus entiseen.

"Ennen sähköisen asioinnin osuus koostui lähinnä linkkikokoelmista verkkopalvelusivulla. Nyt se on oikea portaali, johon kuntalainen voi kirjautua ja joka toimii omana palvelunaan. Portaali toimii hyvin myös mobiililaitteilla. Mobiilikäyttö oli meille yksi erityisvaatimus, sillä valtaosa verkkovierailuista tapahtuu nykyään mobiililaitteella", Ek kommentoi.


Suosittelija:

”Meille on tärkeää järjestelmän skaalautuvuus ja se, että pystymme itse tuottamaan esimerkiksi uusia lomakkeita ilman, että tarvitsemme ulkopuolista apua. Lomakkeiden laatiminen Dynamics 365:ssa on helpompaa kuin muissa käytössämme olleissa järjestelmissä”, Ek sanoo. Myös kuntalaiset ovat ottaneet asiointiportaalin hyvin vastaan ja siinä onkin tapahtunut selkeä parannus entiseen. ”Ennen sähköisen asioinnin osuus koostui lähinnä linkkikokoelmista verkkopalvelusivulla. Nyt se on oikea portaali, johon kuntalainen voi kirjautua ja joka toimii omana palvelunaan. Portaali toimii hyvin myös mobiililaitteilla. Mobiilikäyttö oli meille yksi erityisvaatimus, sillä valtaosa verkkovierailuista tapahtuu nykyään mobiililaitteella”, Ek kommentoi.

Axel Ek, Porvoon kaupungin tietohallintopäällikkö

Referenssin infoboxi
Referenssi
Tilaaja: Porvoon Kaupunki
Ajankohta:2017
Toimittajan yhteyshenkilö:
Jarmo Siivari, Public Sales, Accountor Enterprise Solutions Oy, jarmo.siivari (a) accountorenterprise.fi
Lisätietoja: Siirry yrityksen profiiliin Siirry yrityksen kotisivulle
Tagit
Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen
Asiakaspalvelu
Asiakkuudenhallinta CRM
Markkinointi
Myynti
Projektinhallinta
Tietohallinto
Viestintä
Integraatiot
Käyttäjähallinta
Mobiilikehitys
Ohjelmistokehitys
Paikkatieto GIS
Pilvipalvelut / SaaS
Sisällönhallinta
Tekoäly (AI) ja koneoppiminen
Microsoft
Asiantuntijapalvelut
IT
Julkishallinto
Konsultointi
Toteutustyö
Tuki- ja ylläpitotyö
Valmisohjelmisto
Microsoft Dynamics 365 Microsoft-teknologiat Sähköinen asiointi sähköinen asiointipalvelu Parempikunta palveluportaali Portals portaalialusta asiakasportaali asiointiportaali
Pinterest

Siirry yrityksen profiiliin Siirry Accountor Enterprise Solutions Oy kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Muita julkaisuja Accountor Enterprise Solutions Oy:lta

Siirry Accountor Enterprise Solutions Oy kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Seuraa Digitalisaatiokentän kehittymistä Suomen johtavien asiantuntijoiden haastatteluja ja asiantuntijakirjoituksia lukemalla

Ohjelmistoalalla parhaiten tienaavat Helsingissä työskentelevät ammattilaiset
Apple on nyt biljoonan dollarin yritys
Teamit lupaa tuoda monikanavaisen myynnin kaikkien yritysten saataville

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia