Customer Lifetime Value eli CLV ja asiakaspalvelu
Tutkimukset osoittavat, että hyvällä ja huonolla asiakaspalvelulla on merkitystä myös viivan alla. Esitän oman näkökulmani aiheeseen, joka pohjaa kuluttajakäyttäytymisestä tehtyyn tutkimukseen ja Customer Lifetime Value -mittariin.
Pidän asiakkuuden elinkaaren arvoa yhtenä merkityksellisimmistä liiketoiminnallisista mittareista. Termi lyhennetään usein muotoon CLV (Customer Lifetime Value). Lyhyt määritelmä termille CLV on, että se kertoo kuinka paljon yksi asiakas tuo kassavirtaa elinkaarensa aikana. Kaikki, mitä yritys tekee asiakaspalvelun kontekstissa vaikuttaa Customer Lifetime Value -lukuun.
Starbucks on laskenut, että asiakas tuottaa heille elinkaarensa aikana 14 000 dollaria, kun taas iPhonen ostajat tuottavat Applelle keskimäärin 8000 dollaria. Jos Starbucks onnistuu laskemaan kuinka paljon yksi asiakas ostaa heiltä erikoiskahvia, onnistut sinäkin laskemaan kuinka paljon yksi asiakas sinulle tuottaa.
Asiakaspalvelun merkitys Customer Lifetime Value -lukuun
Asiakkuuden elinkaaren pidentäminen on yksi keskeisimpiä asioita paremman Customer Lifetime Valuen saavuttamiseksi. Millä keinoilla asiakkuuden elinkaarta voidaan sitten pidentää? Tässä kohtaa asiakaspalvelu astuu tanssilattialle yhdessä henkilökohtaisen asiakaskokemuksen kanssa. Tiedämme, että monet yksittäiset asiat ja kohtaamispisteet vaikuttavat asiakkaan päätökseen jatkaa asiakkuutta, ostaa uudestaan tai olla lopettamatta käytössään olevaa palvelua.
Consumer Experience Index Survey tutkii vuosittain amerikkalaisten kuluttajakäyttäytymistä, suhtautumista asiakaspalveluun ja erilaisiin asiakaspalvelukanaviin sekä asiakaskokemusta. Heidän tekemänsä tutkimus osoittaa, että yli neljä asiakasta kymmenestä on päättänyt lopettaa yhteistyön, koska yritys on tarjonnut heidän kokemuksensa mukaan huonoa asiakaspalvelu.
44 % kuluttajista päätti yhteistyön jonkun palveluntarjoajan kanssa, koska sai heiltä huonoa asiakaspalvelua.
(Customer Experience Index Survey)
Tutkijat ennustavat, että vuoden 1995 jälkeen syntynyt z-sukupolvi tulee olemaan tämän trendin vauhdittaja. Entistä useampi lopettaa yhteistyön, mikäli he kokevat saavansa huonoa palvelua.
Kolikolla on toinenkin puoli. Samaisessa tutkimuksessa kävi nimittäin ilmi, että yhä useampi kuluttaja palkitsee yritykset ostamalla uudestaan, korottamalla palvelupakettia tai jatkamalla asiakkuutta hyvän asiakaspalvelun johdosta. Tällöin Customer Lifetime Value -luku luonnollisesti kasvaa. Hyvää palvelua saaneet ovat myös herkempiä jakamaan positiviisia kokemuksiaan puskaradiossa.
66 % kuluttajista teki enemmän kauppaa vähintään yhden yrityksen kanssa, koska sai heiltä hyvää asiakaspalvelua.
(Customer Experience Index Survey)
89 % milleniaaleista ovat valmiita maksamaan enemmän, mikäli saavat erinomaista asiakaspalvelua.
(Customer Experience Index Survey)
Hyvän asiakaspalvelun merkitys liiketoimintaan on tästäkin näkökulmasta selviö. Enää tarvitsee selvittää, että mistä asioista ja odotuksista hyvä asiakaspalvelu muodostuu. Tai vielä tarkennettuna kokemus hyvästä asiakaspalvelusta. Nämäkin oli onneksemme selvitetty kyseisessä tutkimuksessa.
Top 9 -tekijät hyvän asiakaspalvelukokemuksen rakentamiseen
- Tehokkuus
- Osuvuus
- Luottamus
- Helppokäyttöisyys
- Ystävällisyys
- Nopeus
- Luotettavuus (tietoturva)
- Mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun
- Sopivuus ja kätevyys'
Oheinen top-lista on hyvä työkalu, kun muistaa asettaa itsensä asiakkaan asemaan. Miten kokemus tehokkuudesta välitetään asiakkaalle, entä mitä nopeus tarkoittaa meidän asiakkaalle? Lisäksi on äärimmäisen oleellista kysyä, että jos panostan asiakaspalvelussa henkilökohtaiseen palveluun, niin piteneekö asiakkaidemme elinkaari tai kasvaako ostoksen arvo.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Myynti | |
Viestintä |
Erikoisosaaminen
Ketterät menetelmät | |
Webkehitys |
Toimialakokemus
Asiantuntijapalvelut |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Finnchat - Muita referenssejä
Finnchat - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Cybersecurity Compliance Lead
- Efima Oyj - Senior Data Engineer
- Laura - Tietosuojasuunnittelija: tiedonhallinta- ja tietosuojayksikkö; Joensuu; määräaikainen (id8753)
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Laura - Master Data Manager
- Laura - Kokenut datainsinööri / Senior Data Engineer
- Laura - Kehityspäällikkö, Digital Front Office Platform
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Roidu Oy - Eloisa - työntekijäkokemuksen kehittäminen osa toimintaa ja strategiaa
- Roidu Oy - Eerikkilä sai kerättyä palautetta erityisesti lapsilta ja nuorilta Roidun avulla
- Roidu Oy - Pohjanmaan hyvinvointialue tavoittelee Pohjoismaiden huippua asiakas- ja potilasturvallisuudessa
- Roidu Oy - Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
- Virnex Group Oy - Palvelu asumisturvallisuuden parantamiseen
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
Tapahtumat & webinaarit
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
- 21.05.2024 - The path to productization
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
- Zone Media Oy - Zone+ WordPress Assistant: kuinka luoda verkkosivusto sekunneissa tekoälyn avulla
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- Kamu Digital Oy - Tekoäly markkinoinnissa
- Kamu Digital Oy - Vinkit tekoälyn promtaamiseen eli kehotemuotoiluun
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |