Customer Lifetime Value eli CLV ja asiakaspalvelu
Tutkimukset osoittavat, että hyvällä ja huonolla asiakaspalvelulla on merkitystä myös viivan alla. Esitän oman näkökulmani aiheeseen, joka pohjaa kuluttajakäyttäytymisestä tehtyyn tutkimukseen ja Customer Lifetime Value -mittariin.
Pidän asiakkuuden elinkaaren arvoa yhtenä merkityksellisimmistä liiketoiminnallisista mittareista. Termi lyhennetään usein muotoon CLV (Customer Lifetime Value). Lyhyt määritelmä termille CLV on, että se kertoo kuinka paljon yksi asiakas tuo kassavirtaa elinkaarensa aikana. Kaikki, mitä yritys tekee asiakaspalvelun kontekstissa vaikuttaa Customer Lifetime Value -lukuun.
Starbucks on laskenut, että asiakas tuottaa heille elinkaarensa aikana 14 000 dollaria, kun taas iPhonen ostajat tuottavat Applelle keskimäärin 8000 dollaria. Jos Starbucks onnistuu laskemaan kuinka paljon yksi asiakas ostaa heiltä erikoiskahvia, onnistut sinäkin laskemaan kuinka paljon yksi asiakas sinulle tuottaa.
Asiakaspalvelun merkitys Customer Lifetime Value -lukuun
Asiakkuuden elinkaaren pidentäminen on yksi keskeisimpiä asioita paremman Customer Lifetime Valuen saavuttamiseksi. Millä keinoilla asiakkuuden elinkaarta voidaan sitten pidentää? Tässä kohtaa asiakaspalvelu astuu tanssilattialle yhdessä henkilökohtaisen asiakaskokemuksen kanssa. Tiedämme, että monet yksittäiset asiat ja kohtaamispisteet vaikuttavat asiakkaan päätökseen jatkaa asiakkuutta, ostaa uudestaan tai olla lopettamatta käytössään olevaa palvelua.
Consumer Experience Index Survey tutkii vuosittain amerikkalaisten kuluttajakäyttäytymistä, suhtautumista asiakaspalveluun ja erilaisiin asiakaspalvelukanaviin sekä asiakaskokemusta. Heidän tekemänsä tutkimus osoittaa, että yli neljä asiakasta kymmenestä on päättänyt lopettaa yhteistyön, koska yritys on tarjonnut heidän kokemuksensa mukaan huonoa asiakaspalvelu.
44 % kuluttajista päätti yhteistyön jonkun palveluntarjoajan kanssa, koska sai heiltä huonoa asiakaspalvelua.
(Customer Experience Index Survey)
Tutkijat ennustavat, että vuoden 1995 jälkeen syntynyt z-sukupolvi tulee olemaan tämän trendin vauhdittaja. Entistä useampi lopettaa yhteistyön, mikäli he kokevat saavansa huonoa palvelua.
Kolikolla on toinenkin puoli. Samaisessa tutkimuksessa kävi nimittäin ilmi, että yhä useampi kuluttaja palkitsee yritykset ostamalla uudestaan, korottamalla palvelupakettia tai jatkamalla asiakkuutta hyvän asiakaspalvelun johdosta. Tällöin Customer Lifetime Value -luku luonnollisesti kasvaa. Hyvää palvelua saaneet ovat myös herkempiä jakamaan positiviisia kokemuksiaan puskaradiossa.
66 % kuluttajista teki enemmän kauppaa vähintään yhden yrityksen kanssa, koska sai heiltä hyvää asiakaspalvelua.
(Customer Experience Index Survey)
89 % milleniaaleista ovat valmiita maksamaan enemmän, mikäli saavat erinomaista asiakaspalvelua.
(Customer Experience Index Survey)
Hyvän asiakaspalvelun merkitys liiketoimintaan on tästäkin näkökulmasta selviö. Enää tarvitsee selvittää, että mistä asioista ja odotuksista hyvä asiakaspalvelu muodostuu. Tai vielä tarkennettuna kokemus hyvästä asiakaspalvelusta. Nämäkin oli onneksemme selvitetty kyseisessä tutkimuksessa.
Top 9 -tekijät hyvän asiakaspalvelukokemuksen rakentamiseen
- Tehokkuus
- Osuvuus
- Luottamus
- Helppokäyttöisyys
- Ystävällisyys
- Nopeus
- Luotettavuus (tietoturva)
- Mahdollisuus henkilökohtaiseen palveluun
- Sopivuus ja kätevyys'
Oheinen top-lista on hyvä työkalu, kun muistaa asettaa itsensä asiakkaan asemaan. Miten kokemus tehokkuudesta välitetään asiakkaalle, entä mitä nopeus tarkoittaa meidän asiakkaalle? Lisäksi on äärimmäisen oleellista kysyä, että jos panostan asiakaspalvelussa henkilökohtaiseen palveluun, niin piteneekö asiakkaidemme elinkaari tai kasvaako ostoksen arvo.
Lisätietoja
Tagit
Liiketoimintaprosessi
Asiakaspalvelu | |
Myynti | |
Viestintä |
Erikoisosaaminen
Ketterät menetelmät | |
Webkehitys |
Toimialakokemus
Asiantuntijapalvelut |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi | |
Toteutustyö | |
Tuki- ja ylläpitotyö |
Omat tagit
Finnchat - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Finnchat - Muita referenssejä
Finnchat - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Master Data Manager
- Laura - Kokenut datainsinööri / Senior Data Engineer
- Laura - Kehityspäällikkö, Digital Front Office Platform
- Laura - IT Support Engineer (m/f/d)
- Laura - ICT-asiantuntija, Millog Oy Riihimäki
- Nordea - Mainframe RACF Specialist to IAM Organization
- Nordea - IT Security Specialist
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin, Google Analyticsin ja Google Adsin koulutusta
- Verkkovaraani Oy - Kävijäliikenteen ja hakukonenäkyvyyden seuranta ja optimointi
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -kampanjan toteutus Factotel Oy:n JetAir-tuotteille
- Verkkovaraani Oy - Hakukoneoptimoinnin kehittäminen Plusprintille
- Staria Oyj - Rakennuskemian kansainvälistä laajentumista tukee pitkäaikainen kumppani
Tapahtumat & webinaarit
- 24.04.2024 - Reviewing the Nordic SaaS market with Monterro
- 25.04.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Nortal Oy - Yle: Tommi Kosola spent 10 months traveling around Europe while working remotely
- Staria Oyj - Tekoäly parantaa Starian toimintatehokkuutta ja työntekijäkokemusta
- Innofactor Oyj - Tekoäly organisaatioiden arjessa: Missä mennään?
- Nordea - Nordean kesätyöpaikat saivat liikkeelle lähes 4000 hakijaa
- Efima Oyj - Unboxataan Dynamics 365 -versiopäivitys! – Versio 10.0.39
- Aveso Oy - IFS:n ennustukset energia-alalle 2024
- Zimple Oy - Tehokas B2B-myyntiprosessi - kuinka saat kaiken CRM:stäsi irti?
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |