CGI:n analytiikkaosaamisesta apua henkivakuutusten asiakaskokemuksen ja –uskollisuuden kehittämiseen

Vakuutusalalla luontevat mahdollisuudet asiakkaiden kohtaamiseen ovat vähissä. Siksi LähiTapiola lähti etsimään uusia keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen dataan tukeutuen. Tavoitteeksi asetettiin satojen tuhansien asiakkaiden tarpeiden ennakointi yhdessä CGI:n analytiikkaosaajien kanssa. Yllättävät tutkimustulokset muovaavat suuntaa LähiTapiolan asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden parantamisessa.

Vakuutusalalla, varsinkin henkivakuutusten osalta, asiakkaan suhde vakuutusyhtiöön jää vakuutuksen hankinnan jälkeen usein etäiseksi. Resurssit ja keinot hoitaa suurta asiakasjoukkoa riittävän aktiivisesti ovat poikkeuksetta haastavat. Ilman kohtaamisia on vaikea rakentaa luottamusta tai kehittää asiakassuhdetta.

– Tavoitteemme on tehdä asiakkaidemme elämästä terveempää ja taloudellisesti menestyksekkäämpää. Haluamme tarjota alan parhaita riskihenkivakuuttamisen, säästämisen ja sijoittamisen ja eläkevakuuttamisen ratkaisuja. Siksi tahdomme ymmärtää ja ennakoida asiakkaidemme tarpeita ja auttaa heitä löytämään kunkin elämäntilanteen kannalta ajankohtaiset palvelumme. Halusimme tietää, kuinka voisimme hyödyntää edistynyttä analytiikkaa asiakasymmärryksen syventämisessä sekä selvittää mitä analytiikkamahdollistaa, joten kutsuimme paikalle pitkäaikaisen kumppanimme CGI:n, kertoo projektipäällikkö Markus Räikkönen LähiTapiolasta.

Uusia mahdollisuuksia


Tehokkaassa workshopissa kirkastuivat LähiTapiolan asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyneet toiveet, käytettävissä olevat datalähteet ja mahdollisuudet tiedon syvällisemmälle hyödyntämiselle.

– Vakuutusalalla asiakaskokemuksen vaikutusmekanismit ovat moniulotteisia, eivätkä perinteisen raportoinnin ulottuvuudet riitä. Raportointi kertoo menneestä, joten ennakointi sen avulla on liki mahdotonta. Edistynyttä analytiikkaa, tekoälyä, tarvitaan ilmiöiden tunnistamiseksi, tulkitsemiseksi sekä ennakoimaan asiakkaiden tulevia tarpeita ja asiakassuhteen päättymisen mahdollisia syitä, toteaa Lead Analyst Elina Jeskanen CGI:ltä.

– Jo workshopin aikana ymmärsimme, että CGI tarjoaa tietoa, jota emme itse kykenisi tuottamaan. Tiesimme jo yksittäisten aiheiden vaikutuksista asiakaskokemukseen ja asiakaspysyvyyteen, mutta halusimme ymmärtää ilmiöitä moniulotteisemmin ja asiakaskohtaisemmin sekä löytää keinoja ennakoida tulevaa, jatkaa Markus.

Tiedon valossa

Yli 350 000 asiakassuhteen asettaminen suurennuslasin alle kannatti. Analytiikan tulokset paljastivat asiakasryhmiä, joihin on syytä kiinnittää erityistä huomiota. Osa oli ennalta tunnistettuja, vahvistaen, että aiemmat menetelmät toimivat. Osa tuli yllätyksenä, ja niiden tunnistaminen auttaa kohdentamaan toimenpiteitä oikein.

– Saimme sekä syvällistä kokemusta analytiikan mahdollisuuksista että lisää ymmärrystä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tämä auttaa meitä kehittämään ennaltaehkäiseviä toimia ja palvelemaan asiakkaitamme entistä paremmin. CGI on aktiivinen kumppani, jonka asiantuntemus ja liiketoiminnallinen näkemys vakuuttavat. He osaavat perustella asiansa ja välittävät aidosti asiakkaastaan. Tästä LähiTapiolan on hyvä jatkaa palvelujen kehittämistä, Markus kiittelee.

Asiakashyödyt

  • Lisää ymmärrystä asiakaskokemuksen parantamiseksi
  • Mahdollisuus ennakoida satojen tuhansien asiakkaiden tarpeita kerralla
  • Keskeisten uusien kohderyhmien tunnistaminen
  • Vahvistusta aiemmille tutkimustuloksille
  • Uusia oivalluksia asiakassuhteeseen vaikuttavista muuttujista
  • Nopeutta ja varmuutta päätöksentekoon

Suosittelija:

"Saimme sekä syvällistä kokemusta analytiikan mahdollisuuksista että lisää ymmärrystä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tämä auttaa meitä kehittämään ennaltaehkäiseviä toimia ja palvelemaan asiakkaitamme entistä paremmin."

Markus Räikkönen, projektipäällikkö, LähiTapiola

Referenssi CGI:n analytiikkaosaamisesta apua henkivakuutusten asiakaskokemuksen ja –uskollisuuden kehittämiseen
Tilaaja: LähiTapiola
Toimittajan yhteyshenkilö:
Samu Paajanen
Lisätietoja: Siirry yrityksen profiiliin Siirry yrityksen kotisivulle
Tagit
Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen
Asiakaspalvelu
Viestintä
Analytiikka
Pankki ja vakuutus
Konsultointi
 
Pinterest

Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Osaajia ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu, tai premium-profiilia ei ole aktivoitu.

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Seuraa Digitalisaatiokentän kehittymistä Suomen johtavien asiantuntijoiden haastatteluja ja asiantuntijakirjoituksia lukemalla

Yliopiston pääsykokeet voi tehdä nyt etänä Online Proctoring -valvontajärjestelmällä
Perinteiset yritykset ja ohjelmistokehitystiimit testaavat ideoita innovaatiokilpailuissa
Digitaalinen oppiminen on kilpailukyvyn kannalta kriittinen osa liiketoimintastrategiaa