Certego siirtyi koko yrityksen kattavaan asiakaskommunikaatioon

ReferenssiCertegon siilomainen kommunikaatioarkkitehtuuri antoi hajanaista tietoa, jota yritys ei pystynyt hyödyntämään liiketoimintansa kehittämisessä. Päätöksen teon tueksi haluttiin koko yrityksen kattavaa tietoa. Avaimet tiedolla johtamiseen löytyivät Benemeniltä.

Certego on kasvanut viime vuosien aikana useilla yritysostoilla ja sen seurauksena käytössä on monenlaisia kommunikaatiojärjestelmiä usealta toimittajalta. Certego koki oman kommunikaatioprosessinsa hajanaiseksi. Tietoa asiakaskohtaamisten määrästä, tiheydestä ja kestosta puhelimitse, sähköpostitse ja muissa sähköisissä kanavissa ei ollut saatavilla koko yrityksen osalta keskitetysti.

Tähän haluttiin muutos ja palvelutoimittajien joukosta uudeksi kumppaniksi valikoitui Benemen kokonaisvaltaisella palvelullaan.

”Certego on selkeästi panostamassa kasvuun ja toiminnan kehittämiseen. Benemeniltä odotettiin vahvaa osaamista kommunikaatioprosessien kehittämisestä. Proaktiivisuutta ja kykyä tukea liiketoimintaa painotettiin myös paljon”, myyntipäällikkö
Janne Ruskovaara Benemeniltä kertoo.

Tavoitteena parempi asiakaskokemus


Certegon tavoitteena oli kehittää asiakaskokemusta yhtenäiseksi koko yrityksen osalta. Tähän tarvittiin liiketoimintaa tukevaa raportointitietoa asiakaskommunikaatiosta.

Lähtötilanteessa muun muassa asiakaspalvelun kapasiteetin ylittävät puhelut ohjattiin kolmelle eri taholle, joten kokonaisuuden hallinta oli vaikeaa. Raportointiin kaivattiin parannusta, sillä koko yrityksen kattavaa ja yhdestä paikasta saatavaa tietoa asiakaskohtaamisten tilasta ei ollut saatavilla.

Certegossa oli meneillään useampia tietojärjestelmähankkeita. Liiketoiminnan sujuvuuden kannalta oli erityisen tärkeää, että Benemenin tarjoama järjestelmä oli integroitavissa muihin operatiivisiin tietojärjestelmiin.

”Halusimme yhden järjestelmän, joka tukisi kaikkia puhelinjärjestelmiimme liittyviä tarpeita. Benemen valikoitui parhaaksi vaihtoehdoksi sen tarjoaman järjestelmän ominaisuuksien ja olemassa olevien referenssien perusteella”, Business Development Manager Pasi Jaatinen Certegolta kertoo.

Jaatinen mainitsee myös Benemenin aktiivisuuden ja kattavan informaation jakamisen tarjousvaiheessa olleen vakuuttavaa.

Kaikki palvelut yhdestä pilvialustasta

Benemenin valttina on kaikki kommunikaatiopalvelut yhdistävä pilvialusta eli BeneCloud.

Kaikki Certegon käyttöön ottamat palvelut: matkapuhelinliittymät, BeneApp-mobiilisovellus, Contact Center -toiminnallisuudet ja vaihdepalvelut sekä raportointi ovat koottuna yhdelle alustalle, jolloin esimerkiksi kaikki palveluiden käyttäjät voivat tarkistaa ja nähdä oman sekä kollegojen reaaliaikaisen tavoitettavuuden riippumatta kommunikointiin käytettävästä välineestä.

Certegon noin 400 työntekijälle toimitettiin Benemenin matkapuhelinliittymä, johon jokainen matkapuhelimen käyttäjä voi valita haluamansa operaattoriverkon.

Certegolaisten kannalta uusien palvelujen käyttöönotto sujui helposti, sillä kaikki olemassa olleet matkapuhelin- ja yritysnumerot säilyivät ennallaan.

BeneApp älypuhelinsovellus

Älypuhelinten käyttäjät saivat BeneApp-sovelluksen, josta muun muassa pääsee Certegon sisäiseen puhelinluetteloon. BeneAppista näkee myös oman sekä kollegojen ajantasaisten tavoitettavuustietojen lisäksi palvelusarjojen tilanteen.

Asiakaspalveluun ja Certegon valitsemiin toimipisteisiin otettiin käyttöön Benemenin ratkaisun asiakaspalvelutoiminnallisuudet, jotka sujuvoittavat työtehtävien hoitoa. Toiminnallisuuksien avulla puheluihin voi vastata joko matkapuhelimesta tai työasemalta. Palvelun käyttäjä näkee myös onko kollega vapaana vai puhuuko hän puhelimessa.

Vaihdepalvelut ja aiemmin moneen eri paikkaan ohjatut asiakaspalvelun kapasiteetin ylittäneet puhelut keskitettiin yhteen paikkaan.

Certegon tarve hallita paremmin yrityksen tietovirtoja sai myös ratkaisun. Raportoinnin kehittäminen aloitettiin palvelusarjoista. Certego otti käyttöönsä koko yrityksen kattavan puheluraportoinnin palvelusarjoista.

Toimiva yhteistyö vie eteenpäin

Jaatinen kertoo Benemenin palvelun toimivan juuri toivotulla tavalla ja lisäarvoa tuo se, että toimivuuden seurantaa tehdään säännöllisesti Benemenin kanssa. Palvelunseuranta- ja hallintamalli tuli tutuksi heti palvelun käyttöönoton jälkeen.”Benemenistä kuuluu muutenkin kuin pelkästään laskutuksen yhteydessä”, Jaatinen toteaa hymyillen.

Onnistuneista hankkeista seuraa yleensä jatkoa. Niin tässäkin tapauksessa. Jaatinen kertoo, että uusia kehitysprojekteja on jo aloitettu Benemenin kanssa.


Certego yrityksenä

Certego on Assa Abloyn omistama, Pohjoismaiden johtava turvallisuusratkaisujen toimittaja. Suomessa Certegolla on 18 toimipaikkaa ja Pohjoismaissa niitä on yhteensä yli 90.

Pinterest
Referenssin infoboxi
Benemen

Tiedot

Tilaaja: Certego on Assa Abloyn omistama, Pohjoismaiden joh
Ajankohta: 2017
Toimittajan
yhteyshenkilö:
Janne Ruskovaara | janne.ruskovaara@benemen.com | +358 505 258 565

Lisätietoja

Benemen:n yritysprofiili Kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
BI ja raportointi

Erikoisosaaminen

Analytiikka
Tietoliikennepalvelut

Toimialakokemus

IT
Kuljetus, liikenne ja logistiikka
Pankki ja vakuutus

Tarjonnan tyyppi

Toteutustyö

Siirry yrityksen profiiliin Siirry Benemen kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Benemen - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Premium-profiilia ei ole aktivoitu. Aktivoi premium-profiili näyttääksesi lisäämäsi 1 asiantuntijaa.

Benemen - Muita referenssejä

Benemen - Muita julkaisuja

Siirry Benemen kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Tiedon hakemisen lyhyt historia - Digitaaliset alustat jäsentävät nyt maailman tietoa uudelleen
Suomen 50 suurinta yritystä
Brutaalit nettisivut

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia