Case STT: Suomen parasta mediaseurantaa

ReferenssiSuomen Tietotoimiston uusittu Mediaseuranta on nyt kattavampi, nopeampi ja käyttäjäystävällisempi kuin mikään suomalainen mediaseuranta koskaan aikaisemmin. Palvelu toimii työkaluna viestinnän mittaamiseen ja antaa ajantasaista tietoa päätöksenteon tueksi. Kyseessä ei ole vain yksisuuntainen työkalu, vaan loppuasiakkaiden tarpeita aidosti kuunteleva palvelu. Sen avulla STT:n asiantuntijoilla on aikaa palvella asiakkaita myös henkilökohtaisesti entistä paremmin.

LÄHTÖKOHDAT

Media on murroksessa. Viestinnän volyymi on suurempi ja tempo on nopeampi kuin koskaan aikaisemmin. Suomalaiselle yritykselle, joka haluaa seurata itsensä tai oman toimialansa näkymistä mediassa, ei enää riitä iltauutisten katsominen tai aamun lehden lukeminen. Seurannan ja reagoinnin on oltava reaaliaikaista vuorokauden ympäri. Liiketoiminnan menestys, viestintästrategian menestyksekäs toteuttaminen ja jopa kriisien minimointi ovat kiinni siitä, että organisaatiolla on kyky nopeaan, kattavaan, automaattiseen ja laadukkaaseen mediaseurantaan.

Mediaseurannan työkalut laahaavat näitä tarpeita jäljessä. Monissa organisaatioissa medioiden seuraaminen on vielä 2010-luvullakin tarkoittanut printtilehtien lukemista, verkon selaamista käsin ja artikkeleiden tulostamista ja tallentamista mappiin. Medianäkyvyyden kokonaiskuvasta kertominen – jos siitä on edes ollut ymmärrystä – ja viestinnän onnistumisesta raportointi organisaation sisällä, on tapahtunut manuaalisesti paperilla ja PowerPointilla.

STT on tietotoimisto, joka luo, jalostaa ja välittää luotettavaa tietoa 24 tuntia vuorokaudessa, 365 päivää vuodessa. Kaikessa toiminnassa pohjana on luotettavuus. STT:n asiakkaita ovat kaikki suomalaiset, sillä STT:n aineistot tekstin tai kuvan muodossa tavoittavat kaikki suomalaiset merkittävimmät mediat.

Saatavilla olleita – myös STT:n aiempia omia – teknisiä ratkaisuja on pidetty järeinä ja vaikeakäyttöisinä koneina, joilta saa minimisuorituksen ja kryptisiä raportteja sähköpostiin. STT:n vanhan mediaseurantatyökalun ongelmiksi tunnistettiin käyttäjähaastatteluissa mm. seuraavia:

  • Järjestelmät olivat työläitä ylläpitää, jolloin STT:n asiantuntijoilla ei ollut aikaa dialogille asiakkaiden kanssa
  • Mediaosumien olivat huonolaatuisia ja tulokset epärelevantteja
  • Työkalujen käyttöönotto oli hidasta ja kallista ja käytettävyys kehnoa
  • Työkalut olivat yksipuolisia eivätkä mahdollista dialogia
  • Median kokonaiskuvaan ei ollut näkyvyyttä 
  • IT-järjestelmä -kehitysfilosofia ei ollut tätä päivää

SUUNNITTELUSTRATEGIA


Hackathon:
Ideoita lähdettiin kehittämään kaksipäiväisessä hackathon-tapahtumassa yhdessä STT:n ja heidän asiakkaidensa kanssa. Hackathonista syntyi useita potentiaalisia palveluhypoteeseja ja kehitysideoita. Näkemys oli, että vanhojen sähköisten työkalujen tilalle tulisi kehittää nykyaikainen, digitalisaation tarjoamia mahdollisuuksia hyödyntävä palvelu, joka tarjoaa reaaliaikaisesti medianäkyvyyden tulosraportit ja mahdollistaa nopean reagoinnin, raportoinnin ja viestintätarpeiden ennakoinnin.

Työpajat ja asiantuntijahaastattelut: Syntyneitä hypoteeseja jalostettiin eteenpäin palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilua tehtiin jatkuvasti tiiviissä yhteistyössä asiakkaan liiketoimintojen, palvelumuotoilijoiden ja teknisen arkkitehdin kanssa. Lähtökohtana oli, että kyseessä ei ole vain IT-investointi, jossa kokonaisuus ratkaistaan ylivertaisella teknologialla. Keskeinen oivallus oli, että emme olleet rakentamassa yhtä järkälemäistä järjestelmää tai työkalua, vaan pieniä itsenäisiä, käyttäjien tarpeisiin vastaavia moderneja mikropalveluita, jotka yhdessä muodostaisivat STT:n digitaalisen ekosysteemin.

Hypoteesien testaus: Palveluhypoteeseja validoitiin haastattelemalla todellisia käyttäjiä ja testaamalla prototyyppejä heidän kanssaan. Näin muodostui selkeä kuva tulevaisuuden asiakastarpeista, käyttäjähyödyistä, ylivertaisen käyttökokemuksen komponenteista sekä STT:n vahvuuksista.

Asiakasymmärrys: Haastatteluiden pohjalta STT:n asiantuntijat ja asiakkaat kaipasivat miellyttäviä palveluita, joissa selkeällä käyttöliittymällä ja tyylikkäällä ulkoasulla olisi suuri merkitys. Käyttäjät halusivat asioida verkkopalvelussa, eivät operoida teknisessä järjestelmässä. Tarvittavan, uuden palvelun ydin ja vahvuus tuli olla STT:n ihmisissä ja heidän ammattitaidossaan – rakennettavan palvelun tulisi “vain” tukea ja vahvistaa tätä osaamista, ei korvata sitä.

Suunnitteludriverit työtä ohjaamassa: Mediaseurantapalvelun jatkuvaa kehittämistä ohjaavat suunnitteludriverit pohjautuvat strategia- ja konseptivaiheessa tunnistettuihin ja priorisoituihin tarpeisiin.
  • STT:n asiantuntijoiden työn tehostuminen: Palvelun käyttäjinä tuli huomioida asiakkaiden ohella STT:n asiantuntijat ja heidän tarpeensa. Palveluiden ylläpidon ja käytön hankaluudet veivät liikaa aikaa. Palvelun tulisi nopeuttaa ja helpottaa asiantuntijoiden työtä merkittävästi, jotta aikaa jäisi henkilökohtaiselle asiakaspalvelulle.
  • Osumaraportti laukaisee toiminnan: Asiakkaat haluavat muokata, analysoida ja jakaa raporttia eteenpäin, käydä keskustelua osumista sekä käyttää raporttia sisällöntuotannon apuvälineenä. Kaiken tämän tulisi olla mahdollista sähköisessä mediaseurantapalvelussa.
  • Asiakkaan työnkulun helpottaminen: Asiakkailla oli käytössään vanhanaikaisia ja hitaita, “tee-se-itse” -tapoja osumaraportin muokkaukselle ja jakamiselle; ruutukaappaukset, sähköpostit, Powerpoint-esitykset, käytäväkeskustelut, leikkaa ja liimaa -menetelmät sekä faksit. Työnkulusta tuli tehdä palvelussa nopeampaa ja helpompaa.
  • Helppo tiedon jakaminen: Prosessi katkeaa yllättävän usein siihen, että tietoa vastaanottavat ihmiset eivät muista salasanojaan. STT:n palvelujen aktiivikäyttäjät toivovat samoja tunnuksia kaikkiin tarjottuihin verkkopalveluihin. Tiedon välittämisen tulisi olla mahdollista ilman erillistä tunnistautumista.
  • Palvelua ajasta ja paikasta riippumatta: Mediaseurantapalvelun käyttö sijoittuu usein aamuun ja asiakkaat haluavat päästä käsiksi palveluun jo työmatkalla. Kiireinen johto haluaa muokatut raportit mobiililaitteisiinsa. Palvelun tulisi olla päätelaiteriippumaton.
  • Kolme tapaa hakea: Asiakkaat tekevät vakiohakuja yhdessä STT:n ammattilaisten kanssa, mutta tämän lisäksi tehdään paljon lyhytaikaisia hakuja (esim. kuumat puheenaiheet) sekä nopeita, yksittäisiä kokeiluja. Palvelun tulisi tarjota asiakkaille mahdollisuus helppoon ja yksinkertaiseen hakujen luontiin.

LUOVA IDEA

Luovalla idealla haettiin kilpailuetua ja hyötyjä suhteessa kilpailijoiden ratkaisuihin. Printtiseuranta on ollut asiakkaille olennainen tekijä STT:n mediaseurantapalvelun valinnassa. Kilpailijoiden siirryttyä seuraamaan myös printtijulkaisuja havaittiin, että STT:n tulee erottua kilpailijoistaan muilla keinoin. Tunnistettujen tarpeiden pohjalta suunniteltiin STT:n uusi Mediaseuranta, joka on

Kattavampi kuin koskaan ennen: Mahdollisuus seurata tilannekuvaa reaaliaikaisesti eri medioissa: online, painettu media ja sosiaalinen media. Semanttisella analyysillä arvotetut hakuosumat.

Printtiseurannan digitalisointi:
painettujen sanoma- ja aikakauslehtien digitaalinen seuranta raportoi osumat sähköpostiin julkaisupäivänä. Osumista on pääsy suoraan lehteen ja alkuperäiseen artikkeliin.

Edelläkävijä: verkkoseuranta seuraa uutis- ja ajankohtaissivustoja, blogeja, keskustelupalstoja, mikroblogeja sekä vielä monelle organisaatiolle vaikeasti haltuun otettavaa sosiaalista mediaa.

Luotettava ja relevantti: datan määrä takaa laadukkaammat tulokset, ei tuo kohinaa tai roskaa.

Nopea ja tehokas: lähes välitön reagointimahdollisuus. Tehostaa työtä, säästää aikaa ja organisoi tietoa puolestasi.

Intuitiivinen, analyyttinen neuvonantaja: Lisäarvoa tuottavat, työnkulkua helpottavat työkalut ja ammattimaiset analyysit viestintästrategian pohjaksi.

Ajantasalla reaaliaikaisesti ja takautuvasti: lisää kykyä ymmärtää ja ohjata omaa medianäkyvyyttä ja viestintästrategiaa.

Helppokäyttöinen ja käyttäjälähtöinen: rakastettava, loppuun asti hiottu käyttökokemus koko palvelupolulla.

Inhimillinen palvelu alusta loppuun: ei työkalu tai järjestelmä. Digitaalista palvelukokonaisuutta täydentävä STT:n asiantuntijan laadukas, henkilökohtainen ja nopea asiakaspalvelu.

Turvallinen: avoimista ja yhteensopivista järjestelmistä koostuva kustannustehokas ja riskitön suomalainen ja eettinen palvelu.

Aina paikalla: Ohjelmiston hankkiminen palveluna mahdollistaa helpon käyttöönoton.

Uniikki: Vastaa käyttäjän tarpeisiin räätälöidysti ja yksilöllisellä huomiointikyvyllä – tyytyväiset asiakkaat.


SUUNNITTELU JA TOTEUTUS

Palvelumuotoiluprosessi:
Uuden mediaseurantapalvelun rakenne, toiminnallisuudet sekä navigointilogiikka ideoitiin yhteissuunnittelun metodeja hyödyntäen tukemaan nopeampaa ja intuitiivisempaa palvelua. Käyttäjäymmärrystä kasvatettiin läpi projektin haastattelemalla STT:n asiakkaita ja asiakkuuspäälliköitä.

Ketterät metodit: Suunnitteluvaiheessa syntyneen palveluaihion, arkkitehtuurisen vision sekä pidemmälle tulevaisuuteen katsovan roadmapin perusteella lähdettiin rakentamaan uutta Mediaseurantaa ketterän kehityksen ja lean-filosofian periaatteita noudattaen.

Pilotointi ja testaus: Mediaseuranta julkaistiin aikaisessa vaiheessa pilottiin rajatulle joukolle loppuasiakkaita. Pilottiryhmään valittujen loppuasiakkaiden kanssa käytiin dialogia Facebook-ryhmässä ja heiltä haettiin jatkuvasti kehitystä ja konseptia ohjaavaa palautetta suunnitteluratkaisuista. Pilottikäyttäjille julkaistiin nopealla syklillä uusia versioita koekäytettäväksi. Korkeatasoiset continuous delivery-toimintatavat ja infrastruktuurin automatisointi mahdollistivat aidosti osallistavan kehittämisen.

Nopea julkaisu: Kaikille asiakkaille julkaistavalle minimiversiolle asetettiin kovat ennakko-odotukset. Olihan kyse palvelusta, jonka edeltäjä oli asiakkailla jo käytössä. Koska kaikki loppuasiakkaita varten tarvittavat käytännöt olivat olemassa jo pilotoinnissa, palvelu otettiin käyttöön toteutuksessa – kehitysmallissa mikään ei muuttunut. Uusia asiakkaita alettiin ottamaan sisään hallitusti muutamia kerrallaan.

Jatkuva kehittäminen: Elokuussa 2015 ensimmäisen suurelle yleisölle tehdyn julkaisun jälkeen palvelun kehitystä on jatkettu samojen periaatteiden mukaisesti. Kyse on käyttäjien ymmärtämisestä, jatkuvasta kehityksestä sekä konseptin pitämisestä tuoreena ja kilpailukykyisenä. Hyvä palvelu ei ole koskaan valmis ja uusia ominaisuuksia tuodaan käyttöön jatkuvasti.


TULOKSET

Uusi Mediaseurantapalvelu on radikaalisti uudistanut tapaa, jolla STT kohtaa asiakkaansa digitaalisessa kanavassa. Digitaalisesta palvelusta on tullut STT:n asiantuntija- ja konsulttityön saumaton jatke, jonka käyttökokemus tukee sekä STT:n että asiakkaan arjen käytäntöjä. Tärkeimmiksi mittareiksi palvelun kehittämiselle nostettiin STT:n asiakaspäälliköiden ja ylläpitäjien työn tehostuminen ja mielekkyys (kuinka paljon aikaa käytetään uuden asiakkuuden luontiin, haun luontiin ja muokkaukseen, lähteen muokkaukseen ja analyysin tekemiseen) sekä asiakastyytyväisyys. Lähtötason mittaukset suoritettiin ennen uuden palvelun kehittämistä ja mittauksia toistetaan julkaisuversioiden jälkeen.

STT:n asiantuntijoiden työaika lyhentyi merkittävästi
  • Uuden asiakkuuden perustaminen 7 x nopeammin (vanha palvelu 7 min, uusi palvelu 1 min)
  • Uuden käyttäjän luonti 5 x nopeammin (vanha palvelu 5 min, uusi palvelu 1 min)
  • Hakujen luonti ja muokkaus 31 % nopeampaa kuin aiemmin
  • 3 x vähemmän ylläpitotyötä kuin aikaisemmin
  • Isojen hakujen luominen merkittävästi helpompaa eksaktien hakujen ansiosta
  • STT:n ammattilaisten manuaalisen työn vähenemisestä vapautuu aikaa loppuasiakkaiden kanssa käytävään dialogiin.
  • Reklamaatiot vähentyneet lähes kokonaan
  • Kyseessä ei ole enää yksisuuntainen työkalu, vaan loppuasiakkaiden tarpeita aidosti kuunteleva palvelu.

Kattavammat ja tarkemmat osumat

  • Online, painettu media, sosiaalinen media yhdessä Mediaseurannassa
  • Yli 6300 valmiiksi valikoitua lähdettä
  • 3 780 860 verkkoartikkelin historiatieto nopean haun piirissä
  • 1 149 799 printtiartikkelin historiatieto nopean haun piirissä
  • 2 viikon historiadata Futusomen sosiaalisen median datan indeksiin ja louhintaan
  • Nopea raportointi uusista artikkeleista asiakkaan toiveiden mukaisesti

Uuden mediaseurannan edut käyttäjille

  • Antaa luotettavaa relevanttia tietoa juuri halutusta näkökulmasta ja tiettyihin tarpeisiin. Se hakee asiakkaalleen sanomalehdistä, aikakauslehdistä ja/tai verkosta räätälöidysti juuri haluttua relevanttia tietoa. Palvelu tarjoaa laajat apuvälineet, joiden avulla suuresta määrästä kohinaa ja epäolennaista voidaan poimia juuri asiakkaalle se oikea tieto. Palvelun käsittelemän datan ja eri kanavien määrä takaa laadukkaan ja luotettavan lopputuloksen.
  • Palvelu vähentää manuaalisen työn määrää ja vapauttaa käyttäjänsä aikaa. Palvelu vähentää käyttäjiensä manuaalisen työn määrää tekemällä asiat loppuun asti kattavasti. Se antaa asiakkaan keskittyä oman työnsä kannalta olennaisiin asioihin.
  • Palvelu on designiltaan selkeä ja helppokäyttöinen. Palvelu on muutettu vaikeasti käytettävästä IT-ratkaisuista käyttäjäystävälliseksi ja designiltaan minimalistiseksi palveluksi. Asiakkaat voivat käyttää palvelua ilman laajaa koulutusta. Palvelu helpottaa mediaseurantahavainnon jälkeen tapahtuvia toimenpiteitä asiakkaan organisaatiossa.
  • Palvelee käyttäjäänsä kokonaisvaltaisesti ja antaa tukea oikeille päätöksille. Se on elintärkeä asiakasorganisaation operatiivisen liiketoiminnan päätöksenteon ja toiminnan tukena. Palvelu kerää, jäsentää, analysoi, raportoi ja mittaa haluttuja asioita ja tuottaa käyttäjäystävälliset raportit. Palvelun avulla käyttäjä pysyy kartalla organisaationsa julkisuuskuvasta ja saa tietoa kilpailijoistaan, sidosryhmistään sekä koko toimialasta. Reaaliaikaisesti sekä takautuvasti.
  • Mahdollistaa uusia liiketoiminnallisia etuja. Palvelu edistää uudenlaista ekosysteemiajattelua: Mediaseurannan muodostavia mikropalveluita voidaan hyödyntää tulevaisuuden palvelukehittämisen pohjana kustannustehokkaasti.

Suosittelija:

Jatkuva muunneltavuus on palvelun elinehto. Uuteen järjestelmään on oltu tyytyväisiä. Rakenteissa on huomioitu myös se, että STT:n omat asiantuntijat tekevät huomattavan määrän asetuksia asiakkaiden puolesta. Komponentteihin pilkkominen ja palautteen kautta kehittäminen varmistivat sen, että muutoksia saadaan aikaan kustannustehokkaasti. Sisäisen käytön tehokkuus on parantunut huomattavasti.

Anne Tanhua, Development Lead

Pinterest
Referenssin infoboxi
Solita Oy

Tiedot

Tilaaja: Suomen Tietotoimisto

Lisätietoja

Solita Oy:n yritysprofiili Kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
Viestintä

Erikoisosaaminen

Graafinen suunnittelu
Ketterät menetelmät
Käyttöliittymäsuunnittelu
Mobiilikehitys
Ohjelmistokehitys
Sisällönhallinta

Toimialakokemus

Media

Tarjonnan tyyppi

Toteutustyö
Tuki- ja ylläpitotyö

Siirry yrityksen profiiliin Siirry Solita Oy kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Solita - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.

Solita - Muita referenssejä

Solita - Muita julkaisuja

Siirry Solita Oy kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Suomen Partiolaiset hakee digitaalisten ratkaisujen suunnittelijaa
Ulkomaiset ohjelmisto-osaajat haluavat tulla Suomeen, mutta muuttaminen on aina iso askel
Suurimmat teknologiakentän yrityskaupat kautta aikojen

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia