Case Puolustusvoimat: Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla
Tiketöintijärjestelmän käyttöhaasteet kumoon koneoppimisen avulla
Suuressa organisaatiossa, jossa sekä käyttäjiä että tietojärjestelmiä on paljon, myös erilaisia ongelma- ja vikatilanteita syntyy usein. Puolustusvoimissa tehdään kuukausittain jopa 5000 sähköistä tuki- ja palvelupyyntöä, joita ratkotaan tikettien perusteella. Valtaosa palvelupyyntöjen tekijöistä käyttää tiketöintijärjestelmää harvoin ja siksi palvelupyynnöt eivät aina päädy oikeaan osoitteeseen. Tämä aiheuttaa lisätyötä ja viivettä palveluprosessin käsittelyssä.
Koneoppimisen hyödyntämistä ongelman ratkomisessa oli Puolustusvoimien Palvelukeskuksessa pyöritelty jo pidemmän aikaa. Tilaisuus tarjoutui valtiovarainministeriön avatessa syksyllä 2018 rahoitushaun, jolla kannustettiin valtion virastoja yksinkertaistamaan ja automatisoimaan palveluja.
”Olimme pallotelleet jo aiemmin ideaa koneoppimisen hyödyntämisestä palvelupyyntöjen teossa. Valtiovarainministeriön rahoitushaun myötä lähdimme kirkastamaan ideaa, ja saimme rahoituksen hankkeellemme, joka tähtäsi hallinnollisen taakan vähentämiseen tekoälyn ja tekstianalytiikan avulla”, kertoo Palvelukeskuksen Jaakko Vesanen.
Lopputuloksena syntyi kevään 2019 aikana koneoppimista hyödyntävä POC (proof of concept), jossa käyttäjä kuvaa tuki- tai palvelupyynnön Skype-kanavaan linkitetylle chatbotille. Chatbot auttaa käyttäjää ohjaamaan palvelupyyntönsä oikeaan paikkaan.
Konseptia lähettiin aluksi kehittelemään viikon välein järjestettävissä työpajoissa, joissa keskustelun ja iteroinnin myötä päästiin kiteyttämään varsinainen konsepti. POC päästiin aloittamaan ketterästi yhteistyössä entuudestaan tutun kumppanin, Digian kanssa.
”Alkuhaasteena meillä oli uuden prosessin konseptointi ja sen pohtiminen, miten voisimme käyttää tekstianalytiikkaa ja koneoppimista parhaiten hyväksi. Kyseessä ei siis ollut mikään perinteinen chatbot, vaan taustalle haluttiin jotain enemmän”, Vesanen kertoo.
Suunnitellun chatbotin ytimessä on käyttäjäystävällisyys: kun käyttäjä havaitsee ongelman, oikean ilmoituslomakkeen etsimisen sijaan hän voi kuvata ongelman vapaasti botille. Tekstianalytiikan ja koneoppimisen avulla chatbotin taustalla toimiva koneoppimismalli etsii ongelmaan vastausta tietokannasta ja ehdottaa ratkaisua. Q&A-tyyppisen lähestymisen ansiosta chatbot pystyy ratkaisemaan osan ongelmista suoraan, jolloin tikettien määrä vähenee.
Jos ongelma ei ratkea, chatbotin taustalla oleva koneoppimismalli etsii oikean palveluluokan ja kysyy tiketin luontiin tarvittavat kysymykset, jonka jälkeen tikettilomake lähtee ratkaistavaksi. Chatbot rakennettiin Azure-pilvipalveluihin kuuluvien komponenttien avulla, jotka löytyivät valmiiksi Puolustusvoimien käytöstä.
Yhteistyö Digian kanssa sujui tiiviissä ja hyvissä merkeissä.
”Sovitut tehtävät ja aikataulut pitivät ja lopputuloksena oli demototeutus ajallaan ja budjetissa”, Vesanen sanoo.
Entä jääkö chatbot-kokeilu elämään?
”Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin”, Vesanen päättää.
Suosittelija:
Kokeilu antoi meille hyvät perusteet chatbottien kehitykseen. Saimme syötteitä Puolustusvoimien muihin orastaviin chatbot-hankkeisiin, sekä ymmärrystä ja kokemuksia, joita jakaa talon sisällä eteenpäin.
Jaakko Vesanen, Palvelukeskus, Puolustusvoimat
Referenssin infoboxi
Tiedot
Lisätietoja
Tagit
Erikoisosaaminen
Tekoäly (AI) ja koneoppiminen |
Toimialakokemus
Julkishallinto |
Teknologia
Azure |
Tarjonnan tyyppi
Konsultointi | |
Toteutustyö |
Omat tagit
chatbot
Tekstianalytiikka
Koneoppiminen
Puolustusvoimat
Digia - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt
Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä kuvattu.
Digia - Muita referenssejä
Digia - Muita bloggauksia
It- ja ohjelmistoalan työpaikat
- Laura - Cybersecurity Compliance Lead
- Efima Oyj - Senior Data Engineer
- Laura - Tietosuojasuunnittelija: tiedonhallinta- ja tietosuojayksikkö; Joensuu; määräaikainen (id8753)
- Nordea - Sr IT Analyst - Adobe/SAS Marketing Automation
- Laura - Master Data Manager
- Laura - Kokenut datainsinööri / Senior Data Engineer
- Laura - Kehityspäällikkö, Digital Front Office Platform
Premium-asiakkaiden viimeisimmät referenssit
- Roidu Oy - Eloisa - työntekijäkokemuksen kehittäminen osa toimintaa ja strategiaa
- Roidu Oy - Eerikkilä sai kerättyä palautetta erityisesti lapsilta ja nuorilta Roidun avulla
- Roidu Oy - Pohjanmaan hyvinvointialue tavoittelee Pohjoismaiden huippua asiakas- ja potilasturvallisuudessa
- Roidu Oy - Esperi Caren asiakaskokemuksen mittaaminen vietiin uudelle tasolle
- Virnex Group Oy - Palvelu asumisturvallisuuden parantamiseen
- Lekab Communication Systems Oy - Lekab Communication Systems Oy voitti Kansaneläkelaitoksen kilpailutuksen ohjelmistorobotiikan alustaratkaisusta
- Verkkovaraani Oy - Google Ads -konsultaatio Nordic Progressille
Tapahtumat & webinaarit
- 30.04.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales: Integroinnit CRM-ratkaisun kanssa
- 07.05.2024 - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- 07.05.2024 - Ilmainen CRM-webinaari: Microsoft Dynamics Sales | Sisäänrakennetun BI-moduulin käyttö toimintojen suunnitteluun ja tulosraportointiin
- 07.05.2024 - Aamiaisseminaari: Kehitä ohjelmistoja tehokkaammin tekoälyllä
- 16.05.2024 - Five Years Out Helsinki
- 21.05.2024 - The path to productization
- 29.05.2024 - Efistream-webinaari: Näin rakennat modernin taloushallinnon, joka tukee tiedolla johtamista
Premium-asiakkaiden viimeisimmät bloggaukset
- Rakettitiede Oy - Kaksi yrityskulttuuria, yksi konsultti
- Zone Media Oy - Zone blogissa joka viikko uusi blogijuttu
- Zone Media Oy - Zone+:n hyödyllisiä ominaisuuksia: WordPressin staging-ympäristö
- Zone Media Oy - Zone+ WordPress Assistant: kuinka luoda verkkosivusto sekunneissa tekoälyn avulla
- Kamu Digital Oy - Koulutus: Tekoäly markkinoijan työkaluna
- Kamu Digital Oy - Tekoäly markkinoinnissa
- Kamu Digital Oy - Vinkit tekoälyn promtaamiseen eli kehotemuotoiluun
Digitalisaatio & innovaatiot blogimediaBlogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä |