Uudistettu asiakkuudenhallinnan järjestelmä on koko talon ratkaisu

Hedengren uudisti CRM-järjestelmänsä, jotta se tukisi aidosti myynnin työtä arjessa. Uudeksi ratkaisuksi valittiin Microsoft Dynamics 365 CRM -ratkaisu. Uuden ratkaisun myötä asiakkuudenhallinnan käyttöasteet nousivat yrityksessä selvästi.

Hedengren on yli 100-vuotias suomalainen perheyritys ja turva- ja talotekniikan maahantuoja ja asiantuntija. Yrityksen strategisia painopisteitä ovat muun muassa asiakaskokemuksen parantaminen ja tehokas tuotekehitys. Strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi tarvitaan digitaalisia ratkaisuja, jotka aidosti tukevat liiketoimintaa ja luovat sille uusia mahdollisuuksia.

Vuonna 2017 Hedengren teki mittavan uudistuksen, kun 11 järjestelmää vaihtui yhdeksi, Digia Enterprise -liiketoiminta-alustaksi. CRM-ratkaisua lähdettiin uudistamaan tutun kumppanin kanssa alkuvuodesta 2020.

CRM:n uudistuksen takana oli havainto, että Hedengrenin asiakkuudenhallintaratkaisu palveli yrityksen raportointitarpeita, mutta ei ollut aidosti myynnin työnteon tukena. Tämän vuoksi myös ratkaisun käyttöaste oli vaatimaton.

”Vanha järjestelmämme oli lisäksi aika vahvasti räätälöity, jolloin sen muokkaaminen oli käytännössä mahdotonta. Uudelta CRM-järjestelmältä toivoimme ennen kaikkea käytettävyyttä, integroitavuutta ja tietenkin myös kustannustehokkuutta”, kertoo Pasi Huurre, IT Service Manager Hedengreniltä.

Valintaprosessi myynnin käsissä

Projektin alussa oli tärkeää päästä yhteisymmärrykseen siitä, millaisia tarpeita ja tavoitteita uudelle järjestelmälle asetettaisiin. Järjestelmän pääasialliset käyttäjät, eli myynti otettiin suunnitteluvaiheessa jo tiiviisti mukaan keskusteluihin.

”Kun projektia lähdettiin suunnittelemaan, määrittely, vaatimusten asetanta ja ratkaisun valinta tehtiin hieman poikkeavalla tavalla. Halusimme, että myynti pääsisi vaikuttamaan ratkaisun valintaan ja löytäisimme sen myötä työkalun, jota oikeasti myös halutaan käyttää”, Hedengrenin talousjohtaja Richard Winqvist kertoo.

”Myynnin näkökulmasta haimme järjestelmää, joka aidosti tukisi myyntiprosessia. Edeltävä ratkaisu oli enemmän raportointityökalu kuin myyntiä tukeva asiakkuudenhallintajärjestelmä”, myyntijohtaja Kim Ek täydentää.

Hedengrenillä oli valmiiksi laajasti käytössä muun muassa Microsoftin toimisto-ohjelmat, joten myös CRM-puolella Microsoftin ratkaisu tuntui loogiselta. Uudeksi ratkaisuksi valittiin Microsoft Dynamics 365 Sales.

Uusi ratkaisu saavutti tavoitteet

Uusi CRM-ratkaisu saatiin aikataulussa käyttöön kesäkuussa 2020. Projektin sujuminen saa kolmikolta hyvän arvosanan.

”Kokonaisuudessa projektin sujuminenhan oli varsin sutjakkaa ja hyvää. Meillä on talona jo monen vuoden suhde Digian kanssa ja asiat on saatu selvitettyä sitä mukaa, kun niitä on eteen tullut. Myös tukikanavat ovat toimineet”, Huurre kommentoi.

”Yhteistyön sujuvuutta mitataan silloin, kun tulee haastetilanteita. Olemme saaneet apua Digialta, kun haastavia tilanteita on tullut eteen ja ne on otettu vakavissaan”, Winqvist täydentää.

Tavoitteisiin on ensimmäisen vaiheen pohjalta jo päästy – etenkin käyttöasteen näkökulmasta.

”Verrattuna vanhaan ratkaisuun, uuden järjestelmän käyttöaste on noussut huomattavasti. Aktiivisuus on selvästi parantunut”, Huurre toteaa.

Syitä käyttöasteen kasvamiseen ei tarvitse kaukaa hakea.

”Suurin muutos aikaisempaan ratkaisuun on se, että uusi järjestelmä antaa myyjille tukea oman työnsä ohjaamiseen ja suunnitelmalliseen toteutukseen”, Ek kertoo.

Koko talon ratkaisu

Uuden järjestelmän käyttöönoton lisäksi projekti sisälsi myös muun muassa vanhan järjestelmän datamassojen siivoamista sekä prosessien kehittämistä ja virtaviivaistamista. Myös ERP- ja CRM-järjestelmien välinen integraatio oli tärkeässä osassa.

”ERP-järjestelmä toimii meillä asiakastiedon master-paikkana ja CRM:ssä taas sijaitsevat yhteyshenkilöt. Datan, kuten asiakastiedon ja tarjoustiedon on liikuttava näiden kahden järjestelmän välillä sujuvasti, jotta ne tukevat toisiaan prosesseissa.”, Huurre kertoo.

Myöskään raportointia ei ole unohdettu.

”Järjestelmän yksi päätehtävä prosessien ja liiketoiminnan tukemisen lisäksi on tietysti myös kerätä dataa, jota voimme hyödyntää,” Winqvist toteaa.

Seuraavat kehitysaskeleet asiakkuudenhallinnan osalta ovat selvät. Tällä hetkellä CRM-järjestelmä on käytössä Suomessa, mutta seuraavaksi käyttäjäkuntaa on tarkoitus laajentaa ottamalla saman järjestelmän piiriin myös Hedengrenin ulkomaan toiminnot, ensimmäisenä Norja. Lisäksi järjestelmään tehdään myös muuta jatkokehitystä.

”Tämä ei ole vain myynnin työkalu vaan tulee jatkossa olemaan koko talon käytössä oleva ratkaisu”, Ek päättää.