Autoverkkokauppa.com tekee ostoprosessista 24/7-palvelua

Referenssi Uusien autojen ostokulttuuri on muuttunut radikaalisti viime vuosina. Liikenne on siirtynyt kivijalkamyymälöistä verkkoon ja ostoputkessa kuluttajan kärsivällisyyttä on turha testailla.

Bassadone Automotive Nordicin Autoverkkokauppa.com-sivusto on palvelu, jossa asiakasta palvellaan ympäri vuorokauden ja muun muassa uusi Lotus löytää omistajansa aika- ja paikkariippumattomasti.

Bassadonen toimitusjohtaja Antti Ruhanen on tyytyväinen: Autoverkkokauppa.com on tuonut heille uuden liiketoiminnan tukijalan – ja kuluttajille sitä, mitä kuluttajat haluavat. Uudet Lotukset, Hyundait ja Renaultit lähtevät nyt alle verkosta ja toimitetaan kotiovelle muutamassa päivässä.

Ruhanen näkee yrityksensä suunnannäyttäjänä sille, mitä on odotettavissa alalla laajemminkin.

– Vielä 10 vuotta sitten yhtä uuden auton ostotapahtumaa kohden käytiin noin kolmessa autoliikkeessä; nyt vastaava luku on yksi. Tiedonhankinta ja jopa uuden auton ostopäätös tehdään nyt verkossa, ja kuluttajalähtöisyydeltä vaaditaan aivan uudenlaista tasonnousua. Toimme uuden auton kaupan nykyaikaan tarjoamalla mallin, jossa hankintakanava ja kaikki uuden auton ostoon liittyvä palvelu ovat tarjolla 24/7-periaatteella.

"Tarvitaan uskallusta julkaista palveluita ajoissa ja tämän jälkeen testata ja seurata käyttökokemusta", toteaa Ambientian verkkokauppaliikketoiminnan johtaja Tero Tielinen.
“Tarvitaan uskallusta julkaista palveluita ajoissa ja tämän jälkeen testata ja seurata käyttökokemusta”, toteaa Ambientian verkkokauppaliikketoiminnan johtaja Tero Tielinen.

Kuluttaja sanelee, järjestelmät taipuvat

Autoverkkokauppa.comin toteuttaneen, verkkoratkaisuja tuottavan asiantuntijayritys Ambientian liiketoimintajohtaja Tero Tielinen puhuu omnichannel-ajattelusta: käyttäjäystävällisestä järjestelmästä, jossa käyttäjä sanelee ostoprosessinsa ajan ja paikan ja voi sujuvasti vaihtaa eri kauppapaikkojen välillä. Kuluttaja ei ole enää kuningas vaan diktaattori.

– Asiakkaalle omnichannel tarkoittaa vapautta ja mahdollisuuksia; myyjälle ja verkkokauppatoteuttajille haasteita toimintamallien uudelleenrakentamisessa ja asiakaspalvelun tason varmistamisessa. Näin etenkin silloin, kun verkkokauppa integroituu olemassa olevaan kivijalkaliikkeeseen. Molempien on pelattava yhteen.

Vaikean termin takana on sinänsä simppeli ajatusmalli.

– Autoverkkokauppa.comissa omnichannel tarkoittaa, että uuden auton ostoikkuna on auki ympäri vuorokauden ja käyttäjäkokemus on sama riippumatta siitä, mitä kautta kuluttaja palvelun pariin tulee. Samat myyjät, mallit ja hinnat ovat niin kivijalkakaupassa kuin verkossa. Rahoitusratkaisu ja pitävä vaihtoautotarjous hoituvat samasta paikasta. Asiakaspalvelija vastaa verkkokaupan chatissa kysymyksiin kaikkina vuorokauden aikoina, Tielinen luettelee.

Kokonaisuuden taustalle piiloutuu linkittyneitä järjestelmiä, automaattista tiedonhakua ja matemaattisia kaavoja. Esimerkiksi vaihtoautotarjousta varten ostaja antaa autostaan perustiedot, joita automaattinen tiedonhaku täydentää ja todentaa Trafin tietokannasta. Ja jotta kuluttajaa ei hukata ostopolulla, on myös rahoitusratkaisu automatisoitu napin painalluksen päähän.

Pieni viive palvelupolkuun on kuitenkin tehty, tarkoituksella.

– Halusimme välttää hutihaut ja siksi rahoitusratkaisua ei saa viikonloppuöisin. Uuden auton ostopäätöstä tuskin tehdään erityisen harkitusti sunnuntain vastaisena yönä kello kahdelta. Ostaja joutuu odottamaan aamuun, Tielinen hymähtää.

Palvelu ja käyttäjä luovat dialogin

Puoli vuotta palvelun lanseeraamisen jälkeen Bassadonen Ruhanen kokee, että valittu suunta on ollut oikea ja puolentoista vuoden projekti vaivansa arvoinen.

– Kokemukset ovat erittäin positiivisia: Autoverkkokauppa.com on lisännyt valtavasti merkkiemme näkyvyyttä ja kauppaa on tehty hyvällä tahdilla. Asiakkaat odottavat selkeästi kokonaisvaltaista palvelua. Moni alalla on alkanut jo seurata perässä.

Ambientian Tielinen kuitenkin huomauttaa, ettei verkossa ole valmista maailmaa. Verkkokaupan rakentaminen on yhdistelmä ostokäyttäytymiseen liittyviä konventioita ja päälle arvailuja kuluttajan mielenliikkeistä.

Vaikka monen korvaan Tielisen käyttämät termit ”multivariaatiotestaus” ja ”konversioprosessi” kuulostavat siltä, että olemme osa isoa markkinointimatrixia, joka laskelmoi jatkuvasti jokaisen liikkeemme, on kyse lopulta kädenojennuksesta kuluttajan suuntaan: palvelu ja käyttäjä luovat dialogin, jonka pohjalta kuluttajalähtöisyyttä tarkastellaan yhä uudelleen.

– Tarvitaan uskallusta julkaista palveluita ajoissa ja tämän jälkeen testata ja seurata käyttökokemusta. Kokemuksen pohjalta ja sovittujen mittareiden avulla kehitetään palveluita eteenpäin, vastaamaan ostajan tarpeita ja ostokäyttäytymistä, Tielinen toteaa.

Suosittelija:

Antti Ruhanen, toimitusjohtaja, Bassadone

Referenssin infoboxi

Tiedot

Tilaaja:	Bassadone Automotive Nordic
Ajankohta:	2015 -
Toimittajan yhteyshenkilö:	Tero Tielinen, liiketoimintajohtaja, e-Commerce Solutions, tero.tielinen@ambientia.fi, 0500 958 857