ASIAKASYMMÄRRYKSEN KASVATTAMINEN JA ENTISTÄ PAREMMAN ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTAMINEN

Referenssi Veikkauksessa käynnistettiin kattava informaationhallinnan uudistusprojekti, jonka tavoitteena oli keskitetty tietomalli, jossa kaikki on data Veikkauksen hallussa ja jatkokehitys mahdollista. Tavoitteena uudistuksessa olivat asiakasymmärryksen kasvattaminen sekä yhtenäisemmän ja entistä paremman asiakaskokemuksen rakentaminen

LÄHTÖTILANNE

Veikkauksessa informaationhallinta oli siiloutuneesti erillisissä järjestelmissä vain muutaman henkilön takana. Perinteinen tietovarasto palveli raportointia ja analytiikkaa ja asiakastietojen analysointiin oli erillinen järjestelmänsä, josta tietoa saatiin ulos 2-3 päivän viiveellä. Tiedon lataaminen oli monimutkaista ja sen laatu ja luotettavuus eivät vastanneet modernin organisaation vaatimuksia.

Uudistusta käynnistettäessä 2014 tavoitteet uudelle järjestelmälle olivat seuraavat:

Ajantasainen, luotettava tieto, lähes reaaliajassa saataville
Järjestelmän käytettävyys 24/7
Kustannustehokas skaalautuvuus
Mukautuvuus muuttuviin liiketoiminnan tarpeisiin.
Pääsy kaikkeen merkittävään tietoon:
Strukturoituun tietoon; esim. myynti, kate, asiakkaat
Semi-strukturoituun tietoon; esim. web browsing data
Strukturoimaton tieto; esim. asiakaspalveluviestit, kuvat

Ensimmäisessä aallossa toteutettiin arkkitehtuurin määrittely sekä tietomallinnus. Uuden ratkaisun oli oltava aidosti liiketoimintalähtöinen moderni informaationhallinnan kokonaisuus. Kilpailutuksen jälkeen Enfo oli mukana määrittelyssä ja mallintamisessa. Ratkaisualustaksi valikoitu kokonaisuus, jossa yhdistyy Big Data –teknologioita (Hadoop & Kafka) moderneihin ETL- ja EDW- alustoihin tarjoten lähes reaaliaikaista datavirtaa loppukäyttäjien ja prosessien hyödynnettäväksi.

Noin vuoden kestänyt toteutusvaihe aloitettiin alkuvuodesta 2015. Vaikka kyseessä oli hyvin laaja toteutus, haluttiin projekti toteuttaa ketterästi. Projektia pilkottiin pienempiin palasiin ja edettiin kahden viikon kehityssykleissä eli sprinteissä. Projektissa oli osallisia Veikkauksen oman väen lisäksi viidestä eri organisaatiosta. Reilun 30 henkisen projektitiimin ja koko projektin organisointi hoidettiin Veikkauksella itse ja käyttäjiä järjestelmällä on Veikkauksessa noin 200. Alkuvuodesta 2016 siirryttiin ylläpitovaiheeseen, jossa Enfon konsulteilla on tärkeä rooli. Laaja projekti saatiin päätökseen menestyksekkäästi ja Enfon konsultit saavatkin kiitosta Veikkauksen ICT arkkitehti Harri Räsäseltä: ” Työskentely Enfon konsulttien kanssa sujui hyvin läpi projektin. Ammattitaitoiset konsultit olivat valmiita joustamaan tarvittaessa ja työnjälki on ollut erinomaista. Läpinäkyvällä toiminnalla Enfo on ansainnut luottamuksemme”.

Projektissa liiketoiminnan tuoteomistajana toiminut Lauri Niemi kiittelee Enfoa erityisesti tietomallinnusosaamisesta, joka on iso perusta projektille. ”Selkeän tietomallin ansiosta meillä on hyvä näkymä siihen, mistä lähteitä tieto on peräisin ja miten se muodostuu. Enfolla oli tietomallinnuksessa erittäin tärkeä rooli”

HYÖTY

Tuloksena projektista on kattava informaation hallinnan alusta
Parempi ja yhtenäisempi asiakaskokemus: Nyt pysytyttään kohdistamaan asiakkaalle relevanttia viestintää ja seuraamaan jopa yksittäisen pelaajan käyttäytymistä lähes reaaliajassa
Reaaliaikainen kampanjoiden optimointi ja seuranta. Liiketoiminnan tuotevastuulliset voivat seurata omien tuotteidensa kampanjoita
Historiaa pelaajien käyttäytymisestä ja pelitapahtumista kerätään jatkuvasti
Talouden tarvitsemat useasta tietolähteestä saapuvat tietoaineistot on saatu tuotettua yhtenäisellä tavalla
Datan hyödyntämisroolit: Veikkauksen työntekijöillä on mahdollisuus hyödyntää informaatiota oman työnsä puitteissa
Kyetään tukemaan personoitavan verkkokaupan tietotarpeita
Veikkauksessa on meneillään suuria muutoksia, kun Veikkaus, RAY ja Fintoto yhdistyvät yhdeksi rahapeliyhtiöksi. Suunnitelmana on yhdistää datat tässä projektissa luotuun tietomalliin ja järjestelmään nykyisestä Raha-automaattiyhdistyksestä, Fintotosta ja Veikkauksesta.