logo
  • Etusivu
logo

Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

A.I. – Tekoäly ja robotiikka asiakaspalvelun avuksi

BloggausAI, Artificial Intelligence, tekoäly, koneäly tai koneoppiminen - kuumia termejä, joita näytetään käytettävän hyvin monenkirjavalla tavalla markkinointimielessä. Mutta mistä ihan oikeasti on kyse?

Tiivistetysti kyse on siitä, että hyvinkin vanhoja tilastollisia ja matemaattisia malleja sekä menetelmiä käytetään tietojen ryhmittelyyn ja analysoimiseen tai tulevan ennustamiseen. Se, mikä on muuttunut, on tietojenkäsittelyn tuoma mahdollisuus tehdä tuota käsittelyä yhä reaaliaikaisemmin, useammassa käyttökohteessa ja isommilla taustatiedoilla.

Toinen ajankohtainen avainsana on robotiikka, jolla nykyään usein tarkoitetaan ohjelmistoja, ei enää pelkästään fyysisiä koneita. Pohjimmiltaan ohjelmistorobotiikka on vanhaa ATK-ajattelua, automatisoidaan manuaalisia, toistuvia prosesseja ja vapautetaan ihmisten työaikaa muihin tehtäviin.

Miten AI ja robotiikka voivat auttaa yrityksiä asiakaspalvelussa käytännössä?

Pilkotaan asiaa muutamaan erilaiseen tarkastelujaksoon ja tutkitaan asiaa.

Ennen asiakaspalvelukontaktia AI-mallien rakentamisessa voidaan käyttää lukuisia tietolähteitä, kuten Business Intelligence -tietoa, CRM-tietoa sekä muita ennusteita siitä, miten asiakaspalvelun toimintaa saadaan tehostettua. Esimerkiksi historia- ja muiden taustatietojen perusteella voidaan priorisoida ulossoittolistoja tai tikettien käsittelyjärjestystä ja tehostaa työvuorosuunnittelua.

On mahdollista nähdä, keille kannattaa soittaa mihinkin aikaan, millaisia sisääntulevia kontaktimääriä on odotettavissa ja kuinka isoja resurssitarpeita päivän aikana on eri palvelupisteissä. Erona vanhanmalliseen tilastolliseen analyysiin on se, ettei malleja rakenneta ja hyödynnetä kertaluonteisesti ja manuaalisesti, vaan koneäly voi päivittää malleja hyvinkin reaaliaikaisesti.

Asiakaskontaktin tullessa sisään, oppivat mallit voivat tehostaa älyreititystä muuttamalla reitityssääntöjä hyvinkin reaaliaikaisesti. Sen lisäksi, että voidaan tunnistaa asiakkuuksia ja hyödyntää niiden taustatietoja puheluiden ohjaamiseen oikeille käsittelijöille, voidaan hyödyntää hyvinkin monenlaista, nopeastikin päivittyvää tietoa. Tätä tietoa AI käyttää päätellessään tunnistetun asiakkaan ohjaamisen oikealle taholle tilanteessa, jossa asiakkaan tilaus on tietyssä pisteessä, kalenterissa lähestyy pyhäpäivä ja ulkona alkaa pakastaa.


Robotiikka ja AI rientävät auttamaan asiakaspalvelijaa


Ennen asiakaskontaktin siirtymistä asiakaspalvelijalle, esimerkiksi puhelun jonotusaikana, heti sähköpostin saapuessa tai chatin käynnistyessä, robotiikka ja AI rientävät auttamaan. Ne voivat pitää huolen siitä, että asiakas saa reaaliaikaista tietoa muun muassa jonotilanteesta ja pystyy jopa keskustelemaan tekoälyllä varustetun ohjelmistorobotin kanssa.

Robotti pystyy kartoittamaan tilannetta ja esittää ratkaisuvaihtoehtoja soittajalle. Mikäli asiakas saa tarvittavan tiedon tai saa käynnistettyä prosessin jo ennen asiakaspalvelijan vapautumista, aikaa säästyy ja asia saadaan hoidetuksi.

Asiakaskontaktin aikana ohjelmistorobotit ja AI voi tuottaa asiakaspalvelun tueksi taustatietoa, esimerkiksi raportteja, tietoja CRM:stä ja ulkoisista järjestelmistä. AI voi myös ehdottaa ratkaisuja asiakkaan ongelmiin, tunnistaa ja ehdottaa lisämyyntimahdollisuuksia sekä muuttaa ennaltamääriteltyä kohtaamisen läpikäyntiohjetta tai "käsikirjoitusta".

Tietojenkäsittelyn tehostuminen on tuonut myös mahdollisuuksia reaaliaikaisen puheentunnistuksen puolelle. Puhelun aikana voidaan tunnistaa, jopa asiakaspalvelijaa objektiivisemmin, asiakkaan äänestä ärtyneisyyttä tai muunlaisia tunnetiloja. Tällöin puhelua voidaan ohjata takaisin positiiviseen suuntaan tai jopa eskaloida asiakaspalvelijan esimiehelle.

Automatisointia asiakaspalvelussa

Kontaktin jälkeen luokittelua ja ryhmittelyä voidaan tehdä automatisoidusti ja kommunikaation sisältöä analysoiden. Robotiikka ja AI voivat tehdä automatisoitavan osan kontaktin jälkityöstä, kuten esimerkiksi tarjousten muodostamisen ja tietojen syöttämisen muihin järjestelmiin.

Kuinka pääset alkuun?

Kuinka sitten aloittaa näiden asiakaspalvelun AI- ja robotiikkahyötyjen rakentaminen? Kannattaa aloittaa yksinkertaisilla malleilla ja sellaisissa pisteissä, joissa saavutetaan suurin hyöty-kustannussuhde.

Jos esimerkiksi ongelmana on suuri määrä sisääntulevaa sähköpostia, mutta joka on suurelta osin samankaltaista toistuvaa työtä, voi "email-botti" olla hyvä pilotointikohde. Jos taas ulospäin soitellaan huonolla menestyksellä, ulossoittolistojen pohjalta tehtävä analytiikka voi auttaa. Älyreititys saattaa puolestaan auttaa vapauttamaan resursseja palvelemaan asiakkaita juuri omalla osaamisalueellaan ja vähentää asiakkaiden pallottelua.

Oli tarve millainen tahansa, tulemme mielellämme keskustelemaan kanssasi lisää ja toteuttamaan kumppaniemme kanssa älykkäitä ratkaisuja asiakaspalvelunne tueksi.


Ota yhteyttä meihin täältä


Kirjoittaja: Mikko Muurinen, Chief Analytics Officer, Benemen Oy | Linkedin profiili

Mikko vastaa Benemen Oy:n Business Intelligence -ratkaisuista. Hän on työskennellyt vuosituhannen vaihteesta asti Business Intelligencen parissa, sekä julkishallinnossa että yksityisellä sektorilla. Hänellä on kokemusta niin IT-, myynti-, tuotehallinta-, kuin johtotehtävistäkin. Tilastollis-matemaattinen koulutustausta selittää Mikon intohimon kaikkeen dataan liittyvään, mutta vielä on selvittämättä, miksi hän niin kovasti rakastaa suklaata ja oranssia väriä.

Pinterest
Bloggauksen infoboxi
Benemen

Lisätietoja

Benemen:n yritysprofiili Kotisivut

Tagit

Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen

Liiketoimintaprosessi

Asiakaspalvelu
Markkinointi
Tietohallinto

Erikoisosaaminen

Tekoäly (AI) ja koneoppiminen

Tarjonnan tyyppi

Konsultointi
Tuki- ja ylläpitotyö

Omat tagit

asiakaskokemus
Digitalisaatio

Siirry yrityksen profiiliin Siirry Benemen kotisivuille Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Benemen - Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Premium-profiilia ei ole aktivoitu. Aktivoi premium-profiili näyttääksesi lisäämäsi 1 asiantuntijaa.

Benemen - Muita referenssejä

Benemen - Muita julkaisuja

Siirry Benemen kotisivuille Siirry yrityksen profiiliin Yrityshaku Referenssihaku Julkaisuhaku

Digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

Blogimediamme käsittelee tulevaisuuden liiketoimintaa, digitaalisia innovaatioita ja internet-ajan ilmiöitä

Kestävä ohjelmistokehitys
Mobiilikausikortti on hurmannut HIFK:n fanit
VIESTI -etäneuvontaratkaisu helpottaa teollisuuden huoltotöitä

Etusivu Yrityshaku Pikahaku Referenssihaku Julkaisuhaku Blogimedia