TyEL ja YEL -vakuutusten verkkopalvelu nosti asiakaspalvelun uudelle tasolle

post_image

”Uusista TyEL ja YEL -vakuutushakemuksista jo 70 % tulee meille sähköisesti. Toki muutkin toimijat tarjoavat verkkopalveluita, mutta meillä ne on tehty paremminpi kuin muilla”, hehkuttaa Keskinäinen Työeläkevakuutusyhtiö Elon vakuutusjohtaja Eero Sallasmaa.


Ennen verkkopalvelun käyttöönottoa lähes kaikki hakemukset kulkivat paperilla. Käsittely oli hidasta eikä kellään ollut kokonaiskuvaa työmääristä. Kun saatiin paljon uutta vakuutuskantaa, käsittelyajat venyivät ja asiakkaat kyselivät hakemustensa perään.

”Tämä synnytti paljon ylimääräistä työtä. Verkkopalvelulla kaikki nämä ongelmat on hoidettu”, kertoo Sallasmaa.

Automatisointi palvelee asiakasta

Palvelun myötä verkkokäyttäjä voi tehdä TyEL ja YEL -vakuutushakemuksensa suoraan verkossa.

”Verkkopalvelun tavoitteena oli, että 70 % uusista hakemuksista tulisi sähköisenä 3-5 vuoden kuluessa, mutta tämä tavoite saavutettiin jo ensimmäisen vuoden aikana. Tämä kertoo siitä, että käytettävyys asiakkaan näkökulmasta on hyvä”, toteaa Sallasmaa.

Palvelu pyrkii automatisoimaan hakemuksen täytön mahdollisimman pitkälti. Se hakee asiakkaalle tietoa olemassa olevista rekistereistä esimerkiksi Y-tunnuksella, mikä minimoi syötettävien tietojen määrää. Taustatiedon haun myötä tiedon oikeellisuus on parantunut. Jos esitäytetyissä tiedoissa on virheitä, pystyy käyttäjä korjaamaan ne suoraan lomakkeelle.

Henkilöstön ja kumppaneiden uudet työkalut

Ratkaisun käyttöönotossa pyrittiin asiakkaan lisäksi huomioimaan myös talous- ja henkilöstönäkökulma.

”Ensimmäinen tavoitteemme oli käytettävyys asiakkaan näkökulmasta, tätä ei voi ylikorostaa. Toiseksi halusimme tuoda suorituskykyä organisaatioon, jotta hakemuksen käsittely kestäisi mahdollisimman vähän aikaa ja voisimme keskittyä muihin kuin rutiiniasioihin. Kolmas tavoitteemme oli tyytyväinen henkilöstö. Kaikki nämä tavoitteet saavutimme erittäin hyvin,” Sallasmaa kertoo.

Verkkopalvelun lisäksi käyttöönotettiin henkilöstön sähköinen työpöytä, johon keskeneräiset asiat tulevat työjonoon, josta ne voidaan jakaa ja priorisoida. Työpöytään liittyvä tehtävien hallinta auttaa tehtävän ratkaisussa antamalla tietoa, mitä hakemuksessa vielä tulee huomioida. Lisäksi työpöytä tarjoaa esimiehelle mahdollisuuden seuranta esimerkiksi käsittelyaikoja ja läpimenneiden hakemusten määrää.

Myös kumppanit ovat todenneet palvelun nopeuttavan ja helpottavan työtään. ”Pystymme tarjoamaan kumppaneille hyvät työvälineet: hakemusten käsittely on upotettu heidän järjestelmäänsä. Näin autamme ja tuemme kumppaneitamme heidän työssään," sanoo Sallasmaa. 

Ketterällä kehityksellä saatiin nopeasti tuloksia

Verkkopalvelun toteuttajaksi valikoitui Tieto, joka teki julkisen vaatimusmäärittelyn verkkopalvelun ja sähköinen työpöydän toteutuksesta nykyisen perusjärjestelmän päälle. Hyvin tehdystä vaatimusmäärittelystä oli helppo jatkaa suoraan toteutukseen.

Toimintamalliksi valittiin ketterän kehityksen malli, jossa kehitys- ja testausta tehdään tiiviissä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Osapuolten läheinen tiimityöskentely mahdollistaa kevyen raportoinnin ja projektinhallinnan.

”Työeläkealalla on totuttu tekemään ICT-työt vesiputousmallilla. Tähän toteutukseen räätälöitiin ketterän kehittämisen malli, jolloin saadaan ihmiset yhteen tilaan niin ajatuksellisesti kuin fyysisestikin. Työnteko tehostuu ja ratkaisut ongelmiin saadaan saman tien jolloin muutostarpeet eivät menneet loppuhyväksyntään asti”, Sallasmaa huomioi.

Ketterällä kehityksellä normaalisti vuoden pituinen projekti toteutettiin kymmenessä kuukaudessa. Tämä piti sisällään kaksi käyttöönottoa: yrittäjien palvelu huhtikuussa ja työnantajien palvelu syyskuussa 2013.

”Työtä tehtiin vaiheittain niin sanotuissa sprinteissä, jolloin jo alkuvaiheessa nähtiin vilauksia lopputuloksesta. Tämä varmistaa toiminnan suunnan ja toisaalta lisää työntekijöiden motivaatiota, kun he näkevät, mitä kohti ollaan menossa,” Sallasmaa lisää.

Onnistuminen johti laajennukseen

Sallasmaan mukaan palvelu on saanut hyvää palautetta ja siitä ollaan talon sisällä ylpeitä. ”Projektinomistaja totesi, että palvelusta tuli niin hyvä, että sen tekeminen oli palkinto itsessään.”

Alun perin Eläke-Fennialle tehdyt ratkaisut ovat nyt Eläke-Fennian ja LähiTapiola Eläkeyhtiön yhdistymisen myötä laajenemassa koko Elon ratkaisuiksi. ”Haluamme kaikkien Elon asiakkaiden ja kumppaneiden hyötyvän tästä helposta työkalusta. Ratkaisu on tehty ja dokumentoitu niin hyvin, että sen laajentaminen on helppoa,” toteaa Sallasmaa.

Suosittelija:

”Projektinomistaja totesi, että palvelusta tuli niin hyvä, että sen tekeminen oli palkinto itsessään.”

Eero Sallasmaa, vakuutusjohtaja

Referenssi TyEL ja YEL -vakuutusten verkkopalvelu nosti asiakaspalvelun uudelle tasolle
Tilaaja: Keskinäinen Työeläkevakuutusyhtiö Elo
Lisätietoja: Siirry yrityksen profiiliin Siirry yrityksen kotisivulle
Tagit
Jos tarjontatagi on sininen, pääset klikkaamalla sen kuvaukseen
Asiakaspalvelu
Taloushallinto
Tietohallinto
Toiminnanohjaus ERP
Ketterät menetelmät
Käyttöliittymäsuunnittelu
Webkehitys
Pankki ja vakuutus
Valmisohjelmisto
Toteutustyö
 
Pinterest

Asiantuntijat ja yhteyshenkilöt

Asiantuntijoita ja yhteyshenkilöitä ei ole vielä lisätty, tai premium-profiilia ei ole aktivoitu.

Muita julkaisuja Tieto Oyj:lta

ite wikin digitalisaatio & innovaatiot blogimedia

City Digital -konserni vahvistuu - Ohjelmistotalo W3 Group muuttuu City Dev Labsiksi
Näin tunnistat hakkerin verkossasi - Kyberturvallisuus vaatii yrityksiltä reagointikykyä
The Future of Finance - Taloushallinnon tulevaisuus on jo täällä ja sen ytimessä on data
Sytyttääkö PeaceMaker sodan it-alalle? Reaktorin rekrytointikanava ärsyttää kilpailijoita
Internet on vapauttanut osaamisen jakelun - suomalainen verkkokoulutusalusta TWID hakee kansainvälistä kasvua
Jatkuvuudenhallinta ICT:n näkökulmasta - WannaCry yllätti monet yritykset housut nilkoissa