logo
  • Etusivu
logo

Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

WordPress-verkkosivujen kehitys ja ylläpito yhdeltä luukulta nostaa asiakaskokemuksen tasoa

5.3.2019 - Suvi Lindström - Asiakaskokemus

Valu Digitalilla on alettu purkaa projektin jälkeisen ajan asiakaspalvelun esteitä.

WordPress -asiantuntija Mikko Virenius uskoo, että verkkopalveluprojektissa vain murto osa asiakaskokemuksen kannalta tärkeimmistä osa-alueista liittyy itse projektin toteutukseen.

– Usein digitaalisen palvelun hankinnoissa kiinnitetään huomiota suunnitteluun ja toteutukseen ja unohdetaan, että itse projekti on ajallisesti vain 10-20 prosenttia koko asiakassuhteen elinkaaresta. Loppuosa eli hosting, ylläpito, tuki ja jatkokehittäminen ovat asiakaskokemuksen kannalta vähintään yhtä tärkeitä osa-alueita kuin itse projekti, hän sanoo.

Virenius on työskennellyt Valu Digitalilla neljän vuoden ajan. Sitä ennen hän pyöritti omaa yritystä ja oli mukana edistämässä WordPressin rantautumista Suomeen.

 

“Itse projekti on ajallisesti vain 10-20 prosenttia koko asiakassuhteen elinkaaresta”

 

– Kun suomalainen WordPress -yhteisö oli vasta muodostumassa, rakensin omalle saitilleni suomenkielisen tukifoorumin. Pyöritin sitä useamman vuoden itsenäisesti, kunnes pikkuhiljaa yhteisö kasvoi ja myös käännös- ja tukitoimintoihin saatiin enemmän tekijöitä. Käytännössä olen ollut koko työurani tekemisissä WordPressin kanssa.

Vireniuksen mukaan Valu Digitalin tyypillinen asiakas tulee julkiselta sektorilta tai isommista yrityksistä. Pääasiassa verkkopalvelut toteutetaan juuri WordPress-alustalle.

– Isoja asiakasryhmiämme ovat esimerkiksi kunnat ja oppilaitokset. Teemme perinteisiä viestinnällisiä verkkosivuja, verkkokauppoja ja mobiilisovelluksia. Toisaalta toteutamme vaativia taustajärjestelmä- ja käyttäjähallintaintegraatioita. Osaamisemme ei siis rajoitu WordPressiin tai PHP:hen.

Maailmanlaajuisesti WordPressin suosio jatkaa tasaista kasvuaan. Virenius on kuitenkin havainnut, että nykyisin sitä käytetään entistä useammin vain sisällönhallintaan.

– WordPressiä käytettiin pitkään perinteisten verkkosivujen alustana, mutta nyt käyttötapa on muuttunut. Nouseva trendi on rakentaa käyttöliittymä ylläpidosta erillisenä, jolloin siihen saadaan huomattavasti modernimpia ja tietoturvallisempia ratkaisuja.

 

“WordPressiä käytettiin pitkään perinteisten verkkosivujen alustana, mutta nyt käyttötapa on muuttunut.”

 

Suurella suosiolla on siis kääntöpuolensa ja viime vuosina WordPressiä on kritisoitu juuri löyhästä tietoturvasta. Valu Digitalilla haasteet on tiedostettu.

– Esimerkiksi hosting-ympäristöön olemme tehneet varautumisjärjestelmiä, joiden avulla voidaan tunnistaa uhat. Kaikki käyttämämme lisäosat menevät aina tietoturva-auditointimme läpi. Jos ne eivät läpäise sitä, emme ota niitä käyttöön ja rakennamme itse vastaavan, Virenius kertoo.

 

Asiakaskokemus paranee palvelun esteiden purkamisella

Virenius painottaa, että asiakaskokemus on monen tekijän tulo. Vaikka itse verkkopalveluprojekti olisi sujunut mallikkaasti, asiakaskokemus kärsii, jos esimerkiksi palvelulle tarjottava tuki ei vastaa asiakkaan odotuksia. Siksi asiakaspalvelu pitäisi keskittää yhdelle luukulle.

 

Mikko Virenius on työskennellyt WordPressin parissa vuosia. Nouseva trendi on käyttää WordPressia vain sisällönhallintaan.

 

Valu Digitalilla asiakaskokemusta on lähdetty parantamaan purkamalla juuri projektin jälkeisen ajan asiakaspalvelun esteitä.  

– Etsimme pitkään hosting-kumppania, jonka avulla asiakaspalvelu näyttäytyisi yhtenä luukkuna. Ulkoistaminen muodostui kuitenkin laadukkaan asiakaspalvelun esteeksi. Jouduimme vastaamaan liian usein, että kumppanimme selvittää asiaa tai haluttu integraatio oli liian vaativa rakennettavaksi nykyiseen palveluympäristöön.

 

“Ulkoistaminen muodostui laadukkaan asiakaspalvelun esteeksi.”

 

Lopulta Valu Digitalilla päädyttiin rakentamaan oma WordPress-optimoitu hosting-ympäristö. Nyt asiakkaiden kaikkiin toiveisiin voidaan reagoida viiveettä.

– Prosessin täydellinen haltuunotto tuo mukanaan monia etuja. Kaikki ylläpito tapahtuu toimittajan sisäverkossa, jolloin tietoturvallisuus nousee uudelle tasolle. Kehitystyö on helpompaa ja tullaan riippumattomiksi kumppaneiden asiakaspalvelun aukioloajoista, Virenius luettelee muutoksen positiivisia puolia.

 

Korkealaatuista asiakaspalvelua vuorokauden ympäri

Korkealaatuinen asiakaspalvelu vaatii toki organisaatiolta resursseja hoitaa sitä lähes ympärivuorokautisesti. Valu Digital on antanut hosting-palveluilleen perinteisen SLA-aikojen jatkoksi ns. Best Effort -lupauksen. Sen tarkoitus on taata paras mahdollinen asiakaspalvelu myös normaalien asiakaspalveluaikojen ulkopuolella.

– Monilla toimijoilla ei ole käytössä vastaavaa, jatkuvaa sisäistä päivystystä. Teemme 24/7 ennakoivaa seurantaa ja ratkomme palveluinfrassa ilmenneitä ongelmia. Asiakaspalveluaikojen ulkopuolellakin pyrimme siihen, että ratkaisu löytyy mahdollisimman nopeasti, Virenius kertoo.

Hänen mukaansa ratkaisu on kerännyt kiitosta.

– Oli kyseessä palvelin- tai julkaisujärjestelmäongelma, asiakas voi ottaa yhteyttä samaan puhelinnumeroon tai sähköpostiosoitteeseen. Monilla on huonoja kokemuksia monitoimittajaympäristöistä, joissa on useita  eri puhelinnumeroita. Ne jättävät asiakkaan ikään kuin välitilaan miettimään, mistä apua voi pyytää. Yhden luukun mallissa ei ole monimutkaisia vastuunjakotaulukoita, ”harmaita” vastuualueita eikä pompottelua toimittajalta toiselle. Olemme huomanneet, että tätä huolettomuutta ja ennustettavuutta asiakkaat myös eniten arvostavat.

 


Valu Digitalin Ite wiki-profiili

Valu Digitalin kotisivut

It- ja ohjelmistoalan työpaikat

Kaikki it-alan työpaikat »

Muita julkaisuja

Suvi Lindström - Talous
Vauhdikas video: S-Pankin pääekonomisti lukee talouden nuotit Marcus Grönholmin ralliauton kyydissä
Suvi Lindström - Koneoppiminen
Koneoppiminen voi auttaa ilmastonmuutoksen torjunnassa
Suvi Lindström - Ohjelmistorobotiikka
Ohjelmistorobotin hankintaprosessi muistuttaa ihmisen rekrytointia
Johannes Puro
Tubecon 2019 – Tubettajat ja Esports ovat nousseet isoksi osaksi nuorten populaarikulttuuria
Johannes Puro - Toimitusketjun hallinta
Milloin toimitusketjun hallintaan (SCM) tarvitaan ratkaisu toiminnanohjausjärjestelmän rinnalle?
Suvi Lindström - Microsoft Dynamics 365 Ratkaisuverstas
Microsoft Dynamics 365-alustan mahdollisuudet aukeavat Digian Ratkaisuverstaalla
Suvi Lindström - Digipalvelun kehitys
Pallaksen autiotuvalla syntyi tähtienvälinen ohjelmistoyritys, joka tuo freelancer-kulttuuria yritysmaailmaan
Veera Kujansuu - Verkkokauppa
Tutkimus: käytetyimmät verkkokauppa-alustat ja -ohjelmistot Suomessa
Johannes Puro - Tapahtumat
Parhaat (ja kaikki) teknologia- ja digitalisaatiokentän tapahtumat syyskaudelle 2019
Lataa lisää