logo
  • Etusivu
logo

Hae it-yrityksiä
osaamisalueittain:

Kokemuksia ja tuntoja teollisuuden digitalisaatiosta

29.2.2016 - ite wiki - Digitalisaatio

Asiakaslähtöisyys, digitaalisuus ja tarjouskilpailua.

Kokemuksia ja tuntoja teollisuuden digitalisaatiosta

Asiakaslähtöisyys, digitaalisuus ja tarjouskilpailua.

Pidimme äsken tarjouskilpailun, jossa haimme palveludesign –kumppania avuksemme. Perusajatuksena suunnitellessamme teollista internetiä/asioiden internetiä/digitalisointia on rakentaa palveluita ja luoda palvelukokemuksia. Taustalla voi olla ohjelmistoja, järjestelmiä ja muuta teknologiaa, mutta ne toimivat mahdollistajina, eivät varsinaisena tekemisen kohteena. Palveludesign on siis avainasemassa.

 

Palveludesign -kilpailutuksen alkuarviointiin pääsi jokainen yritys, joka osoitti omaehtoista kiinnostusta meitä kohtaan. Kumppaneiden etsimiskeinona, omien verkostojen lisäksi, toimivat sosiaalisen median keskustelupalstat ja oman Linkedin-profiilin kautta leviävät postaukset. Suoraa vihjailua josta sosiaalista myyntiä (social selling myymisen trendi…) harjoittava yritys voi sitten tunnistaa liidin. Myyntitoiminnan laatu vaihteli yli-innokkuudesta lähes apaattiseen ”tätä me tehdään ja tuotetaan jos kiinnostaa” esityksiin. Muutama aivan helmi myös joukossa joiden ammattimaista lähestymistä arvostin suuresti.

 

Tavatessani yhtä potentiaalista kumppania ja näyttäessäni kuvan jossa on esitettynä digitalisoitava kokonaisuutemme, sain palautteen missä asiakas on kuvasta? Lausumaton kysymys olisi kuulunut, emmekö ole huomioineet asiakasta suunnitelmissamme? Kysymyksen olisi myös voinut esittää missä on asiakaslaatikko tai –ympyrä joka perinteisesti piirretään johonkin kohtaan toimintatapa- ja organisointikuvia? Olen nähnyt lukuisia kuvia, joissa asiakas sijaitsee oikeassa tai vasemmassa laidassa, ylhäällä tai alhaalla piirrettynä yhdeksi laatikoksi. Omaamalla asiakaslaatikon on kuva asiakaslähtöinen. Itselleni kuva edustaa pikemminkin tuotantolähtöisyyttä. Asiakas on silloin toimintamallin ja organisaation tekemisen kohde, ei kanssatekijä onnistumisessa.

 

Olen nähnyt joitain esityksiä ja kuullut muilta Piilaaksosta alkunsa saaneiden isojen menestystarinoiden toimintamalleista. Ensituntumalla katsoen asiakasta ei näy missään. Totuus on, että asiakas on niin syvällä ja lähtökohtana koko liiketoiminnalle, että sitä ei tarvitse piirtää erilliseksi laatikoksi. Alkuperäinen liiketoimintaidea(-t) on havainto ihmisten/yritysten/yhteiskunnan arjen ongelmasta tai tilanteesta, josta upean palvelun rakentaminen on mahdollistunut digitaalisuuden eri muotoja hyödyntäen. Useasti tähän liittyy ajatus ja toteutus ”helpompaa kuin koskaan ennen”. Käyttäjämäärien räjähdysmäinen kasvu ja fanikulttuurin luominen halki maapallon on onnistunut omaamalla ennenäkemättömän asiakaskokemuksen. Samalla on mielenkiintoista, että lähes jokainen näistä menestystarinoista edellyttää arvonluonnissaan, että asiakas muuttaa toimintatapojaan ja ajatteluaan saadakseen palvelusta kaiken irti. Powerpoint esitys asiakaslaatikon kanssa tai ilman on aivan eri tason kysymys asiakaslähtöisyydessä.

 

Tässä on paljon pähkinää purtavaksi perinteisille yrityksille halki toimialojen mukaan lukien teollisuus – Teemme paljon hyviä asioita tänään, mutta miten tarjoamme upeita asiakaskokemuksia digitalisoituvassa toimintaympäristössä? Tarkoittaako se meille nykyisen tekemisen tukemista digitalisoinnilla vai uuden luomista hyödyntäen samalla nykyisiä hyviä asioita? Molemmat vaihtoehdot vievät eteenpäin, mutta riittääkö edeltävä pitkällä aikavälillä, onko jälkimmäiseen uskallusta?

 

Digitaalisessa maailmassa, omassa ajattelussani, asiakas on lähtökohta ja asiakas on kaikkialla. Niin myös teollisuuden toteutuksissa. Miten digitaaliset palvelumme auttavat asiakasta – sen eri henkilöitä ja funktioita – suunnittelemaan, seuraamaan, ymmärtämään, nopeuttamaan, kohdistamaan, kontrolloimaan, luomaan läpinäkyvyyttä, vähentämään tai kasvattamaan jotakin, jne. tavoilla jotka luovat (uutta) arvoa asiakkaalle, heidän määrittämin kriteerein. Esimerkiksi asentajamme kohtaavat asiakkaitamme joka päivä – miten digitaaliset palvelumme edesauttavat näiden kohtaamisten onnistumista? Myyntimme kohtaa asiakkaita tiheätahtisesti – miten autamme myyntiä voittamaan asiakkaiden sieluja digitaalisin näkymin palveluihimme? Toiseksi mitä meidän on samalla vaadittava asiakkaalta, että tämä kaikki onnistuu: toimintatapamuutoksia, kiinnostuksen kohdistamista eri asioihin kuin ennen, yhteistä suunnittelua ja tekemistä, jne. Asiakas ei ole tekemisen kohde vaan tärkeä kanssatekijä onnistumisessa. Asiakas on kaikkialla, ehkä myös lukemassa tätä blogia.

 

Palaten alkutekstin kumppanivalintoihin. Ei se ole helppoa digitaalisuutta myyvilläkään yrityksillä. Usea esitys kertoi miten he sen tekevät eli tuottavat digitalisoinnin. Asiakkaan rooliksi jäi ehkä liikaakin miettiä itse, ilman tukea, entä me ja meidän suunnitelmamme, miten ne sopivat tuohon tuotantoprosessiin? Useampi kuin yksi taho koki ongelmaksi, kun kerroimme omaavamme itseämme innostavan digi-strategian uusine palveluaihioineen. Luulisi olevan etua toimia yrityksen kanssa, joka omaa itse vahvan näkemyksen, miten hyödyntää digitaalisuutta liiketoiminnassaan.

 

Mikko_Marsio

Mikko Marsio

Vice President, Digital Business and IoT at Empower group

Lue lisää Mikon digitalisaatio teollisuudessa -kirjoituksia LinkedInissä!

 Tämä bloggaus on toteutettu osana #parantajat-blogisarjaa

Parantajat ideoi digitaalisia ratkaisuja parantaakseeen yhteiskunnan ja yritysten toimintaa. Kuka tahansa saa tarjota ideaansa ite wikissä julkaistavaan parantajat-blogiin kirjoituksen muodossa. Aloita liittymällä parantajat facebook-ryhmään tai kirjoita twitteriin #parantajat hashtagillä. Kun jätät ideasi voit myös pingata parantajien ”pääsihteeriä” Perttu Ahvenaista @perttuah

 

 

Jätä kommentti - kommentteja(2)

2 kommenttia julkaisuun “Kokemuksia ja tuntoja teollisuuden digitalisaatiosta”

  1. Pasi Sillanpää sanoo:

    Tuossa tulee hyvin esiin osa ongelmakentästä. Myyjällä tulee helposti kiusaus toimia besserwisserinä, mutta samalla hän saattaa osata vain oman toimialansa.

    Tuollaisessa muutoksessa kumppanin pitää ymmärtää vanhaa, osata uutta ja kyettävä rakentamaan toimiva polku vanhasta uuteen. Jossakin tapauksessa voi olla aiheellista käyttää välivaiheessa jotakin tahoa, joka osaa mallintaa sen muutoksen myyjälle. Joku joka osaa laittaa oikeat mittakaavat ja realistiset aikataulut.

  2. Sirte Pihlaja sanoo:

    ”Totuus on, että asiakas on niin syvällä ja lähtökohtana koko liiketoiminnalle, että sitä ei tarvitse piirtää erilliseksi laatikoksi.”

    Hienosti sanottu. Näinhän se menee! Tai siis pitäisi mennä. Valitettavasti Suomessa ollaan vielä monessa yrityksessä ja muussa yhteisössä niin alkutekijöissä asiakasajattelun (joka vaatii koko organisaation tasoista, isoa kulttuurista ja henkistä muutosta) ja sen jälkeenkin vielä pitkään asiakaskuuntelun (joka vaatii koko organisaation tasoista toimintamallien ja -tapojen muutosta) eli asiakkaiden äänen keräämisen, analysoinnin ja hyödyntämisen kanssa, että näitä laatikkoleikkejä joudutaan piirtelemään vielä hyvän aikaa, jotta se asiakas ylipäänsä pysyisi ihmisten mielissä.

    Toivottavasti pääsemme pian tasolle, jossa suurin osa tai edes iso osa yrityksistä ja organisaatioista tavoittelee aitoa asiakasymmärrystä (joka vaatii edellisten systemaattista täytäntöönpanoa ja käytäntöjen muuttumista arjeksi), jonka avulla voidaan puhua asiakkaiden kanssa yhteiskehittämisestä. Tästä hyötyvät molemmat osapuolet.

Jätä kommentti

Emme julkaise sähköpostiosoitteita. Pakolliset kentät on merkitty tähdellä *


Enter the text from the image below
 


« Palaa blogin etusivulle

Muita julkaisuja

Suvi Lindström - Ohjelmistokehitys
Kestävä ohjelmistokehitys
Veera Kujansuu - Mobiilisovellukset
Mobiilikausikortti on hurmannut HIFK:n fanit
Suvi Lindström - Lisätty todellisuus
VIESTI -etäneuvontaratkaisu helpottaa teollisuuden huoltotöitä
Veera Kujansuu - Tekstiviestipalvelut
Tekstiviestien käyttö yritysviestinnässä kasvaa – SMS:n seuraava sukupolvi voi tuoda uusia ulottuvuuksia mobiiliviestintään
Johannes Puro - Slush 2018
Is this the most beautiful event in the world?
Suvi Lindström - Slush 2018
Meeshkan voitti Slush 100 pitchauskilpailun
Johannes Puro - UI / UX Design
Ite wikin uusi yläpalkki on julkaistu!
Veera Kujansuu - Digitaalinen transformaatio
Definition of Digital Transformation – Miten digitaalinen transformaatio määritellään?
Suvi Lindström - UX-suunnittelu
UX-suunnittelijan työ muuttuu entistä nopeampaa tahtia
Lataa lisää