Blogikirjoituksessa ”Suomalainen asiakaspalvelu on surkeaa”, nostettiin vahvasti esiin suomalaisten asiakasneuvojien heikko palvelutaito ja tympeä asenne asiakkaita kohtaan. Itsellä on jo 10 vuoden kokemus erilaisista asiakaspalvelun tehtävistä eri yrityksissä. Olen myös käynyt erilaisia koulutuksia läpi, keskustellut lukemattomien muiden asiakasneuvojien kanssa ja muutenkin sparrannut aiheesta paljon. Sain tuosta kirjoituksesta heti niin paljon ajatuksia päähäni, että ne eivät kertakaikkiaan mahdu muutamaan twiittiin, joten oli pakko raapaista blogi.

Pystyn itsekin asiakkaan roolissa olleena allekirjoittamaan tuon, että aina palvelu ei todellakaan ole sellaisella tasolla kuin se pitäisi olla. Syynä tähän ei välttämättä ole asiakasneuvojan oma asenne. Käytän tässä kirjoituksessa termiä asiakasneuvoja, mutta niputan sen tittelin alle kaikki asiakaspalvelua tekevät työntekijät (aspalaiset, kaupan kassat, myyjät ymsyms)

Miksi asiakasneuvoja vaikuttaa tympeältä?

 1. Yrityksen johdon asenne

Tästä olen kuullut ja nähnyt useita esimerkkejä, kuinka yritysten johto kokee asiakasneuvojat tai myyjät pelkkänä kulueränä. Kauppojen johto varmasti toivoisi, että asiakkaat voisivat hoitaa ostokset jollain tavalla itsepalvelukassoilla, jotta ei tarvitsisi palkata kassatyöntekijöitä. Mikäli yrityksen johto ei koe asiakaspalvelua tärkeänä osana, niin työntekijöiden kouluttaminenkin voi jäädä liian vähäiseksi. Kyllähän se asiakkaiden palveleminen alkaa äkkiä maistumaan puulta, jos yrityksen johto ei arvosta asiakasneuvojan tai myyjän työtä.

 2. Liiallinen kontrolli ja sääntely

Tiedän myös lukemattomia tilanteita, kun yrityksen johto pitää asiakasneuvojia täysin osaamattomina ja kontrolloitavina typeryksinä. Ongelmaksi voi herkästi muodostua liian kireät säännöt, miten voidaan toimia ja miten ei, jolloin asiakasneuvoja ei pääse hyödyntämään omaa ajatteluaan ja maalaisjärkeä tilanteissa. Asiakkaan asia saattaa siis jäädä hoitamatta parhaalla tavalla, koska asiakasneuvoja noudattaa firman johdon tiukkoja ohjeita. Tämä vie takuulla asiakasneuvojalta parhaan motivaation, kun et voi hyödyntää osaamistasi oikealla tavalla.

3. Vähäiset resurssit

Monissa yrityksissä asiakaspalvelu on resursoitu väärin, jolloin työntekijät joutuvat hoitamaan pienellä porukalla työt. Jatkuva kiire ja pitkät jonot aiheuttavat tuskaa sekä asiakasneuvojille, että asiakkaille. Se on vain kylmä fakta, että pitkään jonottanut asiakas on lähes poikkeuksetta huonolla tuulella ja jossain vaiheessa se tarttuu kaikkein motivoituneimpiinkin asiakasneuvojiin. Myös asiakkaan saaman palvelun laatu kärsii, mikäli asiakasneuvojalla on hirvittävä kiire, jolloin täytyy pyrkiä hoitamaan asiat mahdollisimman nopeasti.

Kaikki nämä kolme kohtaa liittyvät yrityksen johtoon. Fakta on se, että yritys saa juuri sen näköisen ja tuntuisen asiakaspalvelun käyntikortikseen, millaisen se on halunnut. Suomalaiset asiakasneuvojat eivät lähtökohtaisesti ole tympeitä ja palvelutaidottomia, vaan työpaikalle luodulla ilmapiirillä on aivan valtava merkitys lopputuloksen kannalta.

Miten mahdollistetaan timanttinen asiakaspalvelu?

• Annetaan vain löyhät suuntaviivat ja yhteiset pelisäännöt. Sen jälkeen luotto henkilön ammattitaitoon ja osaamiseen, jolloin työssä pääsee aidosti ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia. Kaikki asiakastilanteet ovat erilaisia ja siksi on mahdoton luoda tarkkoja sääntöjä, jotka sopivat kaikkiin tilanteisiin.

• Riittävä koulutus. Asiakasneuvojille pitää tarjota riittävä koulutus alkuun ja parantaa ammattitaitoa kokoajan työuran aikana. Vain riittävän osaamisen omaava asiakasneuvoja pystyy palvelemaan asiakkaita parhaalla tavalla.

• Asiakasneuvojien määrä pitää olla riittävä ja palvelukanavat pitää olla oikeat. Yrityksen pitää palvella asiakkaita siellä, missä asiakkaat ovat, eikä siellä missä itse haluavat. Monilla yrityksillä ei ole kiinnostusta panostaa mm. somessa tehtävään asiakaspalveluun, mikä on valtava virhe. Ihmiset ovat nykyään somessa ja siksi yritysten pitää olla siellä myös!

• Asiakasneuvojia ei voi väkisin motivoida, ellei henkilö itse halua motivoitua. Lähimmän esimiehen tehtävä on kuitenkin pyrkiä luomaan mahdollisimman innostava ilmapiiri ja tiimihenki, jotta asiakasneuvojilla olisi hyvä motivaatio tehdä tärkeää työtä. Asiakasneuvojalla pitää itsellään olla myös oikeanlainen palveluasenne ja halu tehdä ihmisten parissa töitä.

• Työvälineet pitää olla kunnossa. Asiakasneuvojien käyttämät tietojärjestelmät, työkalut, työvaatteet ja työympäristö pitää olla kunnossa. Huonot työvälineet hankaloittavat työtä huomattavasti ja syö työntekijän motivaatiota, jolloin myös asiakaspalvelun laatu kärsii.

Yhteenveto. Asiakaspalvelu on tärkeä osa-alue yrityksissä nykypäivänä. Asiakkaista on tullut entistä vaativampia ja somen ansiosta huonot kokemukset leviävät valtavan herkästi. Tähän vaatimustasoon on kuitenkin pakko vastata, joten panostakaa yrityksenne asiakaspalveluun.

Asiakasneuvoja taas voi huonoina päivinä herätellä itseään sillä, että mikäli tekee työnsä heikosti ja tarjoaa huonoja asiakaskokemuksia, niin pian ei ole niitä asiakkaita ja sitä kautta työtäkään enää jäljellä.

Itse olen erittäin tyytyväinen Soneralla, koska meidän firmassa on viime vuodet tehty asioita oikealla tavalla. Tästä hyvä palkinto saatiin pari päivää sitten, kun sijoituimme kärkeen CXPA Finlandin tutkimuksessa Suomen parhaalla asiakaskokemuksella. Tällainen on paras mahdollinen tunnustus kaikille asiakasneuvojille!

Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta asiakas on silti aina ykkönen!

Niko Norisalo

Olen digitalisaatiosta ja uusista ilmiöistä innostuva sosiaalisen median osaaja. Pitkään asiakaspalvelussa ja myynnin tehtävissä työskennellyt aiemmin ja nykyään Soneran #Somejengi:ssä mukana. Hoidamme siis asiakaspalvelua somekanavien kautta.

Tervetuloa mukaan Parantajiin! Parantajat ideoi digitaalisia ratkaisuja parantaakseeen yhteiskunnan ja yritysten toimintaa. Kuka tahansa saa tarjota ideaansa parantajat-blogiin kirjoituksen muodossa. Aloita liittymällä parantajat facebook-ryhmään tai kirjoita twitteriin #parantajat hashtagillä. Kun jätät ideasi voit myös pingata parantajien ”pääsihteeriä” Perttu Ahvenaista @perttuah.