TyEL ja YEL -vakuutusten verkkopalvelu nosti asiakaspalvelun uudelle tasolle

Tilaaja: Keskinäinen Työeläkevakuutusyhtiö Elo

Tagit: Asiakaspalvelu, Taloushallinto, Tietohallinto, Toiminnanohjaus ERP, Ketterät menetelmät, Käyttöliittymäsuunnittelu, Webkehitys, Pankki ja vakuutus, Ohjelmisto, Toteutustyö

post_image

”Uusista TyEL ja YEL -vakuutushakemuksista jo 70 % tulee meille sähköisesti. Toki muutkin toimijat tarjoavat verkkopalveluita, mutta meillä ne on tehty paremminpi kuin muilla”, hehkuttaa Keskinäinen Työeläkevakuutusyhtiö Elon vakuutusjohtaja Eero Sallasmaa.


Ennen verkkopalvelun käyttöönottoa lähes kaikki hakemukset kulkivat paperilla. Käsittely oli hidasta eikä kellään ollut kokonaiskuvaa työmääristä. Kun saatiin paljon uutta vakuutuskantaa, käsittelyajat venyivät ja asiakkaat kyselivät hakemustensa perään.

”Tämä synnytti paljon ylimääräistä työtä. Verkkopalvelulla kaikki nämä ongelmat on hoidettu”, kertoo Sallasmaa.

Automatisointi palvelee asiakasta

Palvelun myötä verkkokäyttäjä voi tehdä TyEL ja YEL -vakuutushakemuksensa suoraan verkossa.

”Verkkopalvelun tavoitteena oli, että 70 % uusista hakemuksista tulisi sähköisenä 3-5 vuoden kuluessa, mutta tämä tavoite saavutettiin jo ensimmäisen vuoden aikana. Tämä kertoo siitä, että käytettävyys asiakkaan näkökulmasta on hyvä”, toteaa Sallasmaa.

Palvelu pyrkii automatisoimaan hakemuksen täytön mahdollisimman pitkälti. Se hakee asiakkaalle tietoa olemassa olevista rekistereistä esimerkiksi Y-tunnuksella, mikä minimoi syötettävien tietojen määrää. Taustatiedon haun myötä tiedon oikeellisuus on parantunut. Jos esitäytetyissä tiedoissa on virheitä, pystyy käyttäjä korjaamaan ne suoraan lomakkeelle.

Henkilöstön ja kumppaneiden uudet työkalut

Ratkaisun käyttöönotossa pyrittiin asiakkaan lisäksi huomioimaan myös talous- ja henkilöstönäkökulma.

”Ensimmäinen tavoitteemme oli käytettävyys asiakkaan näkökulmasta, tätä ei voi ylikorostaa. Toiseksi halusimme tuoda suorituskykyä organisaatioon, jotta hakemuksen käsittely kestäisi mahdollisimman vähän aikaa ja voisimme keskittyä muihin kuin rutiiniasioihin. Kolmas tavoitteemme oli tyytyväinen henkilöstö. Kaikki nämä tavoitteet saavutimme erittäin hyvin,” Sallasmaa kertoo.

Verkkopalvelun lisäksi käyttöönotettiin henkilöstön sähköinen työpöytä, johon keskeneräiset asiat tulevat työjonoon, josta ne voidaan jakaa ja priorisoida. Työpöytään liittyvä tehtävien hallinta auttaa tehtävän ratkaisussa antamalla tietoa, mitä hakemuksessa vielä tulee huomioida. Lisäksi työpöytä tarjoaa esimiehelle mahdollisuuden seuranta esimerkiksi käsittelyaikoja ja läpimenneiden hakemusten määrää.

Myös kumppanit ovat todenneet palvelun nopeuttavan ja helpottavan työtään. ”Pystymme tarjoamaan kumppaneille hyvät työvälineet: hakemusten käsittely on upotettu heidän järjestelmäänsä. Näin autamme ja tuemme kumppaneitamme heidän työssään," sanoo Sallasmaa. 

Ketterällä kehityksellä saatiin nopeasti tuloksia

Verkkopalvelun toteuttajaksi valikoitui Tieto, joka teki julkisen vaatimusmäärittelyn verkkopalvelun ja sähköinen työpöydän toteutuksesta nykyisen perusjärjestelmän päälle. Hyvin tehdystä vaatimusmäärittelystä oli helppo jatkaa suoraan toteutukseen.

Toimintamalliksi valittiin ketterän kehityksen malli, jossa kehitys- ja testausta tehdään tiiviissä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Osapuolten läheinen tiimityöskentely mahdollistaa kevyen raportoinnin ja projektinhallinnan.

”Työeläkealalla on totuttu tekemään ICT-työt vesiputousmallilla. Tähän toteutukseen räätälöitiin ketterän kehittämisen malli, jolloin saadaan ihmiset yhteen tilaan niin ajatuksellisesti kuin fyysisestikin. Työnteko tehostuu ja ratkaisut ongelmiin saadaan saman tien jolloin muutostarpeet eivät menneet loppuhyväksyntään asti”, Sallasmaa huomioi.

Ketterällä kehityksellä normaalisti vuoden pituinen projekti toteutettiin kymmenessä kuukaudessa. Tämä piti sisällään kaksi käyttöönottoa: yrittäjien palvelu huhtikuussa ja työnantajien palvelu syyskuussa 2013.

”Työtä tehtiin vaiheittain niin sanotuissa sprinteissä, jolloin jo alkuvaiheessa nähtiin vilauksia lopputuloksesta. Tämä varmistaa toiminnan suunnan ja toisaalta lisää työntekijöiden motivaatiota, kun he näkevät, mitä kohti ollaan menossa,” Sallasmaa lisää.

Onnistuminen johti laajennukseen

Sallasmaan mukaan palvelu on saanut hyvää palautetta ja siitä ollaan talon sisällä ylpeitä. ”Projektinomistaja totesi, että palvelusta tuli niin hyvä, että sen tekeminen oli palkinto itsessään.”

Alun perin Eläke-Fennialle tehdyt ratkaisut ovat nyt Eläke-Fennian ja LähiTapiola Eläkeyhtiön yhdistymisen myötä laajenemassa koko Elon ratkaisuiksi. ”Haluamme kaikkien Elon asiakkaiden ja kumppaneiden hyötyvän tästä helposta työkalusta. Ratkaisu on tehty ja dokumentoitu niin hyvin, että sen laajentaminen on helppoa,” toteaa Sallasmaa.

Suosittelija:

”Projektinomistaja totesi, että palvelusta tuli niin hyvä, että sen tekeminen oli palkinto itsessään.”

Eero Sallasmaa, vakuutusjohtaja

Pinterest

Muita julkaisuja Tieto Oyj:lta