SAP Cloud for Customer yhtenäistää Postin prosesseja

Tilaaja: Posti

Tagit: Asiakkuudenhallinta CRM, Markkinointi, Myynti, Integraatiot, Pilvipalvelut / SaaS, SAP, Kuljetus, liikenne ja logistiikka, Konsultointi, Toteutustyö, SAP C4C

post_image

Bilot toimitti Postille palveluna SAP Cloud for Customer - ratkaisun. Uusi CRM- järjestelmä auttaa muodostamaan asiakkaasta tarkan kokonaiskuvan yhdistämällä myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tiedot ja prosessit. Posti uudisti strategiansa ja yhdisti logistiikan ja postipalveluiden toiminnat. Aiemmin eri liiketoimintayksiköillä oli omat CRM -järjestelmät, mutta nyt haettiin yhteistä pilvipohjaista ratkaisua, joka integroitaisiin markkinoinnin automaatioon ja toiminnanohjaukseen.


”Etsimme mahdollisia ratkaisuja hyvin laajalla haulla. Lopulta päädyimme SAP Cloud for Customer - ratkaisuun”, Postin Director, Customer Insight Tiina Härkönen kertoo. Postilla oli jo aiempaa kokemusta useista SAP-järjestelmistä. CRM-ratkaisua valittaessa vaakakupissa painoi myös se, että Postissa haluttiin samalla määritellä uudestaan koko myynnin ja markkinoinnin prosessi. 

”Halusimme myötäillä järjestelmän hyväksi todettua prosessia niin ettei sitä tarvitsisi liikaa räätälöidä”, Tiina Härkönen valottaa.

Kohti aidosti asiakaskeskeistä toimintaa

Postin uuden strategian mukaisena tavoitteena on tarjota parempi asiakaskokemus. Samalla asiakkaita ohjataan verkkoon tarjoamalla uusia palveluita. Tavoitteiden saavuttamiseksi kaikki tieto asiakkaiden ostoista, käyttäytymisestä ja kokemuksista on saatava koottua CRM-järjestelmään. 

”Mitä asiakas kertoo itsestään, miten hän käyttäytyy verkossa, mitä hän ostaa. Haluamme kokonaiskuvan asiakkaasta, jonka perusteella kehitämme toimintaamme”, Tiina Härkönen kuvailee. 

”Postissa muututaan kovaa vauhtia tuote ja tuotantokeskeisestä asiakaskeskeiseksi, eikä se onnistu jos käytössämme ei ole yhtenäistä ja tarkkaa asiakastietoa.”

SAP C4C auttaa tarjoamaan lisäarvoa asiakkaille

Kilpailun avauduttua Posti on käytännössä samalla viivalla muiden yritysten kanssa. Markkinatilanteen muututtua asiakastietopääoman kasvattamisesta on tullut entistäkin tärkeämpää.

SAP C4C:n tietojen avulla pystymme tulevaisuudessa lähestymään asiakkaitamme fiksusti ja relevantisti. Aiomme olla niin hyviä asiantuntijoita, että he kokevat meidän tuottavan selkeää lisäarvoa”, Tiina Härkönen kertoo. 

Postin toiminnan laajuus ja myynnin heterogeenisyys asettavat haasteita CRM- ratkaisulle. Puhelinmyynti kestää parhaimmillaan vain minuutteja kun puolestaan ulkoistamispalveluiden myyntiprosessi voi kestää useita kuukausia tai pitempäänkin. 

”Nyt asiakastiedon käsittely on järkevämpää kun myynnillä, markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla on yksi ja sama työkalu ja yhtenäiset tavat toimia”, Tiina Härkönen toteaa.

Pilvipalvelut ovat todella helppokäyttöisiä 

Postin C4C- projekti sujui mainiosti ja järjestelmä oli käytössä jo puolen vuoden kuluttua aloituksesta. Kaikki testaukset tehtiin nopeasti ja ketterästi, ja projektiryhmässä Postin omat key userit olivat isossa roolissa. Käyttäjät ovat pitäneet järjestelmää todella helppokäyttöisenä. 

”Pilvipalveluiden ero perinteisiin järjestelmiin verrattuna on se, ettei ratkaisun ole tarkoituskaan olla kokonaan valmis kun se otetaan käyttöön, vaan sitä kehitetään jatkuvasti”, Tiina Härkönen kertoo. ”Tällaisessa toimintamallissa luottamus kumppaniin on ensiarvoisen tärkeää. Meillä oli jo entuudestaan hyvä suhde Bilotiin ja tässäkin projektissa he osoittautuivat luottamuksen arvoisiksi.”

Suosittelija:

”Nyt asiakastiedon käsittely on järkevämpää kun myynnillä, markkinoinnilla ja asiakaspalvelulla on yksi ja sama työkalu ja yhtenäiset tavat toimia”

Tiina Härkönen, Director, Customer Insight, Posti

Pinterest

Muita julkaisuja Bilot:lta