Sähköinen asiointipalvelu parantaa asiakaskokemusta. CASE: Jyväskylän Energia

Tilaaja: Jyväskylän Energia

Ajankohta: 2015 - 2016

Toimittajan yhteyshenkilö: Kaisa Lepistö-Salojärvi

Tagit: Asiakaspalvelu, Viestintä, Markkinointi, Käyttöliittymäsuunnittelu, Raaka-aineet ja energia, Toteutustyö, Konsultointi, asiakaskokemus, käyttäjäkokemus, käytettävyyssuunnittelu, käytettävyystestaus, ux

post_image

Jyväskylän Energia kaipasi pitkäaikaiselta kumppaniltaan asiantuntija-apua sähköisen asiointipalvelun käytettävyyden parantamisessa.

Tavoitteena oli luoda sähköinen asiointipalvelu, jota on mukava käyttää ja joka helpottaa asiointia kanssamme niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijamme näkökulmasta, kertoo Jyväskylän Energian projektipäällikkö Kaisa Lepistö-Salojärvi.

Palvelu joustaa eri käyttäjäryhmien tarpeiden mukaan


Vanhan online-palvelumme haasteena oli, että se oli suunniteltu kuluttaja-asiakkaiden tarpeisiin, joten se ei kaikilta osin palvellut yritysasiakkaitamme.

Erillinen palvelu yritys- ja kuluttaja-asiakkaille ei ollut kustannustehokas vaihtoehto, vaan halusimme palvelun mukautuvan samankin käyttäjän erilaisiin elämäntilanteisiin, kertoo Lepistö-Salojärvi. – Asiakas voi nyt koota kaikki tietonsa samalle tilille tai luoda erilaisia käyttäjäprofiileja, jolloin sama henkilö voi olla työnsä puolesta suuren teollisuusyrityksen edustaja ja vapaa-ajallaan kuluttaja-asiakas.

Aito asiakaskokemus suunnittelun pohjana


- Osallistimme asiakkaitamme mukaan suunnitteluun ja kartoitimme heidän käyttäjäkokemuksia. Mediataivaan toteuttamat asiakaskyselyt, työpajat sekä ryhmä- ja yksilöhaastattelut antoivat tietoa siitä, mitä asiakkaamme oikeasti haluavat. Asiakkaamme olivat vaikuttamismahdollisuudesta mielissään, kertoo Lepistö-Salojärvi.

Sähköinen asiointi nopeuttaa asiakaspalvelua

Mobiilikäyttöinen, helppo ja visuaalisesti miellyttävä palvelu on voittanut puolelleen niin asiakkaat kuin JE:n oman henkilökunnan.

Uusi palvelu kokoaa asiakkaalle paljon hänen asiakassuhteeseensa liittyvää tietoa. Asiakas saa tarvitsemansa tiedot tai palvelun käyttöön helposti ja nopeasti mihin vuorokauden aikaan tahansa. Myös asiakaspalvelumme on uudesta palvelusta tykännyt, sillä sen myötä he pystyvät palvelemaan asiakasta paremmin ja joustavammin. Ensimmäisen vuorokauden aikana uudessa palvelussa rekisteröityi yli 200 täysin uutta käyttäjää ja kuukauden aikana yli 600.

Onnistumisen taustalla yhteistyö ja projektinhallinta

Mediataivas vastasi projektinhallinnasta, jossa edettiin määrittelyvaiheesta projektisuunnitelmaan ja aikataulutukseen. Työvaiheet sovittiin realistisiksi viikko- ja jopa päivätasolla.

Viikkopalaveri ja muut tarkastuspisteet rytmittivät kaikkea tekemistä ja loivat turvallisen tunteen ja luottamuksen siihen, että asiat etenevät suunnitelmien mukaan, Lepistö-Salojärvi toteaa. – Mediataivas tuki koko projektiryhmän tekemistä, ja tiukat aikatauluraamit pitivät. Yhteistyö myös teknisen toteuttajan kanssa sujui, ja kaikki tuntuivat ajattelevan asiakkaidemme parasta.


Suosittelija:

Kaisa Lepistö-Salojärvi

Pinterest

Muita julkaisuja Mediataivas Oy:lta