Porvoon kaupunki panostaa asiakaskokemukseen uuden CRM-ratkaisun avulla

Tilaaja: Porvoon kaupunki

Ajankohta: 2015 - 2016

Toimittajan yhteyshenkilö: Jarmo Siivari, myyntipäällikkö, 0400 206 776, jarmo.siivari(at)mepco.fi

Tagit: Asiakaspalvelu, Asiakkuudenhallinta CRM, Markkinointi, Myynti, Integraatiot, Ketterät menetelmät, Käyttöliittymäsuunnittelu, Ohjelmistokehitys, Pilvipalvelut / SaaS, Microsoft, IT, Ohjelmisto, Tuki- ja ylläpitotyö, Microsoft Dynamics CRM, field service

post_image

Porvoon kaupunki haluaa olla edelläkävijä tieto- ja viestintäteknologioiden (ICT) käytössä. Osana tätä strategiaa kaupungissa otetaan toukokuussa käyttöön uusi CRM-järjestelmä, johon kuuluu myös Voice of the Customer (VoC).

Kaupungin tavoitteena on toimittaa kaikki palvelut tulevaisuudessa yhdeltä luukulta ja tehdä kuntalaisten asioinnista mahdollisimman helppoa sekä ajasta, laitteesta ja paikasta riippumatonta. Yksi hankkeen kattavista teemoista on “mobile first” -palvelumalli, joka tähtää mobiililaitteiden entistä parempaan tukemiseen.

“Asiakkaat ovat tottuneet tietynlaiseen tasoon yksityisellä puolella ja julkisten palveluiden tulisi pystyä vastaamaan tähän haasteeseen”, Porvoon tietohallintopäällikkö Axel Ek toteaa.

Moderneilla ICT-palveluilla pyritään ylläpitämään kunnan kilpailukykyä, parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä. Sen vuoksi käyttöön otetaan myös CRM:n lisäosa VoC, jonka avulla kerätään asiakaskyselyitä ja palautetta sekä analysoidaan niiden tuloksia.

Syksyn suunnitelmissa Field Service

Ensimmäisenä CRM-järjestelmän saa käyttöönsä tekninen toimi ja sen jälkeen hallintopalvelukeskus. Syksyllä suunnitelmissa siintää vielä Microsoft Dynamics CRM Field Service, joka on suunniteltu otettavaksi käyttöön kuntatekniikan puolella ja mahdollisesti myöhemmin myös ICT-palveluissa.

Field Service on kenttäpalvelun kokonaisratkaisu, jonka keskiössä on palvelupyyntöjen optimointi ja asiakaskokemuksen parantaminen. Sen hankintaa ei kuitenkaan haluttu kiirehtiä, koska toiveena on saada muitakin toimialoja houkuteltua projektiin mukaan.

“Keskiössä on toiminnan tehostaminen, eli käytössä olevilla resursseilla on tarkoitus pystyä tarjoamaan parempaa palvelua”, Axel Ek kertoo. “Digitalisoimalla vanhoja palveluita on myös mahdollista luoda täysin uusia palvelumalleja.”

Entistä sujuvampaa arkea

Projektin punaisena lankana kulkee Porvoon hallintopalvelukeskuksessa parhaillaan rakenteilla oleva uusi palvelumalli, jonka tuottamien palvelujen tueksi tarvittiin asiakaspalvelunhallintajärjestelmä (CRM).

Uusi palvelumalli tähtää tasalaatuiseen ja tasa-arvoiseen asiakaspalveluun. Yksi keino tämän tavoitteen saavuttamiseksi on luoda nykyaikaisia viestintäkanavia kuntalaisten ja kunnan virkamiesten välille.

Uusien viestintäkanavien ja sähköisen palvelun uskotaan vähentävän puhelinsoittoja ja virastokäyntejä, jolloin asiakaspalvelu saadaan organisoitua järkevämmin ja sen mitattavuus paranee.

“CRM-järjestelmän avulla palvelupyynnöt saadaan ohjattua oikealle taholle ja asiakas pystyy ohjelman kautta seuraamaan palvelupyyntönsä käsittelyä”, hallintopalvelukeskuksen johtaja Marith Kullström tarkentaa. “Hallintopalvelukeskuksen sisäiset asiakkaat voivat myös jatkossa tehdä palvelupyyntönsä ajasta ja paikasta riippumatta.”

Sähköistä asiointia – myös sosiaalisessa mediassa

Uudistuksen taustalla on halu kannustaa kuntalaisia asioimaan verkossa ja hyödyntämään sähköisiä palveluita. Tulevaisuudessa sähköisen asioinnin kaavaillaan olevan digipalveluiden “one-stop-shopping”, eli paikka, johon kaikki palvelut keskitetään.

“On paikka, laite tai aika mikä vain, kaikki löytyy yhdestä paikasta”, Axel Ek maalaa tulevaisuuden näkymiä. “Tähän on kytköksissä myös käyttäjäkokemus, käyttäjäystävällisyys ja asiakaspalvelun parantaminen kokonaisuudessaan.”

Suunnitelmissa on myös ottaa käyttöön sosiaalisen median kuuntelun työkalu, Social Engagement. Näin palvelupyyntöjä voidaan tehdä vaikka verkkokeskustelun pohjalta ja samalla sosiaalisessa mediassa käydyn keskustelun seuranta tehostuu.

Tiedolla johtaminen korostuu

Järjestelmän suurin hyöty on sen tuottama tieto. Mutun sijaan päätökset voidaan pohjata kiistattomiin faktoihin. Faktojen pohjalta palveluita voidaan kehittää oikeaan suuntaan: siihen, mitä asiakas todella haluaa ja tarvitsee.

Tiedolla johtamisen rooli tuleekin uuden järjestelmän myötä korostumaan. Sen avulla pystytään määrittämään tarkemmin palveluiden toteuttamisen kesto, sekä paikantamaan pahimmat pullonkaulat. Näin palveluiden kehittäminen keskittyy juuri oikeisiin kohteisiin.

”Tiedolla johtaminen on tänä päivänä tärkeää ja järjestelmä tukee sitä”, hallintopalvelukeskuksen palveluvastaava Sinikka Ahola toteaa.

Tiedolla johtaminen paranee myös reaaliaikaisen tiedon ansiosta, jonka pohjalta johto voi tehdä päätöksiä esimerkiksi palveluiden kohdentamisesta. “Keskeisiä hyötyjä ovat prosessien virtaviivaistuminen ja kustannustehokkuuden paraneminen”, Axel Ek tiivistää.

Koko hallintopalvelukeskuksen henkilökunta hankkeeseen mukaan

Projektin haastavin – ja samalla tärkein – osuus oli saada koko henkilökunta hankkeen taakse. Muutosvastarintaa ilmenee aina, oli järjestelmä miten hyvä tahansa.

“Muutosvastarintaa voi vähentää ottamalla käyttäjiä mukaan ideoimaan ja suunnittelemaan, jotta uusi toimintatapa ja järjestelmä eivät tuntuisi ylhäältäpäin sanellulta”, Axel Ek vinkkaa. “Suurimmat vastustajat mukaan heti alkuvaiheessa, niin muu porukka seuraa perässä.”

Avoimella tiedottamisella ja keskustelulla henkilökunnan huoli on saatu suurelta osin hälvennettyä.

”Aluksi henkilökunta uskoi, että järjestelmästä ei ole heille hyötyä”, Sinikka Ahola kertoo. “Nyt kun siitä on tiedotettu enemmän, moni odottaa sen tuloa innolla.”

Projektin aikana henkilöstölle on painotettu uuden järjestelmän hyviä puolia: Oman työn keskeytykset vähenevät ja ydintekemiselle jää enemmän aikaa, palvelu tasalaatuistuu ja siitä tulee entistä läpinäkyvämpää, ja tiedot dokumentoidaan tarkemmin.

”Uskon, että tästä tulee keskeinen työkalu, ja myöhemmin mietitään, miten ilman sitä ollaan tultu toimeen”, Sinikka Ahola ennustaa.

Uutta luodessa ei voi ottaa mallia muilta

Porvoon kaupungissa projektiin lähtemistä on vauhdittanut henkilössä vallitseva innovaatiohenkisyys – ylintä johtoa myöten. Tietohallinto on uudistushenkistä ja projektin omistaja on apulaiskaupunginjohtaja. Innovaatiohenkisyys onkin tullut tarpeeseen, sillä uutta luodessa mallia ei voi ottaa muilta.

Tämän vuoksi kaikkia onnistumisen mittareita ei ole vielä lyöty lukkoon. Toiveena on löytää mittaamisen kohteita, jotka ovat jollain tavoin vertailtavissa muiden kuntien kanssa.

”Meillä on meneillään tuottavuusvertailu kuntien välillä ja mittarit ovat vielä mietinnässä”, kuntatekniikan kunnossapitopäällikkö Juha Pelkonen kertoo. “Siitä ei ole mitään apua, jos kaikilla on käytössään omat mittarit.”

Sisäiseen asiointiin on jo määritelty SLA:t (palvelutasosopimus, Service Level Agreement), joita hyödynnetään palvelupyyntöjen seurannassa. Kuntalaisille puolestaan pyritään tekemään tyytyväisyysmittausta. Tärkeä mittari on myös palvelupyyntöjen läpimenoaika, ja miten se kehittyy uuden järjestelmän käyttöönoton myötä.

Mittareita seuraamalla uuden järjestelmän hyödyt tulevat konkretisoitumaan tulevaisuudessa.

Tekemisessä on ollut hyvä meininki

Uutta palvelunhallintajärjestelmää ovat olleet rakentamassa KuntaPro, Microsoft ja Mepco. Mepco valikoitui yhteistyökumppaniksi toimivan CRM-ratkaisunsa ansiosta. Ilman haasteita projektista ei kuitenkaan selvitty, sillä uusien tuotteiden ja toimintojen opettelu vaati aikaa myös mepcolaisilta.

”Haasteita on ollut niin Mepcolla kuin meilläkin opiskella uusien järjestelmien käyttöä”, Juha Pelkonen toteaa. “Siihen nähden kaikki on mielestäni mennyt hyvin ja keskusteluyhteys on saatu ylläpidettyä koko ajan.”

Samoilla linjoilla on myös Axel Ek: ”Tämä on ensimmäinen yhteinen projektimme Mepcon kanssa. Tietenkin alussa oli ehkä vähän hakemista, mutta projektivaiheessa dialogi on ollut hyvää. Myyntiorganisaation tuki on ollut toisinaan tarpeen projektin aikana, mutta se on aina johtanut toivottuihin tuloksiin.”

Suosittelija:

“CRM-järjestelmän avulla palvelupyynnöt saadaan ohjattua oikealle taholle ja asiakas pystyy ohjelman kautta seuraamaan palvelupyyntönsä käsittelyä”, hallintopalvelukeskuksen johtaja Marith Kullström tarkentaa. “Hallintopalvelukeskuksen sisäiset asiakkaat voivat myös jatkossa tehdä palvelupyyntönsä ajasta ja paikasta riippumatta.”

Marith Kullström, hallintopalvelukeskuksen johtaja, 040 578 8880, marith.kullstrom(at)porvoo.fi

Pinterest

Muita julkaisuja Mepco Oy:lta