Paypal - Testiautomaation kautta personoituun asiakaskokemukseen

Tilaaja: Paypal

Ajankohta: 2008 -

Toimittajan yhteyshenkilö: Tero Lähteenmäki

Tagit: Laadunvarmistus, Ohjelmistokehitys, Tietoturva, Pankki ja vakuutus, Konsultointi, Ohjelmisto

post_image

“Se, että emme yltäisi kansainvälisten asiakkaidemme tarpeiden tasolle, ei ole hyväksyttävää.”

LIIKETOIMINNALLINEN LÄHTÖKOHTA
Paypal on maailman johtaja online-maksamisessa. He kokivat erittäin haastavana miten palvelisivat miljoonia kansainvälisiä asiakkaitaan yli 190 maassa. Ratkaisun pitäisi tukea heidän asiakaskokemustaan eikä se saisi jäädä kiinni resursseista. Onnistumisen mittariksi valittiin asiakastyytyväisyys ja tarkemmin NPS:n (Net-Promoter-Score), joka mittaa asiakkaan sitoutumista yrityksen suosittelijoiksi, arvon nouseminen.

Paypal halusi parantaa erityisesti alueellisten palveluidensa laatua, kehittää testauksen ja laadunvarmistuksen yhteistyötä olemassa olevien kehityskeskusten kanssa ja lisätä kustannustehokkuutta testiautomaatiota hyödyntämällä. Alkuperäisissä vaatimuksissa ei ollut huomioitu kansainvälisten asiakkaiden tarpeita. Tämän vuoksi lokalisointi lisättiin osaksi palvelukehitystä vasta hyvin myöhäisessä vaiheessa. Aloittaessaan lokalisoinnin, Paypal pian huomasi, että heillä ei olisi sisäistä kyvykkyyttä skaalata palvelua. Testaus ja sen raportointi suoritettiin myös manuaalisesti, mikä aiheutti haasteita laadunvarmistuksen hyvän tason ylläpitämisessä palvelun suosion kasvaessa. Puutteellisesta laadunvarmistuksesta johtuvat ongelmat johtivat nopeasti vakavaan asiakastyytymättömyyteen.

RATKAISU
Paypal lähestyi Symbiota ensisijaisena tavoitteenaan parantaa merkittävästi yleistä asiakastyytyväisyyttään. He etsivät kumppania, joka pystyisi kehittämään uuden järjestelmän, joka tukisi heidän maaorganisaatioitaan, varmistaisi tulevaisuuden kansainvälisen kasvun ja optimoisi nykyiset LQA/IQM-moduulit. Kumppanin tulisi myös jatkuvalla tavalla kehittää heidän laadunvarmistustaan ja asiakastukeaan, jolla saavutettaisiin parempi asiakaskokemus.

Yhteistyö alkoi vuonna 2008. Symbio rakensi keskitetyn tiimin Pekingiin, Kiinaan, jota johtivat kaksi syntyperäistä kiinalaista laadunvarmistusasiantuntijaa. He tukivat Paypalin globaalia lokalisointitiimiä palvelun pääominaisuuksien ja Kiinan markkinalle suunnattujen erikoisomaisuuksien laadunvarmistuksessa ennen julkaisua. Seuraavat neljä vuotta Paypal ja Symbio investoivat tiimin rakentamiseen yhdessä ja saavuttivat erittäin hyviä tuloksia:

Suurin osa olemassa olevien sivustojen ohjelmistovirheistä saatiin poistettua
Lokalisointiautomaation käyttöönotto osaksi koko palvelukehitystä
Tiimin vastuun kasvattaminen kielellisestä laadunvarmistuksesta kokonaisvaltaiseksi laadunvarmistustueksi


SAAVUTETUT EDUT
Paypal halusi parantaa olemassa olevien palveluiden toiminnallisuutta ja kehittää ratkaisun, joka palvelisit heidän kansainvälisiä asiakkaitaan. Yhteistyö Symbion kanssa oli menestyksellinen ja mahdollisti Paypalin tavoitteiden saavuttamisen.

Maksamisen tukeminen 25 eri valuutalla, mukaan lukien Yhdysvaltojen dollari, euro, Meksikon peso ja Kiinan RMB
Täysin lokalisoitu maksamisen tuki, mobiilipalvelut ja Paypalin muut tuotteet 21 maailman suurimmalle markkinalle kuten Brasilia, Israel, Japani, Kanada, Kiina, Meksiko, Saksa ja Yhdysvallat. Myöhemmin lokalisoimme myös useita muita kielialueita.
Kiinassa palvelut pystyttiin tukemaan 22 kielellä
NPS -arvo ja asiakastyytyväisyys nousivat merkittävästi ja saavuttivat Paypalin asettamat tavoitteet skaalautuvuuden ja asiakaskokemuksen osalta. Asiakkaat kiittivät erityisesti globaalien palveluiden kohonneesta laadusta.

Pinterest

Muita julkaisuja Symbio:lta