Millaisen CRM-järjestelmän PK-yritys tarvitsee?

Tagit: Asiakkuudenhallinta CRM, Pilvipalvelut / SaaS, Ketterät menetelmät, Konsultointi, Toteutustyö

post_image

Alkutaipaleella olevalle yritykselle saattaa hyvinkin riittää Excel tai muistikirja yhteystietojen ylläpitämisestä. Viimeistään siinä tilanteessa, kun yrityksen henkilöstö ei istu enää samassa tilassa päivittäin, on syytä miettiä ratkaisua, jonka kautta asiakastietoja voidaan tarkastella paikasta riippumatta.

Kätevin valinta on SaaS -palveluna toimiva CRM-järjestelmä, mikä tarkoittaa verkon yli käytettävää järjestelmää. Outlook-integraation kautta verkon yli käytettäviin CRM-järjestelmiin voidaan tehdä päivityksiä myös offline-tilassa.

CRM, joka kasvaa yrityksesi mukana


Kasvavan yrityksen tarpeet ja resurssit voivat vaihdella hyvinkin nopeasti. Neljän hengen käyttäjäympäristössä saattaa olla huomenna 15 käyttäjää ja asiakaskuntakin voi olla täysin erilainen kuin yritystä perustettaessa. Siksi kannattaa valita CRM-järjestelmä, joka kasvaa yrityksesi mukana, ja jossa on riittävästi erilaisia moduuleja, joita voidaan ottaa tarvittaessa käyttöön ilman it-projekteja.

Mitä niukemmat ovat yrityksen resurssit markkinoinnissa ja myynnissä, sitä monipuolisempi järjestelmä kannattaa valita. CRM on tänä päivänä paljon enemmän kuin puhdasta asiakkuuksien hallintaa. CRM-järjestelmän kautta voidaan mm. hoitaa laskutusta, markkinointia, reklamaatioita, kerätä asiakaspalautetta, tehdä matkalaskut, hallita ostoja sekä ylläpitää tuoterekisteriä. Kehittyneissä CRM-järjestelmissä ns. trikkerien avulla voidaan automatisoida asiakaskyselyiden lähettämistä sekä muistuttaa myyntiä mm. soittamaan tarjousten perään sekä olemaan oikeaan aikaan yhteydessä asiakkaaseen. Yhteen järjestelmään keskittyminen tarkoittaa usein säästöjä lisenssikustannuksissa.

Kotimaisissa ratkaisuissa saat äänesi paremmin kuuluviin

Pienen tai keskisuuren yrityksen voi olla vaikea saada ääntään kuuluviin suuren kansainvälisten CRM-järjestelmän tuotekehityksessä. Siksi oma valintani osuisi kotimaiseen ratkaisuun, jolla on systemaattinen tuotekehitysputki sekä säännöllinen ylläpito. Välillä aina törmää itse koodattuihin järjestelmiin, joiden heikkous näkyy ylläpidon puutteena ja joissa pienetkin muutokset vaativat it-projektin. Kotimaisuus tarkoittaa myös omalla kielellä tapahtuvaa tukea järjestelmän käytössä.

CRM-järjestelmät hintavertailussa

Eri järjestelmien hintoja vertailtaessa on tärkeää, että vertailu tapahtuu tarpeeksi pitkällä aikavälillä. Hintoja vertailtaessa on tärkeä huomioida järjestelmän pystyttämiskustannukset, mahdolliset integraatiot muihin järjestelmiin sekä käyttölisenssit.

Monelle on tullut yllätyksenä, että osa CRM järjestelmistä vaatii muutaman vuoden välein versiopäivityksen, jolla ylläpidetään järjestelmän tietoturvaa sekä tuodaan uusia toimintoja. Siksi PK-yrityksen kannattaa huomioida järjestelmäpäivityksen tuomat lisäkustannukset. Markkinoilla on myös järjestelmiä, jotka perustuvat jatkuvaan kehitykseen, jolloin käyttäjäorganisaatio voi ottaa ilman versiopäivitystä uudet toiminnot käyttöönsä, eikä yllättäviä lisäkulueriä tule.

Järjestelmätoimittajalta voi hyvin kysyä kahden edellisen versiopäivityksen ajankohtaa sekä pyytää arvion seuraavan viiden vuoden aikana tarvittavista päivityksistä. Olen nähnyt muutamalla CRM-hankintaa tekevällä yrityksellä käytössään Excel-tiedoston, joihin kaikki tarjoajat ovat merkinneet järjestelmän perustamiskustannukset sekä käyttökustannukset seuraavan viiden vuoden ajalta. Näin on helpompi vertailla todellisia järjestelmä- ja lisenssikustannuksia. Jos CRM-järjestelmä vaatii järjestelmäpäivityksiä, niin kannattaa myös huomioida päivitysten yhteydessä vaadittavat lisätyöt CRM:n liitetyissä järjestelmissä, kuten toiminnanohjausjärjestelmässä tai verkkokaupassa.

Avoimet rajapinnat helpottavat järjestelmien yhteen liittämistä

Jos yrityksellesi on tärkeää saada tieto kulkemaan CRM:n ja eri järjestelmien, kuten laskutus- tai toiminnanohjausjärjestelmän välillä, niin kannattaa valita CRM-järjestelmä, joka tarjoaa avoimet rajapinnat. Tämä helpottaa järjestelmien yhteen liittämistä. Integraatiotöiden hintoihin vaikuttaa myös järjestelmätoimittajan asiantuntemus sekä kokemus integraatiotöistä. En tarkoita tällä pelkkää teknistä osaamista, vaan myös ymmärrystä yrityksesi liiketoimintaprosesseista. Hyvä kumppani auttaa mallintamaan liiketoimintaprosessit sekä tuomaan sitä tehostavia toimintoja järjestelmän kautta.

CRM kaikilla mausteilla

Moderneista CRM-järjestelmistä löytyy paljon valmiita työkaluja, joiden tarvetta et välttämättä ole edes osannut määritellä. Itse pidän kiinnostavimpana lisämausteena automatisoitua tietokantojen ylläpitoa, joka vähentää järjestelmään tulevia kirjoitusvirheitä sekä ylläpitää automaattisesti tietokantoja. Tällöin yrityksesi asiakas- ja potentiaaliasiakastiedot kytketään ulkoiseen tietokantaan, johon tietoja peilataan kerran päivässä.

CRM-Service asiakkuuksienhallintajärjestelmässä on vakiotoimintona tietokantojen päivitys ja asiakastietosi kytketään käyttöönottovaiheessa Kauppalehden Päättäjät- ja vaikuttajat tietokantaan. Poistamalla päivittäin passiiviset yritykset ja henkilöt tietokannasta, minimoidaan riski päätyä sähköpostikampanjoissa black-listeille. Lopputuloksena säästyy myös henkilötyötä asiakastietojen kirjoittamisessa ja päivittämisessä. Samalla voit sanoa hyvästit irtorekistereiden ostamiselle, mikä myös säästää markkinointikustannuksissa.


Riikka-Maria Lemminki, johtava konsultti, JM Tieto Kauppalehti

Pinterest

Muita julkaisuja Alma Talent CRM:lta