LIIKETOIMINTAKRIITTISEN PALVELUN ULKOISTAMINEN ON MAHDOLLISUUS: MILJOONA MATKAA PÄIVÄSSÄ, HUIPPUTASON ASIAKASTYYTYVÄISYYS, CASE HSL

Tilaaja: HSL

post_image

- Matkakorttijärjestelmällä on nyt ikää 15 vuotta. Sen tuottama liikevaihto on 50% koko 600 miljoonan vuosibudjetistamme. Enfo on toiminut alusta asti järjestelmän pääarkkitehtina ja vuonna 2005 koko järjestelmän ylläpito ja kehittäminen siirtyi Enfolle. Tällöin perustettiin 12 henkilön tiimi, ja osa meidän omasta väestämme siirtyi tämän sopimuksen myötä Enfon palvelukseen, kuvaa HSL:n matkakorttijärjestelmästä vastaava ryhmäpäällikkö Risto Vaattovaara yhteistyön taustoja. 


Enfo vastaa kaikesta palveluun liittyvästä kehitystyöstä sovelluskehittämisestä järjestelmän ylläpitoon ja operointiin. Pari vuosikymmentä kestäneen yhteistyön aikana on noin viidenkymmenen yhteistyökumppanin kanssa rakennettu mittava järjestelmä, jonka piirissä on Helsingin seudun joukkoliikenteen kaikki liikennemuodot. Päivittäisiä matkoja tehdään yli miljoona ja järjestelmä tuottaa vuorokaudessa useita miljoonia tapahtumia. Tiiviin yhteistyön tuloksena on järjestelmä, jonka toimintavarmuus on huippuluokkaa.

- Järjestelmän käyttökatkot mitataan vuositasolla minuuteissa, vaikka matkalle mahtuu isojakin muutostöitä. Näihin lukeutuvat esimerkiksi matkakortin käyttöalueen laajeneminen kun Kerava, Sipoo ja Kirkkonummi tulivat mukaan HSL:n alueeseen sekä kaikkien matkakorttien uusiminen. Tällainen luotettavuustaso on tietämäni mukaan aivan ainutlaatuinen, Vaattovaara jatkaa. 

Onnistumisen taustalla ennustaminen ja yhteinen päämäärä

Matkakorttijärjestelmän asiakastyytyväisyys on korkea. Edellisessä palautekyselyssä matkustajat antoivat sille arvosanan 4,6/5. Olemassa olonsa aikana järjestelmässä ei ole ollut yhtään vakavaa ja laajasti vaikuttanutta käyttökatkoa. Hyvät tulokset eivät ole sattuman kauppaa. Enfolaiset ovat vuosien yhteistyön aikana oppineet tuntemaan joukkoliikenteen matkustajien, liikennöitsijöiden ja myyntipisteiden tarpeet yhtä lailla kuin HSL:n liiketoiminnan ytimen.

- Kun järjestelmässä kertyvä data ja kokemusperäinen tieto yhdistetään, pystymme havainnoimaan mahdolliset poikkeamat ennen kuin asia ehtii eskaloitua ongelmaksi. Lisäksi järjestelmä on teknisesti rakennettu siten, että yhden osan ongelmat eivät lamaannuta kuin pienen osan kokonaisuudesta. Ongelmat voidaan paikantaa ja ratkaista minimaalisin häiriöin. Järjestelmä on toimiva ja vikasietoinen, kuvaa Enfon palvelupäällikkö Jaakko Häkli.

HSL:n näkökulmasta kumppanuudessa tärkein syntyvä arvo on asioiden sujuvuus ja yhteinen määränpää.

- Kumppanuuden arvo meille syntyy siitä, että asiat etenevät kivuttomasti yhden luukun periaatteella. Emme joudu jatkuvasti odottelemaan kustannusarvioita ja hallinnoimaan toisistaan irrallisia projekteja saman järjestelmän kehittämisen ympärillä. Sekä meillä että Enfolla on yhteinen päämäärä: sujuva pääkaupunkiseudun joukkoliikenne, päättää Vaattovaara.

Helsingin seudun liikenne (HSL) on kuntayhtymä, jonka jäseniä ovat Helsinki, Espoo, Vantaa, Kauniainen, Kerava, Kirkkonummi ja Sipoo. HSL aloitti toimintansa vuonna 2010. HSL:n järjestämässä liikenteessä tehdään vuosittain noin 353 miljoonaa matkaa. Toimintatulot ovat liki 600 milj. euroa vuodessa, joista lipputulojen osuus on noin 285 miljoonaa. Kuntayhtymässä on 400 työntekijää. www.hsl.fi

Pinterest

Muita julkaisuja Enfo Oyj:lta