Integraatiopalvelulla nopeutta ja läpinäkyvyyttä Medbitin prosesseihin yli organisaatiorajojen

Tilaaja: Medbit

Ajankohta: 2014

Toimittajan yhteyshenkilö: sami.pajula@verco.fi

Tagit: Tietohallinto, Integraatiot, IT, Julkishallinto

post_image

Medbit Oy vastaa Varsinais-Suomen ja Satakunnan sairaanhoitopiirien tietotekniikkapalveluista. Aiemmin tukipyyntötiketit lähetettiin Varsinais-Suomessa työasematukea hoitavalle IT-palveluntarjoajalle Medbitin omasta ITSM-järjestelmästä sähköpostilla. Samoin IT-palveluntarjoaja lähetti mahdolliset vastaukset Medbitille sähköpostilla.

Tämän sähköpostipingiksen tiimellyksessä tukipyyntöjen tiedot jäivät Medbitiltä pimentoon: missä vaiheessa asian hoitaminen oli ja kuka asiaa hoiti. Helpdeskiin soittanut asiakas joutui odottamaan puhelimessa sen ajan, kun helpdesk soitti IT-palveluntarjoajalle, jossa asiakkaan kaipaama tieto kaivettiin esille.


VERCON KARTOITUS JA KÄYTTÖÖNOTTO
Medbit on ollut Vercon pääkäyttäjäpalvelun asiakas vuodesta 2012.

–Vercon konsultti löysi tukipyyntöliikenteestämme kehityskohdan. Kaipasimme tukipyyntöihin läpinäkyvyyttä, eikä meillä ollut juurikaan ennakkotietoja, miten asian voisi kätevästi hoitaa, kertoo Medbitin kehityspäällikkö Marko Lehto.

Vercon konsultti ehdotti Medbitille Service-Flown SaaS-ratkaisuna toimitettavaa integraatiopalvelua. SaaS-ratkaisun ansiosta Vercon konsultti sai integraation teknisen osuuden valmiiksi hyvin nopeasti. Konsultti aloitti työn määrittelemällä tukipyyntöjen reitittämisen käyttötapaukset. Niiden perusteella konfiguroitiin Service-Flown palvelun mäppäykset eli säännöt. Integraatiota testattiin ensin testiympäristössä parissa muutaman tunnin sessiossa. Testauksen jälkeen siirryttiin hallitusti tuotantoon. Kokonaisuudessaan käyttöönottoprojekti kesti vain noin kolme kuukautta eli perinteiseen integraatioon verrattuna Medbit säästi paitsi rahaa, myös aikaa.

KONTROLLIA JA NÄKYVYYTTÄ
Integraatiopalvelun ansiosta tilaaja ei joudu enää tekemään päätöksiä toimittajien raporttien perusteella, kun tukipyyntöjen tiedot näkyvät nyt myös omassa järjestelmässä. Medbit näkee tukipyynnöistä IT-palveluntarjoajan kommentit ja työn tilanteen. Myös vanhojen tukipyyntöjen tiedot ovat Medbitin käytössä. Tukipyyntöhistoriasta voi esimerkiksi tarkistaa, miten vastaava tilanne on aiemmin hoidettu.

Työnjako on jatkossakin selkeä: Service-Flow huolehtii integraatiopalvelun toimivuudesta ja Verco vastaa mahdollisista integraatioon tarvittavista muutoksista ja lisäyksistä. Integraatiopalvelu mahdollistaa muutokset joustavasti, ilman käyttökatkoksia.

MARKO LEHTO, KEHITYSPÄÄLLIKKÖ, MEDBIT OY
”Perehdyin Vercon suosittelemaan Service-Flown SaaS-ratkaisuun ja vakuutuin, että juuri tätä toimintamme kaipaa. Päätös oli helppo tehdä, kun puhuttiin muutaman kuukauden, ei vuosien, projektista. Integraatiopalvelun käyttöönotossa oli mukana useampi Vercon asiantuntija. Projektin aikana saamamme tuki oli hyvää ja Vercolla oli selvästi kokemusta vastaavista integraatioista saman toimittajan kanssa. Toiminta oli suoraviivaista ja eteni selkeän toimintamallin mukaisesti.

Olemme käyttäneet integraatiopalvelua lokakuusta 2014 alkaen. Puolessatoista vuodessa sen läpi on kulkenut 25 000 tukipyyntöä. Integraatiopalvelun hyviä puolia on helppo luetella. Pystymme nyt seuraamaan tarkasti, miten ostamamme palvelu toteutuu. Meillä on parempi yhteistyö toimittajan kanssa ja palvelu on läpinäkyvää. Työpyynnöt liikkuvat vaivattomasti ja nopeasti. Kun tukipyyntöjen sisältö on molemmilla osapuolilla sama, myös tiedon lisääminen on helpottunut ja nopeutunut. Asiakaskokemus on parantunut, kun työpyyntö ja tieto työn vaiheesta löydetään sekä meidän että IT-palveluntarjoajan järjestelmästä.

Käyttökokemusten lisääntyessä olemme teettäneet Vercolla muutoksia integraatioon. Yhteistyössä IT-palveluntarjoajan kanssa olemme tarkentaneet, mitä tietoja palvelun nopeaan aloittamiseen tarvitaan. Tukipyyntöliikenne on nyt niin sujuvaa, että suunnittelemme palvelun käytön laajentamista muihinkin toimittajasuhteisiin.

Kokonaisuutena olen todella tyytyväinen Vercon pääkäyttäjäpalveluun. Vercon konsultti avustaa toiminnanohjausjärjestelmämme Efecten ylläpidossa ja aina löytyy asiantuntemusta pieniin ja isompiin ongelmiin, haasteisiin tai kehitysehdotuksiin. Vielä emme ole esittäneet sellaista kysymystä, johon Vercosta ei vastausta olisi löytynyt. He kaivavat ratkaisun esiin kattavasta asiantuntijaverkostostaan ja palaavat asiaan viimeistään parin päivän päästä.”

http://www.verco.fi/referenssit/integraatiopalvelulla-nopeutta-ja-lapinakyvyytta-medbitin-tikettiliikenteeseen/

Suosittelija:

Marko Lehto

Pinterest

Muita julkaisuja Verco Oy:lta