HSY: ”Itsepalvelukaista ” nopeuttaa asiointia ja parantaa asiakaspalvelua

Tilaaja: Helsingin seudun ympäristöpalvelut HSY

Tagit: Asiakaspalvelu, Logistiikka, Ketterät menetelmät, Käyttöliittymäsuunnittelu, Tietoliikennepalvelut, Julkishallinto, Kuljetus, liikenne ja logistiikka, Laitteet, Ohjelmisto, itsepalvelu, Itsepalvelutuotteet, sovellus

post_image

HSY:n jätehuollon käyttöpäällikkö Marjut Mäntynen ja projektipäällikkö Eetu Keinänen pohtivat pari vuotta sitten, miten Sortti-asemalla olevaa jonoa saisi parhaiten purettua ja voisiko esimerkiksi jonottamiseen kuluvan ajan käyttää hyödyllisemmin? – Ensin jonotetaan pääsyä palvelupisteeseen, josta edelleen jätelavoille lastia purkamaan. Mietimme, että itsepalvelu voi tarjota tähän toimivan ratkaisun, Mäntynen pohjustaa.
Itsepalvelukokonaisuus purkaa tehokkaasti ruuhkaa

Sortti-asemien kuten muidenkin jäteasemien ruuhkaa lisäävät entisestään kasvavat asiakasmäärät, eri jätelajien lisääntyminen ja resurssien rajallinen määrä. Samaan aikaan toiveena on kuitenkin asiakaspalvelun parantaminen. – Jonoja oli myös sisääntullessa portilla. Asiakkaiden aikaa kului myös maksamisen jonottamiseen. Meillä heräsi ajatus siitä, että toiminnot tehtäsiinkin itsepalveluna ja saataisiin näin jonotusaika lyhyemmäksi, Marjut Mäntynen kertoo.

Vantaan Ruskeasannan Sortti-asemalle toimitettu itsepalveluratkaisu purkaa ruuhkia ja tuo asiointiin huomattavaa sujuvuutta. Lisäksi se vapauttaa henkilökunnan aikaa entistä laadukkaampaan asiakaspalveluun. – Ratkaisu on osoittautunut toimivaksi ja nopeuttanut olennaisesti asiointia, Mäntynen sanoo.

Nopeampi asiointi tekee asiakaskokemuksesta miellyttävämmän ja asiakaspalvelun laatu paranee. – Asiakas tunnistautuu, ajaa lavapaikalle, tuo jätteet oikeaan paikkaan ja ilmoittaa jätelajin ja määrän. Tämän jälkeen lasku menee suoraan yritykselle. Asiointi on huomattavasti nopeampaa, projektipäällikkö Eetu Keinänen HSY:stä kertoo.

Päätteen avulla tunnistaudutaan, asioidaan ja hoidetaan maksutapahtuma

Tyypillinen itsepalvelua käyttävä asiakas on pienen palvelualan yrityksen edustaja, esimerkiksi kiinteisönhuoltoyhtiöiden ja huoltoalan yritykset. Asemalle saapuessaan asiakas opastetaan valitsemaan ajokaista sen mukaan, onko hänellä asiakaskortti vai ei. Asiakaskortilliset asiakkaat ohjataan puomille, jossa on tunnistaumispääte. Pääte tunnistaa asiakkuuden, tarkastaa asiakastiedot tietojärjestelmästä ja avaa portin. Tarvittaessa asiakas saa avattua puheyhteyden aseman infopisteeseen.

Asiointipäätteellä ilmoitetaan jätelajit ja määrät. Selkeät kuvalliset ohjeet opastavat määrien arvioinnissa. Ratkaisun ansiosta myös henkilökohtaista opastusta on paremmin saatavilla, kun infopisteen työntekijältä vapautuu aikaa ”luukkupäivystämisestä” varsinaiseen asiakaspalveluun tapahtumapaikalla. – Itsepalvelu poistaa asiakasvirtaa palvelupisteestä – näin henkilökunnan aikaa vapautuu enemmän neuvontaan ja opastavaan asiakaspalveluun, Marjut Mäntynen komppaa.

Sortti-aseman tarpeisiin suunniteltu sovellus on monipuolinen ja helppokäyttöinen. Se mahdollistaa myös jätteiden maksamisen joko laskulla (tunnistautunut asiakas) tai maksukortilla. Ulkotiloihin suunnitellut päätteet kestävät hyvin myös esimerkiksi sadetta tai pakkasta.

Pohjalla huolellinen suunnittelu ja testaus

Finn-ID:n toimittama itsepalvelukokonaisuus on syntynyt vahvassa yhteistyössä asiakkaan kanssa. – Meillä oli vahva näkemys halutusta lopputuloksesta ja päätimme jo aluksi, että jos tällaiseenhaluamme osallistua kehitystyöhön mahdollisimman paljon, Mäntynen kertoo.

Valmista sovellusta on helppo käyttää ja se on saanut asiakkailta hyvää palautetta. Sovellus on muokkautunut eri kartoitusvaiheiden kautta. – Ensin teimme selvitystä siitä, mikä asiakkaiden valmius on itsepalveluun sen sijaan, että asioidaan palvelupisteessä. Sen jälkeen teimme testauksia käytännössä. Kartoitimme mm. sitä, miten hyvin ihmiset osaavat arvioida tuomansa jätteen lajin ja määrän, Keinänen kertoo.

Pilotointiakin tapahtui useassa vaiheessa. Vielä kesällä 2015 tehtiin viimeisiä muutoksia softaan. – Finn-ID pystyi tosi nopeasti vastaamaan meidän muutostoiveeseen ja kehitystyötä tapahtuikin matkan varrella koko ajan, hän jatkaa. – Olemme tyytyväisiä, sillä saimme järjestelmän, joka toimii niin kuin pitääkin, Mäntynen ja Keinänen kommentoivat.

Finn-ID:n toimittaman ratkaisun avaimet:

Tunnistautumispääte portilla
Asiointipäätteet jätelavojen läheisyyteen
Sovellus, jolla ilmoitetaan jätelaji, määrä ja suoritetaan maksutoimenpide
Palvelusopimus, joka kattaa mahdolliset häiriö- ja vikatilanteet sekä ylläpitotyöt niin päätteiden kuin sovelluksenkin osalta

RUUHKAT SAADAAN PURETTUA

  • erillinen autokaista itsepalvelupäätteen käyttäjille varmistaa asioinnin sujuvuuden
  • asiakkaat pääsevät heti purkamaan autoa ja maksamaan tuomansa jätteet
  • jonotusaika lyhenee – ruuhkat saadaan purettua
  • asiakasmäärien kasvu ei aiheuta jatkossakaan aseman ruuhkautumista

ASIAKASPALVELU PARANEE


  • käyttöliittymä on erittäin asiakaslähtöinen ja helppokäyttöinen
  • kun asiointi sujuu nopeammin, myösasiakaskokemus paranee
  • ratkaisun ansiosta aseman työntekijänaikaa vapautuu henkilökohtaiseen, ulkona tapahtuvaan asiakaspalvelutyöhön
  • henkilökunta opastaa asiakkaita lajittelussa ja itsepalvelulaitteiden käytössä
  • asiakkaille Sortti-asemalla asioiminen on entistä helpompaa ja nopeampaa, jolloin asioinnista jää miellyttävmpi kokemus

Pinterest

Muita julkaisuja Finn-ID Oy :lta