Espoolaiset ottivat Omapalvelun omakseen

Tilaaja: Espoon kaupunki

Tagit: Asiakaspalvelu, Asiakkuudenhallinta CRM, Viestintä, Käyttäjähallinta, Käyttöliittymäsuunnittelu, Webkehitys, Julkishallinto, Toteutustyö, Sähköinen asiointi

post_image

Espoon kaupunki otti Tiedon Omapalvelun käyttöön alkuvuodesta. Nyt lähes 20 000 toimeentulotuen asiakkaan käytettävissä ovat sähköisinä hakemuksen tilan seuranta, toimeentulotuen maksutietojen seuranta ja toimeentulotuen jatkohakemus.


Omapalvelu löi itsensä läpi Espoossa nopeasti. Sähköisen asioinnin mahdollisuuksia oli kaivattu asiakaskunnassa, ja niiden hyödyt on ymmärretty henkilökunnan keskuudessa. Helmikuussa käyttöönotettuja toimeentulotuen hakemuksen tilan seurantaa ja maksutietojen seurantaa käytti parin kuukauden kuluttua jo 7000 asiakasta. Se nousi Espoon suosituimmaksi sähköisen asioinnin palveluksi. Espoo otti äskettäin käyttöön sähköisen toimeentulotuen jatkohakemuksen. Ensimmäinen kuntalaisen täyttämä hakemus ilmestyi järjestelmään noin kymmenen minuuttia sen jälkeen kun mahdollisuus avattiin kuntalaisille. Kahden ensimmäisen viikon aikana hakemuksia tuli sähköisesti muutama sata, vaikkei palvelua vielä juurikaan markkinoitu.

Ratkaisu kyselypuheluiden tulvaan

“Kuntalaiset löysivät palvelut tosi nopeasti. Ajan kanssa omien tietojen sähköisen seurannan mahdollisuus vähentää merkittävästi maksuja koskevia puheluita ja vapauttaa työntekijöiden aikaa suoraan asiakaspalvelutyöhön”, sanoo Espoon sosiaali- ja terveystoimen sähköisen asioinnin projektisuunnittelija Leena Latva-Rasku.

Ennen sähköistä asiointimahdollisuutta noin 70 prosenttia Espoon sosiaalitoimeen tulevista puheluista koski tuen myöntämistä, sen suuruutta ja maksupäivää. Nyt asiakas voi tarkistaa asian koska tahansa verkossa. Sähköiseen palveluun liittyviä puheluita tulee alkuvaiheessa jonkin verran.

“Uskon, että trendi puheluiden määrässä on laskeva. Seuraamme muutosta tiiviisti ja tarkastelemme sitä kun palvelun käyttö alkaa olla sujuvaa”, Latva-Rasku sanoo.

Sähköinen toimeentulotuen jatkohakemus mahdollistaa tarkemman ohjeistuksen ja selkeän pakollisten kenttien osoittamisen, minkä Espoossa toivotaan vähentävän virheellisiä hakemuksia. Se myös poistaa työvaiheen, jossa tiedot kirjataan järjestelmään.

“Sähköisiä palveluita kehitetään ensisijaisesti kuntalaisten arjen helpottamiseksi. Ajan kanssa niistä tulee hyötyjä myös työhön. Siinä vaiheessa kun suurin osa toimeentulotuen hakemuksista tulee sähköisinä, hyöty on merkittävä. Pyrimme eroon paperista, mutta se tuskin koskaan täysin onnistuu“, sanoo Espoon Effica-järjestelmäkoordinaattori Jukka Arsola.

Huolellinen suunnittelu prosesseja tarkastellen

Espoo on ottanut Omapalvelun ominaisuuksia käyttöön vaiheittain. Sähköiseen asiointiin siirtymistä on suunniteltu kaupungissa huolellisesti parin vuoden ajan pohtien samalla sosiaalipalveluiden toiminnan prosesseja EsPro -projekti- ja ohjelmajohtamisen mallin mukaisesti.

“Toimeentulotuki on meillä iso massapalvelu. Haluamme, että sähköiseen asiointiin siirtyminen tapahtuu kerralla niin, että asiakkaat ottavat sen omakseen. Kuntalaiset ovat meille tärkeitä, palvelua kehitetään heitä ajatellen. Siirtyminen paperihakemuksista sähköisiin on iso muutos myös työkulttuurissa”, kertoo Latva-Rasku.

Henkilökunnalle Omapalvelu on ollut odotettu uudistus, jonka uskotaan sujuvoittavan työtä. Työntekijöitä on opastettu Omapalvelun käyttöön koulutuksin sekä yhteisin tapaamisin ja keskusteluin jo valmisteluvaiheessa. Projektityöryhmä sai heiltä tärkeitä vinkkejä huomioon otettavista asioista. Espoo otti käyttöön toiset näytöt tietokoneisiin jo ennen Omapalvelua. Ne nopeuttavat työtä sähköisten hakemusten käsittelyssä, mutta myös silloin, kun työntekijät käyttävät samanaikaisesti useiden eri palveluiden tietoja.

Sähköinen asiointi tulee kasvamaan Espoossa

Asiakaspalaute Omapalvelusta on ollut Espoossa positiivista ja kiitollista. Tekniset kysymykset ohjattiin suoraan Latva-Raskulle, joka pystyy vastaamaan niihin nopeasti. Näin asiakaspalvelijat voivat keskittyä omaan tehtäväänsä.

“Olemme ohjeistaneet huolellisesti ne asiat, joissa tiedämme tulevan helposti unohduksia. Esimerkiksi jatkohakemuksessa tarvittavien liitteiden on oltava mukana jo hakemuksen lähettämisen hetkellä”, Latva-Rasku sanoo.

Kaupungin verkkosivusto on ollut Espoolle keskeisin tiedottamisen kanava sähköisen asioinnin mahdollisuuksissa, ja sitä kautta kuntalaiset ovat palvelun myös löytäneet.

“Seuraamme, mistä kuntalaiset palveluun tulevat, ja kohdennamme viestintää sen tiedon perusteella”, kertoo Latva-Rasku.

Tulevaisuudessa sähköisen asioinnin mahdollisuudet lisääntyvät Espoossa. Kevään ja syksyn aikana käyttöön tulevat sähköinen toimeentulotuen lisäselvityspyyntö, kuljetuspalveluhakemus ja sähköinen lastensuojeluilmoitus pienelle kaupungin sisäiselle kohderyhmälle. Toimeentulotuen ensimmäisen hakemuksen käyttöönoton suunnittelu etenee jatkohakemuksesta saatavien kokemusten perusteella.

Teksti: Reetta Mikkola
Kuva: Mauri Ratilainen

Julkaistu 22.5.2014

Pinterest

Muita julkaisuja Tieto Oyj:lta