Enfon häiriötiedottamisen järjestelmän avulla Turku Energia on parantanut asiakaspalvelua ja vianhallintaa

Tilaaja: Turku Energia

Ajankohta: 2013 - 2014

Toimittajan yhteyshenkilö: Perttu Ahvenainen, Consultant, Enfo Oyj, puh. 044 719 3169, perttu.ahvenainen@enfo.fi

Tagit: Tietohallinto, Viestintä, Tietoliikennepalvelut, Raaka-aineet ja energia

post_image

Nykyaikainen häiriötiedottaminen kiinnostaa energiayhtiöitä, koska se paitsi parantaa asiakastyytyväisyyttä, myös tehostaa yhtiön omaa toimintaa. Turku Energia halusi olla häiriötiedottamisen etulinjassa ja valitsi Enfon kumppanikseen monikanavaisen tiedotusratkaisun toteutukseen.

Häiriötiedottamisen kaikki kanavat samalta kumppanilta

Turku Energia etsi pitkään sopivaa ratkaisua häiriötiedottamiseen, erityisesti kun markkinoilla oleva teknologia mahdollisti myös tekstiviestien lähettämisen asiakkaille osana tiedottamista. Yhtenä hankkeen tärkeimmistä kriteereistä olikin monikanavaisuus.

”Meillä oli jo käytössä puhelinpalvelu, mutta sen käyttö oli työlästä ja jouduimme itse sanelemaan tiedotteet. Tähän halusimme helpomman ja nykyaikaisemman ratkaisun. Enfon ratkaisu oli meille paras, koska Enfo ainoana tarjoajana pystyi toimittamaan meille kaikki häiriötiedottamisen kanavat samassa paketissa”, käyttöpäällikkö Harri Salminen Turku Energiasta kertoo.

Myrsky laittoi järjestelmän heti testiin

Puhekanava ja ryhmäsähköposti otettiin käyttöön 12.12.2013. Järjestelmä joutui heti tulikokeeseen, kun Seija-myrsky iski 13.12.2013. ”Siitä saimme ensimmäiset kokemukset, miten järjestelmä toimii ja miten sen avulla voidaan sujuvammin tiedottaa häiriöistä asiakkaille. Tämän jälkeen olemme ottaneet käyttöön vielä erikseen tekstiviesti-ilmoitukset.”

Enfon häiriötiedotusjärjestelmän ja Turku Energian käytöntukijärjestelmän väliin on rakennettu kustomoitu rajapinta sujuvan tiedonkulun takaamiseksi. Turku Energia on panostanut myös omiin prosesseihinsa. ”Kyseessä on meille enemmän kuin pelkkä järjestelmä, sillä sen täysimääräinen hyödyntäminen edellyttää meiltä omien toimintamallien hiomista ja luomista. Enfon on puolestaan täytynyt ymmärtää meidän liiketoimintamme lainalaisuudet, jotta järjestelmä saatiin vastaamaan nykyaikaisen sähköyhtiön tarpeita”, Salminen kertoo.

Käytännössä Turku Energian käytöntukijärjestelmään saadaan tieto häiriöstä tietyillä alueilla ja alueen muuntamotiedot välittyvät tiedon Enfon järjestelmään. Koska välitettävässä tiedossa on muuntamoiden paikkakoordinaatit mukana, Enfon järjestelmä pystyy määrittämään kaupunginosan ja luomaan automaattiset tiedotteet Turku Energian asiakaspalvelun puhekanavaan, www-sivuille, sähköposteihin sekä tekstiviesteihin. Reaaliaikainen ja monikanavainen tiedottaminen on jo osoittanut tehonsa.

Tuloksena tyytyväiset asiakkaat ja tehokas vianhallinta

Häiriötiedottamisen uusi järjestelmä ja toimintatavat ovat tuoneet jo alkutaipaleella konkreettisia hyötyjä Turku Energian omaan toimintaan sekä asiakaspalveluun.

Häiriötilanteissa suurimmalle osalle Turku Energian asiakkaista riittää puhesynteesillä luotu automaattinen häiriötiedote asiakaspalveluun soitettaessa. Erityisen positiivista on kuitenkin se, että kun suuri osa ihmisistä saa puhekanavasta tarvitsemansa tiedon, asiakaspalvelun puhelinlinjoilta pääsevät läpi ne henkilöt, joilla on aidosti tarpeellista lisätietoa esim. vikapaikoista. Näin vianselvitys helpottuu Turku Energian päässä.

”Suurin hyöty häiriötiedottamisen uudessa toimintamallissa on se, että nyt valvomossa voidaan keskittyä itse vian selvittämiseen, kun soittoja tulee vähemmän. Suurin hyöty asiakkaille on ajantasainen ja tehokas viestintä – parhaimmillaan asiakas saa vian ilmettyä heti viestin puhelimeensa eikä yhteydenottoa meihin tarvita lainkaan”, toteaa valvomomestari Joakim Tuominen Turku Energian sähkövalvomosta.

Jatkuvaa kehitystä – myös kaupunkialueet haltuun

Omaa käyttöpaikkaa koskeva viestintä on viimeisin lisäys palveluun, se lanseerattiin syksyn 2014 alussa ja asiakkaat voivat jo tilata sen käyttöönsä. Sen sijaan useissa toimipaikoissa olevien yritysten tai vaikkapa päiväkotien intressissä olisi saada yksittäisiä käyttöpaikkoja koskevaa tietoja eri yhteyshenkilöille, ei vain keskitetysti yhdelle yhteyshenkilölle. Seuraava kehityskohde onkin käyttöpaikkakohtainen tiedottaminen asiakkaan eri yhteyshenkilöille.

Häiriötiedotusjärjestelmät ovat yleistyneet erityisesti isommilla maaseudulle toimittavilla verkkoyhtiöillä. Kaupunkiverkkoympäristöön häiriötiedottaminen tekee vasta tuloaan. Vuonna 2013 voimaan tullut uusi sähkömarkkinalaki edellyttää verkkotoimijoilta kuitenkin konkreettisia toimenpiteitä mm. häiriöiden kestosta tiedottamiseen.

”Noin 10 % loppuasiakkaistamme on ns. häiriöherkillä alueilla ja heillä on luonnollisesti suurempi kiinnostus häiriötiedottamiseen. Sen sijaan kaupunkiympäristössä ei ole yhtä suurta intressiä, koska kaupungeissa on vähemmän häiriöitä. Aika näyttää palvelun kiinnostavuuden koko asiakaskunnallemme. Yleensä häiriötilanteet aktivoivat ihmisiä ja näin palvelun piiriin saadaan lisää käyttäjiä”, Harri Salminen ennustaa.

Pinterest

Muita julkaisuja Enfo Oyj:lta