Enemmän aikaa ihmisille - vähemmän teknologialle | Case Kämp

Tilaaja: Kämp Group

Toimittajan yhteyshenkilö: Petri Räsänen | Head of CRM, Solution Architect | petri.rasanen@ecraft.com | +358 44 350 0864

Tagit: Asiakkuudenhallinta CRM, Microsoft, Microsoft Dynamics CRM

post_image

Hotelli Kämp tavoittelee paikkaa maailmaan parhaimpien hotellien listalla. Onnistumisen kannalta avainasemassa on odotukset ylittävä asiakaspalvelu. ”Moderni, palveleva teknologia on keskeisessä roolissa asiakassuhteen hoidossa. Ilman ajantasaista asiakkuudenhallintajärjestelmää myynti ja palvelu perustuvat liiaksi oletuksiin”, Kämpin kehitysjohtaja Ursula Zitting alleviivaa. Oli selkeää, että henkilökunta tuli vapauttaa järjestelmistä takaisin asiakkaiden pariin.

Uutta teknologiaa pidettiin tärkeänä myös myynnin kannalta, johon panostaminen oli korkealla yhtiöryhmän strategiassa. Hotelli Kämpillä oli entuudestaan hyvät järjestelmät, mutta ei sisäisiä resursseja niiden kehittämiseen. Lisäksi datan analysointi ja hyödyntäminen oli hankalaa tietojen sijaitessa eri järjestelmissä.

PILVIPOHJAINEN RATKAISU MIETITYTTI

Ecraftin tiimissä ymmärettiin Kämpin haasteet ja tavoitteet, joihin päätettiin tarttua pilvipohjaisella ratkaisulla. Hotelli Kämpin päässä pohdittiin pilven valmiuksia, mutta sen tuomat edut todettiin paremmiksi kuin perinteisten CRM-ratkaisujen. Ydinryhmä otti Dynamics CRM Onlinen käyttöön heti projektin alettua, minkä avulla järjestelmää muokattiin tarpeita vastaavaksi lähtölaukauksesta alkaen. Tämä osoittautui oikeaksi ratkaisuksi henkilökunnan otettua uusi järjestelmä hyvin vastaan.

Nopea toimitus teetti pitkää päivää, mutta näkyi reilussa budjetin alituksessa ja siinä, miten nopeasti investointi maksoi itsensä takaisin. ”Meillä on ollut suoranainen imu tähän systeemiin. Ihmiset ovat olleet innoissaan ja perinteistä muutosvastarintaa ei ole tullut vastaan”, tietohallintojohtaja Juhani Rajala vahvistaa. Hyvän vastaanoton takasi myös järjestelmän nopea toimitus ja mutkaton käyttöönotto. CRM saatiin pyörimään vain kaksi kuukautta sopimuksen allekirjoittamisesta. Nopea toimitus teetti pitkää päivää, mutta näkyi reilussa budjetin alituksessa ja siinä, miten nopeasti investointi maksoi itsensä takaisin. ”Nyt voimme kuunnella elefantin korvilla asiakkaitamme eikä meidän tarvitse enää kuvitella mitään. CRM antoi meille todelliset eväät asiakasohjautuvaan päätöksentekoon. Kenellä on varaa jättää tällainen mahdollisuus hyödyntämättä”, Zitting kysyy.

YHTEINEN TAVOITE TAKASI ONNISTUMISEN

Myös eCraftin tiimissä oltiin tyytyväisiä projektiin etenemiseen ja lopputulokseen. ”Tämä on ollut mieleenpainuva ja onnistunut hanke myös eCraftille. Kun asiakkaasta huokuu halu ottaa uusi järjestelmä käyttöön, haastaa se meidätkin ylittämään itsemme”, ratkaisuarkkitehti Petri Räsänen eCraftilta vahvistaa. Zitting ja Rajala antavatkin täyden kympin arvosanaksi niin järjestelmän toimittaneelle eCraftille, Microsoftille kuin omalle projektiväelle.

Hotelli Kämp on valmis lunastamaan paikkansa maailman parhaimpien hotellien joukossa. Toimivien järjestelmien ansiosta voidaan olla varmoja, että sellaiset Kämpissä asuneet maailmantähden kuin Madonna ja Bruce Springsteen saavat jatkossakin kansainvälisetkin mittapuut ylittävää palvelua. ”Ilman CRM:ää käyttäisimme aikaamme perusjuttujen tekemiseen ja tuloksena olisi myös peruspalvelua. Sellaisia me emme halua olla”, Zitting summaa.

Pinterest

Muita julkaisuja eCraft Oy Ab:lta