Customer journey-malli tuo kasvua verkkokaupalle

Tagit: Logistiikka, Integraatiot, Verkkokaupparatkaisut, Kauppa, Kuljetus, liikenne ja logistiikka, Ohjelmisto, Verkkokaupan logistiikka

post_image

Yksi Tanskan suurimmista verkkokaupoista tarjoaa asiakkailleen parempaa palvelua ja asiakaskokemuksen käyttämällä customer journey-mallia. Mallin käyttö on lisännyt konversiota jopa 20%.

Bilka.dk:n asiakaskokemuspäällikkö Kasper Kristensen, on kollegoidensa kanssa kehittänyt customer journey-mallin. Malli perustuu ihmisten käyttäytymiseen verkko-ostoksia tehtäessä. Ostoprosessin viisi eri vaihetta selvittämällä, Bilka.dk:n työntekijät tietävät paremmin mitä ja milloin asiakkaat tarvitsevat.

“Käyttämällä customer journey-mallia, tarjoamme asiakkaillemme relevanttia tietoa riippuen missä vaiheessa ostoprosessia he ovat. Se voi tarkoittaa tuoteopasta tai vastauksia kysymyksiin, joiden avulla voimme tarjota relevanttia tietoa ja saada asiakkaat eteenpäin ostoprosessissa. Parhaimmillaan olemme lisänneet konversiota jopa 20%”, Kasper Kristensen kertoo.

Mutta pelkästään oikea sisältö ei ole ratkaisevaa. Myös toimitustavat ja kuljetus ovat merkittävässä roolissa. "Käytämme customer journey-mallia myös asiakaspalvelumme asiakaskohtaamisissa. Sen avulla voimme helposti ja nopeasti selvittää missä vaiheessa ostoprosessia he ovat. Tavaran toimituksia ja kuljetuksia koskevissa kysymyksissä on tärkeätä, että voimme jäljittää ja seurata asiakkaiden paketteja ja kertoa heille toimitusajan," Bilka.dk:n asiakaspalvelun tiiminvetäjä, Mathias Lundquist sanoo.

Läpinäkyvä toimitus oikeaan aikaan

Tavarantoimitus on erittäin tärkeää asiakaskokemukselle ja Bilka.dk:n asiakkaat arvostavat täsmällistä toimitusta enemmän kuin toimituksen nopeutta.

“Kaksi tekijää ovat ratkaisevia onnistuneessa toimituksessa: läpinäkyvyys ja täsmällisyys. Niiden merkitystä ei voi aliarvioida. Asiakastyytyväisyys tutkimuksemme osoittavat, että 80-90% asiakaskokemuksesta riippuu tavarantoimituksesta”, Kasper Kristensen sanoo.

Bilka.dk:n järjestelmällinen lähestymistapa asiakaskokemukseen on vaikuttanut kahdella tavalla. Sekä lisäämällä myyntiä, että vahvistamalla eri osastojen välistä yhteistyötä.

“Työntekijät ovat entistä keskittyneempiä. Customer journey-mallin avulla he hahmottavat kuinka heidän ponnistelunsa ovat yhteydessä toisten osastojen työhön. Tämän ansiosta olemme voineet tehdä pitkän aikavälin päätöksiä asiakaskokemukseen ja palveluun liittyen. Tämä on lisännyt myyntiä”, Kasper Kristensen päättää.

Voimakas panostus toimitusprosessiin ja asiakaspalveluun ovat tehneet Bilka.dk:sta yhden Tanskan suurimmista verkkokaupoista vain viidessä vuodessa.

Pinterest

Muita julkaisuja Consignor Oy:lta