Case Veho: Digitaaliset palvelut ovat osa saumatonta asiakaskokemusta Vehossa

Tagit: Asiakaspalvelu, Asiakkuudenhallinta CRM, Markkinointi, Viestintä, Myynti, Käyttöliittymäsuunnittelu, Webkehitys, Graafinen suunnittelu, Mobiilikehitys, Microsoft, Kauppa, Kuljetus, liikenne ja logistiikka, Toteutustyö, Konsultointi

post_image

Autokaupan konserni Veho halusi uudistaa verkkopalvelunsa palvelemaan paremmin sekä kuluttaja- että yritysasiakkaita. Tavoitteena oli tuoda digitaaliset palvelut olennaiseksi osaksi Vehon liiketoimintaa ja varmistaa, että asiakas saa verkossakin laadukasta palvelua. Suunnittelimme ja toteutimme Veholle uudet verkkopalvelut, jotka tehostavat markkinointia verkossa, parantavat asiakaskokemusta ja -palvelua sekä mahdollistavat sähköisen asioinnin kehittämisen.


Veho Oy Ab perustettiin vuonna 1939 Mercedes-Benzin maahantuojaksi Suomeen. Tänä päivänä konsernilla on useita päämiehiä, ja sen liiketoiminta koostuu sekä henkilöautojen että hyötyajoneuvojen maahantuonnista, vähittäismyynnistä ja huoltotoiminnasta.

Vehon toiminnan tarkoituksena on luoda lisäarvoa asiakkaille, jälleenmyyjille ja ajoneuvojen valmistajille. Kaikilla liiketoiminta-alueilla työtä ohjaa asiakaskokemus. Asiakkaan kokemus Vehosta on oltava aina myönteinen, ja tavoitteena on saada asiakas hyvälle mielelle, asiointikanavasta riippumatta. Asiakkaalla pitää olla mahdollisuus itse valita, milloin ja miten hän yrityksen kanssa asioi.

”Eri kanavien pitää palvella asiakasta – yksikään auto tai varaosa ei saa jäädä myymättä siksi, että asiakkaan saama palvelu olisi ollut huonoa.”

Tavoitteena saumaton asiakaskokemus

Vehon tavoitteena on saumaton asiakaskokemus. Eri kanavien pitää palvella asiakasta – yksikään auto tai varaosa ei saa jäädä myymättä siksi, että asiakkaan saama palvelu olisi ollut huonoa. Sähköisten kanavien pitää tukea tätä tavoitetta ja mahdollistaa sen saavuttaminen ajasta ja paikasta riippumattomalla palvelulla. Veholle verkkopalvelut ovat liiketoiminnan ytimessä.

Uudistimme sekä Vehon kuluttaja-asiakkaille suunnatut että hyötyajoneuvopalveluihin keskittyvät verkkopalvelut. Toteutimme uudet verkkopalvelut EPiServer-teknologialla. Sivujen yleisilme modernisoitiin ja käytettävyyttä parannettiin. Käytettävyys varmistettiin kutsumalla asiakkaita mukaan antamaan palautetta ja testaamaan tulevaa palvelua projektin eri vaiheissa. Uusi alusta tarjoaa Veholle mahdollisuuden myös sisällön personointiin asiakaslähtöisesti ja sähköisen asioinnin kehittämiseen.

”Uusi alusta tarjoaa Veholle mahdollisuuden myös sisällön personointiin asiakaslähtöisesti ja sähköisen asioinnin kehittämiseen.”

Henkilökunnan edustajat myynnistä ja huollosta osallistuivat uudistukseen ja toivat siihen oman asiantuntemuksensa. Uudistusprojekti jaettiin siten, että ensimmäisessä vaiheessa perusasiat laitettiin kuntoon. Veholla verkkopalvelujen kehittäminen ja laajentaminen jatkuu, ja seuraavana askeleena on sähköisen asioinnin kehittäminen.

”Verkkopalvelujemme uudistamisen keskiössä ovat käyttäjälähtöisyys ja -ystävällisyys. Hyvin toimivat digitaaliset palvelut ovat tärkeä osa brändiämme. Verkkopalvelut ovat ratkaisevassa asemassa siinä, millaisen kuvan asiakkaamme Vehosta saavat”, painottaa digitaalisen markkinoinnin päällikkö Kati Salmi Veholta.

Kävijämäärät nousuun

Asiakkaat ovat ottaneet uudistuneet verkkopalvelut hyvin vastaan. Palveluiden asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi sivuille tehtiin myös käytettävyystestaukset eri asiakasryhmien kanssa. Mobiililaitteilla käyttö on tehty helpommaksi, ja niiden käyttö onkin lisääntynyt. Myös verkkopalvelujen kävijämäärät ovat nousseet.

”Oli tärkeää löytää toimittaja, jolta löytyy yhden luukun periaatteella teknistä asiantuntemusta, palvelumuotoilu- ja ulkoasun suunnitteluosaamista.”

”Kaiken kaikkiaan kehitys on ollut hyvänsuuntaista useilla mittareilla, mikä kertoo siitä, että olemme tehneet oikeita ratkaisuja”, toteaa Kati Salmi.

Verkkouudistusprojektiin Veho etsi kumppania, jonka kanssa voi pitkäkestoisesti kehittää verkkopalvelujaan. Oli tärkeää löytää toimittaja, jolta löytyy yhden luukun periaatteella teknistä asiantuntemusta, palvelumuotoilu- ja ulkoasun suunnitteluosaamista.

Tulokset:
  • Vehon liiketoimintaa tukevat verkkopalvelut
  • Helppokäyttöinen palvelu toimii sujuvasti myös älypuhelimilla ja tableteilla
  • Asiakaskokemuksen ja -palvelun parantaminen
  • Mahdollisuus palvelujen personointiin ja sähköisen asioinnin kehittämiseen
  • Vaivaton sisällöntuotanto ja päivittäminen
  • Verkkopalvelut tukevat markkinointia
Solitan Rooli: 
  • Konseptointi
  • Suunnittelu
  • Toteutus
  • Ylläpito ja jatkokehitys

Suosittelija:

Tutustuimme Solitaan ja heidän projektitiimiinsä jo etukäteen ja löysimme yhteisen sävelen. Yhteistyömme Solitan kanssa toimi hyvin.

Kati Salmi - Digitaalisen markkinoinnin päällikkö

Pinterest

Muita julkaisuja Solita Oy:lta