Case Lassila & Tikanoja: CRM auttaa taklaamaan arkipäivän haasteita ja toteuttamaan strategiaa

Tagit: Asiakkuudenhallinta CRM, Microsoft, Kiinteistöala, Konsultointi, Ohjelmisto, Microsoft Dynamics CRM

post_image

CRM auttaa Lassila & Tikanojaa muuttamaan kulutusyhteiskuntaa kierrätysyhteiskunnaksi

Lassila & Tikanoja on palveluyritys, joka muuttaa asiakkaidensa kanssa kulutusyhteiskuntaa tehokkaaksi kierrätysyhteiskunnaksi. Siinä onnistuminen vaatii syvää asiakasymmärrystä. CRM-hankinnan ytimessä oli siis strategia – sekä tavoite taklata arkipäivän haasteita ja yhtenäistää toimintatapoja.

”Historian painolastina meillä on ollut aika vahvat siilot, joita tämän projektin myötä haluttiin poistaa”, CRM-kehityspäällikkö Elina Peuhkurinen kuvailee. Hän vastaa Lassila & Tikanojalla asiakashallinnan ja myynnin kehittämisestä.

Lassila & Tikanojan palvelut ovat jakautuneet neljälle päätoimialalle, jotka ovat kiinteistöpalvelut, ympäristöpalvelut, teollisuuspalvelut sekä uusiutuvat energianlähteet. Jokaisella päätoimialalla on oma myyntiorganisaationsa, jolla on ollut omat työkalunsa ja prosessinsa. Toimintatavat ovat saattaneet olla välillä hyvinkin erilaiset.

”Pahimmillaan talosta on voinut käydä samana päivänä samalla asiakkaalla eri myyjät toisistaan tietämättä. Tätä toimintaa haluttiin yhtenäistää ja systematisoida. Me kuitenkin lähestymme asiakkaita yhtenä L&T:nä”, Peuhkurinen tiivistää.

Aika CRM-projektille oli otollinen, sillä talossa oli tahtoa toimintatapojen yhtenäistämiselle ja uudelle kulttuurille.

”Meillä on ihmisiä, jotka olivat nähneet toisaalla, mitä CRM voi parhaimmillaan tuoda organisaatiolle. Myyntijohto oli 100-prosenttisesti projektin takana, ja ylintä johtoa myöten talossa oli tahtotila sille, että luodaan L&T:lle yksi, yhteinen malli”, Peuhkurinen kertoo.

”Halusimme kumppanin joka saa meistä irti sen mitä pitää”

CRM-järjestelmän kilpailutuksessa oli aluksi mukana parikymmentä toimittajaa.

”Haluttiin, että kaikki merkittävät ratkaisut Suomessa tulevat tarjotuksi meille”, Peuhkurinen kertoo.

Microsoft-pohjainen ratkaisu todettiin yhdeksi parhaiten sopivista vaihtoehdoista L&T:n IT-arkkitehtuuriin. Lopulta kaksi toimittajaa pyydettiin vetämään L&T:n projektitiimille kaksi työpajaa ja yhteenvetotilaisuuden. Projektitiimin tavoite oli arvioida, miten kemiat ja yhteistyö toimivat tiukassa aikataulussa.

”Ei testattu niinkään järjestelmän toimivuutta, vaan toimittajan kykyä vetää tätä projektia ja saada meistä irti se mitä pitää. Haettiin kokenutta tiimiä. Tiukassa aikataulussa ei olisi ollut varaa harjoitella kokemattomien kanssa”, Peuhkurinen naurahtaa.

Yhteisymmärrys Digian tiimin kanssa syntyi nopeasti.

”Aika nopeasti digialaiset nappasivat sen, mikä meille on keskeistä. Koko projektitiimille tuli tunne, että Digialla oli aito halu lähteä panostamaan projektiin”, Peuhkurinen kertoo.

Uuden, yhteisen myyntiprosessin rakentaminen oli suurin haaste

Projekti alkoi huhtikuussa 2015 ja toteutettiin kesän ja syksyn aikana niin, että lokakuussa 2015 käyttäjille järjestettiin ensimmäiset koulutukset.

Suurin haaste oli toimintatavan muutos, joka CRM:n käyttöönottoon liittyi. On melkoinen suoritus siirtyä puolessa vuodessa liiketoimintojen omista toimintamalleista yhteen prosessiin.

”Periaatteessa myyntiprosessi on aika geneerinen. Mutta lähtökohdat ja liiketoimintatarpeet ovat kuitenkin eri organisaatioissa erilaiset, joten jouduttiin tekemään yleistyksiä. Lopputuloksena saatiin kuitenkin luotua yksi L&T:n prosessi, jonka takana kaikki aidosti ovat”, Peuhkurinen kertoo.

Kun näkemykset välillä erosivat, oli hyötyä kumppanista, joka osasi katsoa asiaa ulkopuolisen silmin ja antaa suosituksia.

”Talon oma porukka oli osin uuden asian edessä. Mukana oli ihmisiä, jotka eivät aiemmin olleet käyttäneet CRM:ää. Digialaiset osasivat haastaa meitä oikein, kun toiveiden tynnyri räjähti siihen pöydälle”, Elina Peuhkurinen nauraa.

Peuhkurisen mukaan oli tärkeää, että tiimistä löytyi sekä joustavuutta että jämäkkyyttä miettiä yhdessä järkevimmät toteutukset. Esimerkiksi kaikkia integrointeja tai räätälöintejä ei lähdetty tekemään, vaikka ne olisivat olleet teknisesti mahdollisia.

”Digialaiset osasivat kertoa selkeästi, mitä vaihtoehtoja eri tilanteissa on, ja mitkä ovat niiden hyvät ja huonot puolet. Valintatilanteissa he halusivat aina varmistaa, että ymmärrämme, mitä ollaan toteuttamassa”, Peuhkurinen sanoo.

”Aina kun oli kysymyksiä ja kaivattiin mielipiteitä, Digialta saatiin niitä. He osasivat ottaa oikealla tavalla kantaa ja tiesivät, mitkä asiat ovat tärkeitä ja mitkä vähemmän tärkeitä. Kokonaisuutena ollaan oltu Digiaan tosi tyytyväisiä”, Peuhkurinen kuvailee.

Läpinäkyvyyttä koko organisaatioon ja kokonaisymmärrys asiakkaista

CRM ja siihen liittyvä uusi toimintamalli ovat tuoneet koko organisaatioon tavoitteellisuutta, systematiikkaa ja läpinäkyvyyttä. Kun kaikki tieto on kaikkien käytössä, tiedosta on mahdollisimman suuri hyöty eri puolilla organisaatiota. Esimerkiksi tuotannossa on nyt entistä pidemmälle näkyvyys tulevista töistä.

”Toiminnallemme ominaista on, että paikan päälle vaaditaan fyysisesti ihmisiä ja kalustoa. Helpottaa huomattavasti, mitä pidemmälle tiedämme, milloin ja minne kalustoa pitää siirtää”, Peuhkurinen kertoo.

Ensimmäisenä CRM:n otti käyttöön syksyllä 2015 myyntiorganisaatio. CRM:stä haluttiinkin työkalu, joka mahdollistaa myynnin tuen ja johtamisen pelkän raportoinnin sijaan.

Myyntisyklit ovat pitkiä, jopa vuosia. Kun CRM:n kautta asiakkuuksiin on hyvä näkyvyys, osataan esimerkiksi viestinnällä ja markkinoinnilla tukea myyntiä myyntiputken alkupäässä.

”Yksittäisen myyjän kannalta CRM:n suurimmat hyödyt liittyvät oman myyntiputken johtamiseen. Omaa tekemistä pystyy suunnittelemaan pidemmällä aikavälillä, eikä vaikka akuuttien sähköpostien perusteella päivätasolla”, Peuhkurinen kuvailee.

Yhtäläisesti CRM tuo läpinäkyvyyttä ja yhdenmukaisuutta myös liidien kirjaamiseen, kun tieto myyntimahdollisuuksista kirjataan yhteen paikkaan. Tästä syystä L&T:n asiakaspalvelu oli myynnin rinnalla ensimmäisiä CRM:n käyttöönottajia: myös puhelimitse asiakaspalveluun tulevat liidit kirjataan suoraan CRM:ään.

”CRM on yhteinen paikka, johon asiakastietoa voidaan yhdistää monesta eri lähteestä. Ei vain faktaa ja numeroa, vaan kokonaisymmärrys. Tarjouspyynnöt, sopimukset, liidit, kaikki”, Peuhkurinen tiivistää.

”Sitä kautta saamme entistä paremman kokonaisymmärryksen asiakkaistamme sekä käsityksen siitä, millaista asiakaspotentiaalia on olemassa”, hän sanoo.

Kaiken ytimessä strategia – pienin askelin liikkeelle

Työ ei suinkaan ole ohi, vaan pikemminkin vasta alussa.

Lassila & Tikanojan tavoitteena on olla asiakaslähtöinen organisaatio, ja CRM:n avulla asiakastieto on jatkossa yhä vahvemmin toiminnan kehittämisen lähtökohta.

Lassila & Tikanojan strateginen tavoite on olla palveluyritys, joka muuttaa asiakkaidensa kanssa kulutusyhteiskuntaa tehokkaaksi kierrätysyhteiskunnaksi. Mutta mitä sitten ovat palvelut, jotka mahdollistavat kullekin asiakkaalle parhaiten materiaali-, energia- ja kustannustehokkuuden?

”Mitä paremmin tunnemme asiakkaamme, sitä parempaa palvelua osaamme tarjota. Palveluja ei voi tarjota vain meidän näkökulmasta. Strategia oli siis CRM-projektin ytimessä”, Elina Peuhkurinen sanoo.

CRM:n käyttöönoton kannalta Peuhkurinen näkee kuitenkin tärkeäksi, että heti aluksi ei lähdetty nielaisemaan mammuttia.

”Vaikka jo projektin alussa nähtiin se maailma, mitä meillä olisi vuonna 2020, niin tiesimme, että on pakko edetä vaiheittain. Nyt haluttiin toteuttaa nopealla aikataululla kokonaisuus, joka on myynnin organisaatiossa omaksuttavissa”, Peuhkurinen kertoo.

”Nykypäivänä et voi tehdä liiketoimintaa ilman, että sitä tukevat tietojärjestelmät ovat kunnossa. Meillä järjestelmiin on panostettu ja nähdään, että on tarvetta panostaa jatkossakin”, Peuhkurinen sanoo.

Suosittelija:

Digialaiset ymmärsivät tosi nopeasti, mikä meille oli projektissa tärkeää, ja osasivat priorisoida asioita. Digialaisilta löytyi riittävästi sekä joustavuutta että jämäkkyyttä. Valintatilanteissa he halusivat aina varmistaa, että ymmärrämme, mitä ollaan toteuttamassa. Kokonaisuutena olemme olleet Digiaan tosi tyytyväisiä.

Elina Peuhkurinen, CRM-kehityspäällikkö, Lassila & Tikanoja

Pinterest

Muita julkaisuja Digia Oyj:lta