Case Espoon kaupunki - Elämää sähköisessä maailmassa

Tilaaja: Espoon kaupunki

Toimittajan yhteyshenkilö: Jaana Heikkinen

Tagit: Asiakaspalvelu, Requeste, Sysart

post_image

Espoon kaupunki tarjoaa alueellaan asuville hoitoa, hoivaa, neuvontaa ja tukea elämän erilaisissa käänteissä. Sosiaali- ja terveystoimen 3 300 työntekijää huolehtivat espoolaisten terveyspalveluista, perhe- ja sosiaalipalveluista sekä vanhusten palveluista. Asiakaskuntaan kuuluu kaupunkilaisten koko kirjo aina syntymättömistä ja vastasyntyneistä yli satavuotiaisiin. Palvelut on keskitetty hyvien liikenneyhteyksien varrelle, mutta nykypäivää leimaa paitsi erilaiset palvelupuhelimet niin erityisesti sähköinen asiointi, jolloin jo monet kaupungin tarjoamat palvelut on saatavissa Internetin välityksellä. 


Hyvinvointia ja huolenpitoa 


Kansalaisille tarkoitettuja hyvinvointipalveluita uudistetaan kiihtyvällä tahdilla, jotta voidaan parantaa ihmisten mahdollisuuksia huolehtia omasta terveydestään ja elämästään omaehtoisesti, mutta ammattilaisten tukemana. Koska kansallisesti ei ollut tarjolla mitään sopivaa sähköistä ratkaisua, ja eri kunnilla oli käytössään erityyppisiä omia ratkaisuja, niin Espoon kaupungin täytyi tehdä määrittelyt ja hankinta itse. 


Espoon sosiaali- ja terveystoimen uuden sukupolven sähköisten palvelujen kehitys alkoi vuoden 2014 alussa, kun Sysartin Requeste voitti kilpailutuksen. Nelivaiheinen käyttöönotto tehtiin reilun vuoden sisällä ja nyt Espoon hyvinvointipalveluiden verkkoneuvontajärjestelmää hyödynnetään talous- ja velkaneuvonnan yleisneuvonnassa, äitiysneuvolan keskitetyssä ajanvarauksessa ja neuvonnassa sekä mm. sosiaali- ja terveystoimen moniammatillista tukea vaativissa asiakastyön prosesseissa ja aikuissosiaalityön neuvonnassa. 

 Asiakaslähtöistä palvelua asukkaille 


Turvallinen asiointi ammattilaisten kanssa on nykyisen verkkoneuvontapalvelun ”itsestään selvä” ominaisuus. Aiemmin asiointi sähköpostin kautta oli lähinnä soittopyyntöjen lähettämistä eikä juurikaan auttanut itse asiaa eteenpäin. Tietoturvallisuudelle ja -suojalle asetetut kriteerit toki täyttyivät, kun kokeiltiin suojattua sähköpostia, mutta se koettiin käytössä kankeaksi ja monimutkaiseksi. Joustava ja turvallinen tapa toteutui toimintaprosesseja tukevan helppokäyttöisen ja loogisen Requeste-tietojärjestelmän

avulla, jota niin asiakkaat kuin palveluammattilaiset ovat motivoituneita käyttämään. Espoon kaupungin asiakkaat ovat ottaneet verkkopalvelun hyvin vastaan, sillä esimerkiksi äitiysneuvolan OmaNeuvola-asiointipalvelua käyttää jo noin 90 % kohderyhmästä. Verkkoneuvonnan kautta tapahtuvan asioinnin odotetaan lisääntyvän nopeasti myös muissa kohderyhmissä. Jo nyt Espoo tarjoaa verkkopalvelun kautta käynnille valmistavia lomakkeita eri tarpeisiin ja tilanteisiin, jolloin asiakkaat voivat valmistautuvat entistä paremmin henkilökohtaiseen tapaamiseen. Verkkopalvelun käytön lisääntymisen myötä Espoon sote-henkilöstön työtä saadaan helpotettua ja heidän aikaansa voidaan paremmin ohjata sinne, minne sitä kipeimmin tarvitaan. ”Asiakkaamme ovat selvästi valmiita hoitamaan laajasti asiointiaan sähköisesti ja siihen tarpeeseen meidän tulee vastata”, toteaa Espoon kaupungin sosiaali- ja terveystoimen suunnittelijana toimiva Leena Latva-Rasku.


Ihmeiden aika ei ole ohi

Espoon kaupungin käytössä oleva ratkaisu mahdollistaa nyt sellaisia asioita, joihin aiemmat järjestelmät taipuivat huonosti tai eivät ollenkaan. Requesten käyttöönoton jälkeen Espoon henkilöstön kiinnostus Requestea kohtaan lisääntyy koko ajan, ja siihen halutaan jatkuvasti uusia toiminnallisuuksia, kun samalla kehitetään olemassa olevia. Tämä on hyvä merkki siitä, että hankittu ratkaisu soveltuu monenlaiseen käyttöön ja tarpeeseen.

Vuorovaikutteisesta yhteistyömallista Sysart saa kiitosta Leena Latva-Raskulta: ”Olimme monissa järjestelmien kehitysprojekteissa tottuneet ”vesiputousmalliin” eli siihen, että kehittäjät puuhasivat tuotteen kimpussa vuositolkulla ja meille tuotiin sen jälkeen valmis tuote, joka ei aina vastannut toiveitamme, eikä kehitystoiveiden läpivienti ollut dynaamista. Sysartin kanssa tilanne on ollut toisin.”

Asenne ratkaisee

”Sysart on toimijana ketterä ja joustava. Käyttöönottoprojekti valmisteltiin hyvin ja asiat etenivät, kuten ketterillä projektinhallintamenetelmillä kuuluukin. Käyttöönottoprojekti oli tosin pitkä ja ensimmäiset pilotit joutuivat odottamaan joissain kehitystoiveissaan pitkään omaa vuoroaan, koska kaikki pilotit täytyi saada kunnialla käyntiin. Lähtökohtaisesti Espoota asiakkaana kuunneltiin eikä meille koskaan olla sanottu ”tämä ei onnistu”, vaan aina asenne on ollut ”selvitetään”. Yleensä kaikki toiveet on tavalla tai toisella pystytty toteuttamaan”, kuvaa Leena Latva-Rasku yhteistyötä Sysartin kanssa.

Summa summarum

”IT-projekteissa ensiarvoisen tärkeää on saumaton yhteistyö kaikkien osapuolien kesken. Tässä projektissa se on toteutunut hienosti. Espoon kaupungin johto kuin henkilöstökin on saatu sitoutettua kehitystyöhön erittäin hyvin, mikä on luonnollisesti vaikuttanut lopputulokseen. Vaikka kunnalliset sosiaali- ja terveystoimen prosessit eivät olleet erityisen tuttuja Sysartille, niin se ei ole ollut riski vaan mahdollisuus. He ovat osanneet ulkopuolisina esittää sellaisiakin kysymyksiä, joita meillä ”asioita läheltä katsovilla” ei ollut kykyä nähdä ennen kuin joku muu ne meille esitti. Nämä kysymykset herättivät meidät miettimään omaa toimintaamme ja prosessejamme sekä niiden mielekkyyttä. Olen esitellyt tätä projektia meillä Espoon kaupungissa lukuisia kertoja, ja kertonut hyvistä käytännöistä, joita tässä on noudatettu. On ollut helppoa ja mukavaa kertoa projektista muillekin, kun joka kerta asiaa muistellessa tulee hymy huulille. Tämä on ollut minulle asiakkaan projektipäällikkönä erittäin mieluisa käyttöönottoprojekti, ja vaikka tie ei ollut joka kohdassa helppo kulkea, niin lopputulokseen olen hyvin tyytyväinen” summaa Leena Latva Rasku.

Suosittelija:

Leena Latva-Rasku

Pinterest

Muita julkaisuja Sysart Oy:lta