Case Bank Austria: Uudistetaan pankkimme yhdessä!

Tilaaja: Bank Austria

Tagit: Asiakaspalvelu, Asiakkuudenhallinta CRM, Myynti, Pilvipalvelut / SaaS, Pankki ja vakuutus, asiakaskokemus, Asiakaskokemuksen johtaminen, Asiakastyytyväisyys, asiakastyytyväisyyskyselyt

post_image

Haaste:
Pankkitoimiala murroksessa
Pankkitoimiala on suurien haasteiden edessä, joista selviytyäkseen alan on löydettävä uusia toimintatapoja. Taloudellisen kriisin seurauksena pankkien on lunastettava uudelleen yhä vaativampien asiakkaidensa luottamus, samalla kun niiden on täytettävä entistä tiukemmat viranomaisvaatimukset. Onnistuakseen tässä pankkien on viestittävä ja toimittava vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa uusilla tavoilla.

Yhä useammat asiakkaat haluavat hoitaa pankkiasiansa verkossa, ja toivovat nopeampia ja joustavampia palveluja mobiililaitteilla. Asiakkailla on myös entistä paremmat mahdollisuudet etsiä tietoa ja tehdä päätöksiä riippumatta pankin tarjoamasta asiantuntija-avusta.

Uusi kanava asiakaskohtaamisiin
Tänä haasteellisena aikana Bank Austrian oli samalla supistettava toimintaansa ja suunniteltava konttoriverkostonsa uudelleen. Vahvistaakseen asemaansa, yritys päätti etsiä uusia tapoja syventää kohtaamisia asiakkaidensa ja työntekijöidensä kanssa.

Ratkaisu:
Asiakas- ja työntekijäpalautteen integrointi päätöksentekoon
Vuoden 2013 alkupuolella Bank Austria perusti kaksi verkkoyhteisöä, jotka tarjoavat sen asiakkaille ja työntekijöille mahdollisuuden osallistua pankin kehittämiseen. Näissä verkkoyhteisöissä asiakkaat ja työntekijät voivat esittää mielipiteitään ja ideoitaan monia eri aiheita käsittelevien keskustelujen, kyselyiden ja mielipidetutkimusten kautta.

Yhteisöjen tavoitteena on yhdistää sekä asiakkailta että työntekijöiltä saatava palaute, linjata pankin palvelut sen avulla läheisemmin asiakkaiden tarpeisiin ja toiveisiin, sekä syventää kohtaamisia työntekijöiden kanssa. ”Asiakkaiden ja henkilöstön mielipiteet ovat meille tärkeitä”, sanoo Martin Gölles, Head of Customer Intelligence & Market Research, Bank Austria. ”Asiakas- ja työntekijäyhteisöjemme kautta keräämme suoraa palautetta yleisistä pankkitoimintaan liittyvistä aiheista, palvelutarjoomasta sekä tuotteista ja prosesseista. Tällä tavoin voimme integroida asiakas- ja työntekijäpalautteen osaksi päätöksentekoamme.”

Palautteen kuunteleminen ja sen perusteella toimiminen lisää asiakastyytyväisyyttä sekä vahvistaa luottamusta pankkiin. Työntekijäpalautteen kerääminen puolestaan näkyy lojaliteettina työnantajaa kohtaan. ”Työntekijäyhteisön avulla ei ainoastaan paranneta sisäistä viestintää, vaan saamme myös uusia ideoita sekä arvokasta tietoa liittyen esimerkiksi muutoksiin joita olemme tekemässä. Työntekijöiden osallistaminen ja päätöksenteon läpinäkyvyys on erityisen tärkeää muutosjohtajuustilanteessa.” jatkaa Gölles.

Ainutlaatuinen palautealusta
Bank Austria halusi perustaa yhteisönsä helppokäyttöiselle alustalle, joka olisi integroitavissa yrityksen olemassa olevaan IT-infrastruktuuriin. Yritys valitsi Questbackin Enterprise Feedback Suite -alustan, koska se tarjoaa kaikki yhteisön rakentamiseen ja hallitsemiseen tarvittavat toiminnallisuudet yhdessä ohjelmistossa.

Hyödyt:
Tulevaisuuden pankin uudistaminen
Molemmat yhteisöt ovat lisänneet eri sidosryhmien osallistumista yrityksen toimintaan ja tarjonneet tehokasta näkemystä, joka on edesauttanut muutosten läpiviemistä. Vain vähän yli kahden vuoden aikana yhteensä n. 7 000 asiakasta ja työntekijää on toiminut aktiivisesti Bank Austrian kahdessa yhteisössä. Varmistaakseen yhteisöjensä jäsenten sitoutumisen, yritys kertoo säännöllisesti konkreettisista toimenpiteistä, joita on tehty asiakas- ja henkilöstöpalautteen pohjalta. Tällaisia ovat olleet mm.:
- pankkikonttorien asiakastilojen uudelleensuunnittelu
- uusien toiminnallisuuksien suunnittelu online- ja mobiilipalveluihin
- yrityksen asiakaslupauksen uudelleenmuotoilu.

Lue koko case täältä. >>



Pinterest

Muita julkaisuja Questback Oy:lta