Asiakkaamme kertovat: Case MatkaVekka Oy

Tagit: Asiakaspalvelu, Markkinointi, Myynti, Pilvipalvelut / SaaS, Verkkokaupparatkaisut, Asiantuntijapalvelut, IT, Kauppa, Telekommunikaatio, Konsultointi, Ohjelmisto, chat, Analytiikka, asiakaskokemus, verkkokauppa

post_image


Matkatoimisto Oy Matkavekka on Suomen suurin matkatoimistoketju, joka toimii sekä matkanjärjestäjänä että matkanvälittäjänä. Laajaan tuotevalikoimaan kuuluu Euroopan ja kaukokohteiden kierto-,kaupunki- ja risteilymatkojen lisäksi myös ryhmämatkat. Matkavekka kuuluu yhdessä suomalaisen Lomamatkat Oy:n kanssa pohjoismaiseen Primera Travel Group -matkanjärjestäjäkonserniin, joka toimii Suomen lisäksi Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa ja Islannissa.

Myynnin ja asiakaspalvelun kanava joka oli pakko saada

Chat nähtiin Matkavekalla tarvittavana myynnin ja asiakaspalvelun kanavana joka yksinkertaisesti oli pakko saada. Matkavekan e-sales manager Sami Nenonen kertoo että hyvän asiakaspalvelun ja ostoskoriseurannan ansiosta giosg oli helppo valinta chatin toimittajaksi. Odotukset olivat maltilliset chatin suhteen, ja ajatuksena oli 3 kuukauden pilottijakson aikana seurata mihin chat pystyy ja paljonko sen kautta voi saada myyntiä. Nopean ja helpon käyttöönoton jälkeen chat lähti mukavasti käyntiin, kun se jo ensimmäisenä päivänä maksoi itsensä takaisin ison tarjouspyynnön myötä.

Chat-myynti vastaa parhaina päivinä jopa 25%:ia päivittäisestä nettimyynnistä

Matkavekalla chatin ei ole missään vaiheessa ollut tarkoitus korvata muita palvelukanavia, vaan tukea niitä. Nopeasti huomattiin kuitenkin että chat on toimiva myynnin työkalu, sillä parhaina päivinä chatin kautta tullut myynti on yltänyt jopa 25%:iin päivittäisestä nettimyynnistä. Lisäksi ilmeni että chat toimii myyntikanavana myös matkoille joita muuten ei netistä voi ostaa. MatkaVekka on kokenut myös ostoskoriseurannan tuovan chatin käyttöön lisäarvoa, sillä sen avulla myyjät tietävät heti minkä tyyppistä matkaa asiakas etsii. giosg BASKET kertoo onko ostoskorissa risteily vai kiertomatka, ja tästä on helpompi päätellä mikä on asiakkaan todellinen halu.

Chatin myötä asiakaspalvelua on myös pystytty nopeuttamaan ja esimerkiksi tarjouspyyntöihin voidaan reagoida nopeasti. Sähköpostiin tulee aiempaa vähemmän “turhia” viestejä kun esimerkiksi kysymykset laivan lähtöajasta hoidetaan chatissa nopeasti, ja chatin kautta tulleissa soittopyynnöissä tiedetään jo etukäteen mistä on kyse. Tällöin myyjä voi ottaa asioista selvää jo ennen puhelua, jolloin edes-takaisin soittelu vähenee. Bonuksena myös myyjien tietous on lisääntynyt chatin ansiosta, kun verkkosivuvierailijoiden kynnys kysellä pienistä yksityiskohdista madaltuu. Myyjät joutuvat näin ollen ottamaan matkojen ja matkakohteiden yksityiskohdista entistä enemmän selvää.

Asiakkaat jotka ovat kyllästyneitä jonottamaan arvostavat chatin nopeita vastauksia

Asiakkailta tullut palaute on Sami Nenosen mukaan ollut positiivista, ja chat onkin palvelukanava josta Matkavekka saa ylivoimaisesti eniten kiitosta. Asiakkaat jotka ovat kyllästyneitä odottamaan ja jonottamaan arvostavat sitä että he saavat chatissa nopeasti vastauksia. Verkkosivuvierailijat antavat myös erittäin mielellään yhteystietonsa chatissa jotta heille voidaan palata asiaan myöhemmin.Matkavekan chatin käyttäjienkin kokemukset chatista ovat olleet myönteisiä, ja enemmistö pitää sen käyttämisestä. Käyttäjät pitävät erityisesti siitä että chatissa asiat etenevät ja asian voi hoitaa vain muutamassa minuutissa, kun saman asian hoitaminen sähköpostitse saattaa kestää useita päiviä. Chat toimii siis hienosti muiden palvelukanavien tukena.

giosg BASKET helpottaa myyjien työtä

Käyttäjät ovat myös kokeneet ostoskoriseurannan eli giosg BASKETin arvokkaksi. Vaikka aluksi euromäärien näkeminen lisäsi joillain käyttäjillä paineita, on se osoittanut tarpeellisuuden asiakkaan ensikontaktia suunnitellessa. Myös asiakkaan palveleminen nopeutuu kun aikaa ei tarvitse käyttää yksityiskohtien kyselemiseen, vaan esimerkiksi matkan ajankohdan näkee keskusteluikkunan ostoskoriseurannasta heti. BASKET on siis myös helpottanut myyjien työtä.

Chatin käyttö lisääntyy tulevaisuudessa

Sami Nenonen näkee että chatin käyttö tulee tulevaisuudessa varmasti lisääntymään, ja siitä tulee kaikilta osin tasavertainen palvelukanava. Matkavekalla tulevaisuuden haasteisiin lukeutuu se miten chat palvelua voidaan terävöittää ja palvelumallia selkeyttää. Matkan varrella tärkeää tulee olemaan asiakkaan luottamuksen säilyttäminen, samalla kun varotaan ettei palvelusta tule robottimaista.

Pinterest

Muita julkaisuja giosg.com Oy:lta